【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 席話務(wù)員可設(shè)置自動(dòng)退出通話并進(jìn)入等待呼叫狀態(tài)或保持狀態(tài)，在用戶退出 168IVR/Agent 后繼續(xù)與用戶通話。 3）席間轉(zhuǎn)接 座席可申請(qǐng)將正在處理的服務(wù)轉(zhuǎn)接到特定座席或其它空閑座席。當(dāng)需要進(jìn)行指定座席轉(zhuǎn)移時(shí)，話務(wù)員座席先向排隊(duì)機(jī)查詢座席狀態(tài)，話務(wù)員根據(jù)指定座席忙閑情況請(qǐng)求轉(zhuǎn)移；若只是需要轉(zhuǎn)移到其它任意座席，則不需查詢其它座席狀態(tài)直接請(qǐng)求轉(zhuǎn)移即可。如果被轉(zhuǎn)移座席接受此次轉(zhuǎn)移，則轉(zhuǎn)移成功，釋放原座 席；若被轉(zhuǎn)移座席當(dāng)時(shí)正在為別的用戶服務(wù)或處于其他無(wú)法應(yīng)答的狀態(tài)，則返回失敗，原座席保持服務(wù)狀態(tài)。 4）專家熱線 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 19 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 轉(zhuǎn)接專家：用戶先撥通 160 普通座席，請(qǐng)求專家服務(wù)。話務(wù)員根據(jù)專家號(hào)碼向排隊(duì)機(jī)請(qǐng)求呼出，排隊(duì)機(jī)控制呼出成功后通知座席，座席“轉(zhuǎn)接”鍵被激活，話務(wù)員按“轉(zhuǎn)接”鍵后，座席向排隊(duì)機(jī)發(fā)送連接請(qǐng)求消息將用戶與專家接通，用戶與專家連接成功后座席被釋放。若用戶呼入時(shí)專家正在服務(wù)，座席將用戶加入專家旁聽(tīng)席排隊(duì)等候服務(wù)。 專家座席：用戶撥打 160xxxx 指定專家座席后，排隊(duì)機(jī)將用戶接入專家座席。若已有用戶接受服務(wù)，則 將該用戶接入旁聽(tīng)隊(duì)列。若用戶撥打 160 普通座席請(qǐng)求臺(tái)內(nèi)專家服務(wù)，座席可將用戶轉(zhuǎn)移到專家座席。 5）電話會(huì)議 會(huì)議電話由用戶呼入 160 座席請(qǐng)求召開(kāi)會(huì)議電話，話務(wù)員先按用戶要求（與會(huì)人數(shù)）申請(qǐng)會(huì)議資源，并將該用戶接入會(huì)議。然后按用戶提供的與會(huì)名單，逐一呼叫用戶，并在呼通用戶后將用戶加入會(huì)議。在會(huì)議過(guò)程中話務(wù)員監(jiān)聽(tīng)并協(xié)調(diào)會(huì)議發(fā)言，同時(shí)，話務(wù)員按主叫用戶要求添加、刪除某被叫會(huì)議成員。會(huì)議電話成員異常掛機(jī)后，話務(wù)員負(fù)責(zé)呼叫該用戶，超時(shí)未通，則刪除該用戶。全部會(huì)議電話參加者掛機(jī)后，會(huì)議電話結(jié)束。 6）傳真服務(wù)功能 用戶 要求以傳真方式獲得信息時(shí)，座席請(qǐng)求 Web Server 生成傳真文件，存放于文件服務(wù)器，并由 Web Server 回送座席生成的傳真文件名。然后，根據(jù)用戶要求可以分為立即傳真和轉(zhuǎn)發(fā)傳真。立即傳真是指用戶所在的電話就是傳真機(jī)，座席直接將用戶轉(zhuǎn)移到 IFR/Agent，確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后釋放座席或使座席處于保持狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)傳真是指根據(jù)用戶提供的傳真號(hào)碼，在 IFR 和用戶傳真機(jī)之間發(fā)起一次呼叫，呼叫成功后將傳真發(fā)送給用戶。 7）夜鈴功能 話務(wù)員可將其使用的座席設(shè)置夜鈴狀態(tài)。設(shè)置后該座席即暫停服務(wù)，當(dāng)有用戶呼入時(shí)，被設(shè)置成夜鈴狀 態(tài)的座席即發(fā)出模擬振鈴聲，并在屏幕上顯示有用戶呼入提醒話務(wù)員接聽(tīng)。話務(wù)員需在該座席屏幕上按下“接聽(tīng)鍵”接聽(tīng)用戶來(lái)話。 8）班長(zhǎng)席監(jiān)控 班長(zhǎng)在班長(zhǎng)座席登錄后，進(jìn)入座席監(jiān)控功能，顯示所有已登錄的話務(wù)員的工 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 20 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 號(hào)、座席號(hào)、當(dāng)前狀態(tài) (等待，服務(wù)，掛起等 )，并定時(shí)更新各話務(wù)員的狀態(tài)。選定某一話務(wù)員后，可對(duì)其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)聽(tīng)并錄音。 9）入呼排隊(duì) 由人工服務(wù)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)控制，對(duì)來(lái)話進(jìn)行排隊(duì)，先呼入先應(yīng)答。當(dāng)無(wú)空閑座席時(shí)，向用戶播放音樂(lè)或廣告，并且在這段時(shí)間免費(fèi)。一旦系統(tǒng)有空閑座席則自動(dòng)與之接通。 10）接通提示 當(dāng)用戶呼叫與 話務(wù)員座席接通時(shí)，話務(wù)員耳機(jī)中有提示音提示話務(wù)員，同時(shí)查詢座席的屏幕上也有提示畫(huà)面，并顯示主叫號(hào)碼。 11）接通受控 當(dāng)話務(wù)員選擇本座席為呼叫等待狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)才將用戶呼叫接入該座席。 12）記事本秘書(shū)功能（含定時(shí)呼叫功能） 話務(wù)員可按用戶要求設(shè)置晨呼、點(diǎn)歌、定時(shí)呼叫等功能。 記事本由話務(wù)員根據(jù)用戶要求填寫(xiě)，包括用戶電話號(hào)碼、呼叫時(shí)間及事由等信息。這些信息通過(guò) Web Server 存入數(shù)據(jù)庫(kù)中。并由應(yīng)用服務(wù)器定時(shí)查詢記事本，觸發(fā)排隊(duì)機(jī)發(fā)生一次呼出事件，由排隊(duì)機(jī)協(xié)調(diào) 168IVR 或座席完成服務(wù)。 13）計(jì)費(fèi)處理與 統(tǒng)計(jì) 可以完成系統(tǒng)中對(duì)主叫號(hào)碼按不同時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，可以修改費(fèi)率，可查詢?nèi)我馊掌谀持鹘刑?hào)碼的受理與收費(fèi)情況。 14）業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計(jì) 可以完成系統(tǒng)中對(duì)主叫號(hào)碼按不同時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，可以修改費(fèi)率，可查詢?nèi)我馊掌谀持鹘刑?hào)碼的受理與收費(fèi)情況；計(jì)費(fèi)內(nèi)容包括：主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，日期，起始時(shí)間，時(shí)長(zhǎng)，業(yè)務(wù)類別，中繼號(hào)碼以及時(shí)段折扣。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 21 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 收益狀況統(tǒng)計(jì)： ； ； 。 運(yùn)行狀況統(tǒng)計(jì) Ａ .某時(shí)段內(nèi)Ｘ局向業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)及 監(jiān)控顯示； Ｂ .某時(shí)段內(nèi)Ｘ局中繼端口業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)及監(jiān)控顯示； Ｃ . .某時(shí)段內(nèi)Ｘ局中繼線運(yùn)行狀況業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)及監(jiān)控顯示。 15）業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計(jì) 可對(duì)個(gè)人資料、系統(tǒng)資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并生成、顯示和打印日、月、年報(bào)表，還可以詳細(xì)記錄系統(tǒng)操作使用情況。 1．基本信息查詢 用戶通過(guò)電話撥打指定的“ 168*****”號(hào)碼，即可查聽(tīng)到提示音和相關(guān)的自動(dòng)信息，用戶也可根據(jù)自動(dòng)信息的提示音，按下相應(yīng)話鍵，選擇信息收聽(tīng)。 2．專家熱線 用戶通過(guò)電話撥打指定的“ 168*****”號(hào)碼后，系統(tǒng)可提供相關(guān)的 專家信息，待用戶選擇專家后，系統(tǒng)可接電話接轉(zhuǎn)到相應(yīng)專家的電話上去，由專家解答問(wèn)題。專家的電話號(hào)碼和接話時(shí)間都可靈活設(shè)置，例如：星期一至星期五的上午 8： 00—— 18： 00專家的電話設(shè)置為辦公室電話，而 18： 00—— 24： (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 22 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 00設(shè)置為家里電話，星期六、日全天設(shè)置為家里電話。 3．歌曲專輯 用戶通過(guò)電話撥打指定的“ 168*****”號(hào)碼后，可按系統(tǒng)播放的提示音按鍵收聽(tīng)相應(yīng)的歌曲，也可不按鍵，則按順序收聽(tīng)全部歌曲。 4．點(diǎn)歌、送歌節(jié)目 用戶通過(guò)電話撥打指定的“ 168*****”號(hào)碼后，按照系統(tǒng)的提示音選定所想送的歌曲 ，再輸入送歌的日期時(shí)間和對(duì)方的電話號(hào)碼，再錄制自己的贈(zèng)言。當(dāng)送歌的日期到后，系統(tǒng)將準(zhǔn)時(shí)將留言和歌曲通過(guò)電話播放給對(duì)方聽(tīng)。 5．過(guò)關(guān)斬將節(jié)目 用戶通過(guò)電話撥打指定的“ 168*****”號(hào)碼后，系統(tǒng)先從題庫(kù)中隨機(jī)選定多道測(cè)試題，分為幾組，每次測(cè)試題都不同，播放給用戶聽(tīng)，請(qǐng)用戶按鍵選擇回答，根據(jù)用戶的回答成績(jī)，確定用戶是否能通過(guò)此組測(cè)試（過(guò)關(guān)），對(duì)則進(jìn)入下一關(guān)，錯(cuò)則回到第一關(guān)從頭開(kāi)始或回到上一關(guān)。全部過(guò)關(guān)或每過(guò)一關(guān)都可設(shè)置允許用戶保存用戶的身份證號(hào)碼供抽獎(jiǎng)用。 6．心理測(cè)試 用戶通過(guò)電話撥打指定的“ 168*****”號(hào)碼后，系統(tǒng)播放多道心理測(cè)試題給用戶回答，系統(tǒng)將根據(jù)用戶的得分值，播放出用戶的心理測(cè)試結(jié)果。 7．挑戰(zhàn) 100分 用戶通過(guò)電話撥打指定的“ 168*****”號(hào)碼后 ,系統(tǒng)隨機(jī)從題庫(kù)中抽出多道題供用戶回答 ,用戶此次所得的分?jǐn)?shù)可以同此用戶以前的分?jǐn)?shù)累積保存 ,當(dāng)累積分超過(guò) 100分 (或 1000分 )時(shí)即可參與抽獎(jiǎng)。 8．大眾調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)功能 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 23 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 這是利用電話網(wǎng)對(duì)大眾進(jìn)行大眾調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)。征詢單位可將各種調(diào)查意見(jiàn)制作成不同的選擇題，并選一個(gè)特定“ 168*****”號(hào)碼，通過(guò)新聞媒介刊登公布，大眾可撥打電話通過(guò)話鍵回答出 自己的意見(jiàn)，本系統(tǒng)立即翻譯并統(tǒng)計(jì)出不同意見(jiàn)的累計(jì)數(shù)，到截止日期，征詢單位即可提出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 或由系統(tǒng)預(yù)先選定大批電話調(diào)查用戶，由系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶提起電話即可按提示音回答要調(diào)查的問(wèn)題，最終統(tǒng)計(jì)出調(diào)查 9．實(shí)時(shí)股票行情查詢 用戶通過(guò)電話撥打指定的“ 168*****”號(hào)碼后 ,用戶按提示音輸入股票信息代碼，即可聽(tīng)到此股票的前收盤、今開(kāi)盤、最高成交、最低成交、最新成交等股票行情。 10．話費(fèi)查詢 用戶通過(guò)電話撥打指定的“ 168*****”號(hào)碼后 ,系統(tǒng)提示輸入用戶的電話號(hào)碼，待用戶輸入后，系統(tǒng)自動(dòng)把此電話的上月話費(fèi)總 額、各話費(fèi)分項(xiàng)金額自動(dòng)合成播放給用戶收聽(tīng)。 11．各種費(fèi)用的催交功能 在特定的時(shí)間，平臺(tái)可自動(dòng)通知用戶（通過(guò)電話或 BP機(jī)等）交送服務(wù)費(fèi)用。 開(kāi)分臺(tái)的功能 SunTekINAP II 具有強(qiáng)大的分臺(tái)接入能力，其可接入的分臺(tái)主要可分為以下三大類： (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 24 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 數(shù)字中繼接入的大型聲訊分臺(tái) S U N TEK IN A P II 數(shù)字中繼分臺(tái)E1 E1 如上圖所示：所有中繼線由 SUNTEKINAP II 接入 ,然后由 SUNTEKINAP II交換模塊分析用戶撥號(hào)后 ，將話路群接到數(shù)字中繼的大型分臺(tái)。 根據(jù)需要可對(duì)接入的分臺(tái)進(jìn)行中繼的管理、字冠管理、集中計(jì)費(fèi)管理。 模擬中繼線接入的中小型聲訊分臺(tái) P S T NE1 SU NTE KINA P II分臺(tái) 1分臺(tái) 2 模擬中繼線的分臺(tái)可以是一個(gè)電話，亦可以是幾門電話組成，系統(tǒng)可以是根據(jù)分臺(tái)注冊(cè)的記錄，按時(shí)間、主叫電話號(hào)碼權(quán)限分析并將用戶接到相應(yīng)的分臺(tái)號(hào)碼上。 用數(shù)據(jù)電路互連的數(shù)據(jù)庫(kù)分臺(tái) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 25 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) S U N TE K IN A P I I路由器路由器 數(shù)據(jù)庫(kù)DDN , X . 2 5 用這種方法可最大程度地利用社會(huì)上已有的信息庫(kù)為本 160 綜合信息服務(wù)網(wǎng)服務(wù)。 SUNTEKINAP II 一方面提供很強(qiáng)的分臺(tái)接入能力，另一方面也提供包括集中計(jì)費(fèi)在內(nèi)的分臺(tái)接入能力。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 26 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 5. 多種業(yè)務(wù)拓展 城市秘書(shū) “公眾秘書(shū)服務(wù)”是通過(guò)話務(wù)員為用戶提供一種高度個(gè)人化、智能化、人情化的秘書(shū)服務(wù)，用戶可以通過(guò)電話獲得 24 小時(shí)優(yōu)質(zhì)的秘書(shū)服務(wù)。該項(xiàng)目使得系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)者為用戶提供的不再僅僅是一些簡(jiǎn)單靜態(tài)信息，提供的信息變成動(dòng)態(tài)的，完全根據(jù)用戶的個(gè)人需求，通過(guò)話務(wù)員提供更人性化的服務(wù)。該業(yè)務(wù)將會(huì)使電信部門的信息服務(wù)業(yè)提高到一個(gè)新的層次，將給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，從而實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)的進(jìn)一步增值。 提醒服務(wù) 人們經(jīng)常要記住許多需處理的事件，繁忙時(shí)常會(huì)因?yàn)橐洃浀氖录喽ㄙM(fèi)大量的精力，而且常有許多重要的事件由于事務(wù)繁多被遺忘而未能及時(shí)處理造成損失。公眾秘書(shū)臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的提醒服務(wù)可以為用戶很好地解決這一難題。用戶只要將需提醒的事件通過(guò)撥打一個(gè)電話向話務(wù)員登記，就會(huì)在提醒條件滿足時(shí)（如提醒時(shí)間到）通知用戶。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 該服務(wù)主要面向用戶本人，具體在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，主要包括三個(gè)步驟：登記、后臺(tái)處理、提醒。 * 登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書(shū)臺(tái)，經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后 用戶申請(qǐng)?zhí)嵝逊?wù)，經(jīng)過(guò)話務(wù)員認(rèn)可之后，用戶向話務(wù)員提交時(shí)間、號(hào)碼、內(nèi)容等數(shù)據(jù)，提交方式可以是電話 、 傳真或 Email。 * 后臺(tái)處理：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條提醒記錄寫(xiě)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)系統(tǒng)輪循監(jiān)視所有的提醒記錄是否滿足提醒條件，待提醒條件滿足時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)啟動(dòng)相應(yīng)的進(jìn)程自動(dòng)將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的座席終端。 提醒：話務(wù)員按照用戶事先登記的提醒通知號(hào)碼呼出并根據(jù)提醒內(nèi)容記錄 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 27 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 通知用戶。 找人服務(wù) “公眾秘書(shū)臺(tái)”服務(wù)系統(tǒng)提供的找人服務(wù)即可為用戶解決找人難的問(wèn)題。有此類需要的用戶只須事先進(jìn)行登記，將要 求告訴話務(wù)員，之后的繁瑣工作可由秘書(shū)臺(tái)代為完成。用戶只需等待秘書(shū)臺(tái)的結(jié)果即可。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 具體在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，主要包括三個(gè)步驟：登記、找人、結(jié)果回復(fù)。 * 登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書(shū)臺(tái)，經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申明申請(qǐng)找人服務(wù)，經(jīng)過(guò)話務(wù)員認(rèn)可之后，用戶向話務(wù)員提交什么時(shí)間、找什么人、回復(fù)號(hào)碼等數(shù)據(jù)。 * 找人：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條找人記錄寫(xiě)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，待條件滿足時(shí)，系統(tǒng)啟動(dòng)相應(yīng)的進(jìn)程自動(dòng)將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的座席終端，然后話務(wù)員完成相應(yīng)操作。 * 結(jié)果 回復(fù)：在登記時(shí)段內(nèi)找到被找人或未找到，則話務(wù)員保持話路同時(shí)呼叫用戶事先登記的回復(fù)電話通知用戶。 電話會(huì)議服務(wù) 作為企業(yè)管理人員，有時(shí)需要召集分布在各地的員工開(kāi)會(huì)討論，如果都跑到總部面對(duì)面來(lái)談，差旅費(fèi)用可能開(kāi)支很大。 “公眾秘書(shū)臺(tái)”的電話會(huì)議服務(wù)可以解決這個(gè)問(wèn)題。用戶一旦申請(qǐng)了這個(gè)服務(wù)，在需要的時(shí)候可通過(guò)話務(wù)員形成電話會(huì)議。通過(guò)電話網(wǎng)，企業(yè)分布在各地的辦事機(jī)構(gòu)真正緊密地聯(lián)系到了一起。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 多方通話：當(dāng)用戶有此要求時(shí)，撥入秘書(shū)臺(tái)，經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證，用戶告訴話務(wù)員多個(gè)被叫號(hào)碼。話務(wù)員依次接通多個(gè)被叫話路，形成多 方通話。在通話過(guò)程中，用戶可根據(jù)主叫要求，隨時(shí)再接入新的通話方或強(qiáng)制性退出某通話方。當(dāng)主叫掛機(jī)時(shí)，除非主叫事先聲明，多方通話可繼續(xù)，否則，多方通話結(jié)束。系統(tǒng)最多允許 7 人同時(shí)發(fā)言，同時(shí)具備旁聽(tīng)功能，旁聽(tīng)人數(shù)無(wú)限制。 會(huì)議記錄：用戶可以在會(huì)議開(kāi)始前申請(qǐng)會(huì)議記錄。話務(wù)員在主持會(huì)議的過(guò)程中通過(guò)鍵盤錄