【文章內(nèi)容簡介】 就是定義和管理這些產(chǎn)品和服務協(xié)議（ PSAs）。 在 所有類型的關系 中 ，最理想的結果就是 這一種 使雙方都能受益并取得共贏的關系 (Lambert 2020c)。 物流對供應商關系管理 流程 的貢獻 。 物流管理人員 幫助計算擁有材料的總成本 (Ellram and Siferd 1998)，以便評價 和 劃分供 應商。它不包括的物流成本有運輸成 本、庫存持有成本、訂貨成本、接收成本、與質量有關的成本和與服務失敗相關的成本 ； 當對供應商有確定的需求時將導致企業(yè)負擔 全部 較高的成本。 當選擇和評價供應商 時必須包含這些費用。 物流管理人員 有利于 對 訂單填制 和對運輸?shù)目紤] 有需求的 PSAs的條款的開展， 如該用什么運營商、貨物由誰管理、對溝通的要求和如何管理缺貨。 物流管理人員 促進性能的指定水平和企業(yè)和供應商將衡量怎樣的性能。 對于不太重要的供應商， 物流管理人員 設定了企業(yè)的最小物流需求，這樣就需要按 PSAs 的規(guī)定運作，并促進目的在于消除非增值活動的倡議。 產(chǎn)品與服務協(xié) 議應該同時考慮企業(yè)的需求、供應商的能力和成本的影響。要求供應商去遵守那些不必要或過于嚴格的要求，可能會導致采購成本提高 或供應商成功執(zhí)行的能力。物流的適當參與有利于采購成本的節(jié)約和供應商滿意度增加。 物流參與供應商關系管理 流程 的好處 。 參與供應商關系管理 流程 ，能使 物流管理人員 了解供應商的物流業(yè)務并尋找機會去降低 入站物 流成本，如運輸和庫存成本。再沒有包括貨物的情況下，通過鼓勵他們的采購同事去進行價格談判，物流管理人員有 能力去滿足高容量的出站通道與入站通道并降低整體運輸成本。此外，增加交付的可靠性 將導致業(yè)務 順暢 和 減少消防支出 。 協(xié)同物流關系如供應商管理和供應商 持有 庫存，它們都有 改善 企業(yè)和供應商的潛力。當企業(yè)的物流管理部門涉及供應商時，供應商就有可能作出更好的決策，因為他們更加意識到物流對其行動的影響是怎樣的。此外， 還有可能就是對供應商購買物流服務施加影響的機會，如果得到妥善的管理，將同時節(jié)省企業(yè)和其供應商的成本。 總之，物流管理部門參與供應商關系關系管理 流程 將給企業(yè)帶來許多利益。這些好處在表 3 中列出。 表 3 物流參與客戶關系管理 流程 給企業(yè)帶來的好處 ? 物流成本包括 計算 購買材料 所有權的完全成本。 ? 物流因素包括在基于供應 商劃分的供應商產(chǎn)品與服務協(xié)議中。 ? 當評估企業(yè)的要求對供應商能力的影響是要考慮物流成本。 ? 入站物流的提高是認識供應商的物流業(yè)務和能力的結果。 ? 物流可以影響與供應商合作倡議的發(fā)展。 ? 對供應商購買物流服務將導致入站物流成本的降低。 客戶服務管理 流程 The Customer Service Management Process 客戶服務管理 流程 不應和客戶的物流服務混淆。物流客戶服務主要涉及對客戶需求作出回應的活動(LaLonde and Zinszer 1976)。 相反，客戶服務管理 流程 包括主動監(jiān)測產(chǎn)品與服 務協(xié)議和在必要時以客戶的名義進行干預 (Bolumole, Knemeyer, and Lambert 2020)。 讓 流程 發(fā)揮積極主動的作用是通過 以下方法 實現(xiàn)的 ：改善觸發(fā)器和信號的檢測，并在客戶意識到之前就把問題解決掉。標準化應對程序是為反復出現(xiàn)的事件而開發(fā)的，并雇用員工與其他 流程 小組和職能 管理人員 進行協(xié)調(diào)去尋找事件的最佳解決方案，這樣做 是 因為目前沒有任何關于標準化的 答復 。 對客戶服務管理 流程 的執(zhí)行，包括發(fā)展像信息系統(tǒng)和協(xié)調(diào)機制這些能夠支持 流程 的企業(yè)功能。 物流對客戶關系管理 流程 的貢獻 。 物流管理人員 有利于 對觸發(fā)器和信號的改善，那樣客戶服務管理可以積極主動地監(jiān)測物流在產(chǎn)品與服務協(xié)議中對客戶做出的有關承諾。 這需要有明顯的物流活動，這種活動需要信息系統(tǒng)對展品流進行追蹤，并檢測和修正有可能導致服務失敗的形式。 物流活動經(jīng)常在地理上分散，物流管理人員 需要為客戶服務管理團隊提供監(jiān)測能力和關鍵接觸點。無論服務是否和物流有關 ， 物流 卻 經(jīng)常涉及服務 重建 ?？蛻舴展芾韴F隊需要和物流聯(lián)系以獲取最新信息，以評價其他的答復和實施適當?shù)拇胧? 物流 管理人員對于物流相關的事件進行分析是為了在未來減少它們的發(fā)生。 當為每個標準化事件設計合適的反應程序時，應該要考慮到物流能力。另外，物流管理人員有利于為客戶服務管理 流程 設計性能測試系統(tǒng)。這些性能應該在對客戶完全公開的情況下進行測試， 還包括的測試如可行性、提前檢測到并在到達客戶前解決的問題的數(shù)量，和對客戶需求有滿意答復的數(shù)量。 物流參與客戶服務管理 流程 的好處 。 物流管理人員提高他們的能力去 重建 服務，是基于對那些有可能影響客戶或擾亂業(yè)務的物流事件的早期發(fā)現(xiàn)。如果客戶服務管理 流程 設計合理的話，當一個與物流相關的事件觸發(fā)時，客戶服務管理團隊 就有能力去找出擾亂因素并立即就它與物流 管理人員進行溝通 。 物流經(jīng)常涉及服務重建而不考慮事件的類型，比如，處理一張規(guī)格以外的訂單， 加快或轉運，并且這些活動的每一個地方都給物流業(yè)務帶來額外的壓力。物流管理人員參與客戶服務管理 流程 ，實現(xiàn)了更加順暢的物流業(yè)務，這是意外情況和緊急情況很少出現(xiàn)的結果。 訂單的交付是物流功能的義務。 然而， 交付 的 拖延 是許多活動的結果，如物流和其他對訂單的及時完成都是必要的。物流管理人員參與跨功能的客戶服務管理團隊，是對遲到交付的根本原因和其他客戶投訴的鑒定結果。 總之，物流管理人員參與客戶服務管理 流程 對企業(yè)的好處數(shù)不勝數(shù) 。 它們 都在表 4 中 顯示 。 表 4 物流參與客戶服務管理 流程 對企業(yè)的好處 ? 與物流有關的潛在故障可以快速檢測和處理。 ? 物流能力是用來恢復那些并非由物流引起的潛在的服務故障。 ? 與物流相關的客戶服務故障的根本原因被發(fā)現(xiàn)和解決。 ? 對客戶服務管理性能進行有條不紊的衡量，它與物流 業(yè)務 相關。 需求管理 流程 The Demand Management Process 需求管理 流程 主要集中在需求如何確定供應鏈的能力。它包括預測、減少需求變化、提升供應鏈的靈活性和為供應的偶然中斷或 為 需求的突然改變 制定 應急管理機制 。隨著 流程 的正 確進行， 通過管理可以滿足對需求的主動供應，并在影響最小的情況下執(zhí)行計劃。 物流對需求管理的貢獻 。 物流管理人員在需求管理 流程 的各個方面起著關鍵作用。第一個貢獻是進入到預測 流程 的設計中。 預測必須以適當?shù)臅r間框架 (Marien 1999)、適當 的產(chǎn)品細節(jié)和 地理區(qū)域去滿足物流功能的需要。還有，個別的物流功能可以幫助評價可行性和共同倡議的利益，如 VMI 和 CPFR(Sherman 1998。 Waller, Johnson, and Davis 1999)。 一旦預測開始 進行 ，一個跨功能的團隊就將同時預測供應鏈的制 造、供應、物流和財政壓力。許多公司把這些稱作銷售和運營計劃 (Samp。OP) (Jain 2020)。 物流管理人員需要與庫存持有水平、目前的物流能力和任何已知的系統(tǒng)限制進 行溝通和了解。如果 供應鏈無法掌握預測規(guī)模，就必須決定由 哪些 訂 單來填補 。同步的目標就是預知供應鏈的能力 和局限性， 并作出適當?shù)臎Q定以滿足客戶的需要。在產(chǎn)品短缺要求分配產(chǎn)品時，物流可以提供重要的成本投入和回收辦法。 并非所有的需求變化都由客戶或消費者引起。在許多情況下，這是由供應鏈成員間的政策 和行為所引起的 (Bolton 1998)。 比如，刺激性的銷 售活動經(jīng)常導致銷售達 到季度高峰 。管理一個高度需求變化的系統(tǒng)是困難和昂貴的。變化的需求使預測變得更加困難， 因此企業(yè)要面對成本較高的預測誤差。供應鏈要準備掌握波動的需求，這些需求經(jīng)常意味著企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)量的過剩。需求管理 流程 的一個重要部分是尋找方法去減少由管理行為導致的變化。還有， 他們有能力去改變 物流業(yè)務 ，使需求平穩(wěn)并減小需求的擴大（牛鞭效應） (Lee, Padmanabhan, and Whang 1997)。比如，波動的交貨時間可以影響客戶訂單的行為，并使得需求更加難以預測。 雖然有可能降低需求變化，但這并不 意味著它能被完全消除 。 柔性 的供 應鏈 允許管理響應系統(tǒng)的變化(Slack 1991)。對產(chǎn)品的設計，制造的 流程 ，物流系統(tǒng)，或在產(chǎn)品與服務協(xié)議與客戶和供應商的 制定 中都可以找到柔性。 物流管理人員把他們的洞察力用在方法中，使得物流系統(tǒng)變得更加靈活，以及認同這種增加靈活性的相關費用 。 例如，減少運輸時間提供了計劃的靈活性，但卻同時增加了運輸?shù)某杀尽?另外，物流可幫助評估 那些在 物流功能 和相關的 客戶與供應商 的活動上的其他形式的柔性影響。 另一個在需求管理 流程 中的關鍵活動 ，是 制定 應急管理機制 ，以對那些擾亂供應和需求平衡的內(nèi)部或外部事件做出反應 (Dobie, Glisson, and Grant 2020)。 例如， 管理需