【正文】 各模塊之間的通訊采用 TCP/IP 協(xié)議，具體如下： 排隊(duì)機(jī)模塊： PS T N 交換框ACDSS7 網(wǎng)關(guān)IVR/IFRAgent配置 / 監(jiān)控服務(wù)器E1SS7TCP/IPTCP/IP 該模塊的主要功能是： 接入 PSTN 用戶的呼叫（通過中國一號信令或七號信令），經(jīng)過號碼、地址分析后，經(jīng)過指定的排隊(duì)策略，再將用戶呼叫接到合適的 IVR/IFR 或者Agent 為其服務(wù)； 接受 IVR/IFR 或 Agent 等內(nèi)部發(fā)出的呼叫請求，通過中國一號信令（七號信令）呼叫到 PSTN 網(wǎng)中的用戶； 支持系統(tǒng)內(nèi)部 IVR/IFR 和 Agent 之間呼叫連接；支持呼叫的多種處理，如轉(zhuǎn)移呼叫、保持呼叫、復(fù)原呼叫、咨詢呼叫、切換呼叫等；支持多種呼叫，如多方通信、會(huì)議通話；提供基于路由的排隊(duì)策略， 可擴(kuò)充、可維護(hù)設(shè)定；提供統(tǒng)一的呼叫控制協(xié)議；支持普通呼叫先入先服務(wù)，長途呼叫， VIP 優(yōu)先服務(wù)；內(nèi)置路由字符分析。 座席模塊： 該模塊的主要功能是： 通過呼叫控制接口處理呼叫；支持普通信息查詢服務(wù)；支持會(huì)議通話、記事本、專家熱線等 160 服務(wù)；通過呼叫控制接口申請語音、傳真 功能服務(wù)；可以直接存取異地信息臺提供的服務(wù)；可以擴(kuò)充其他服務(wù)。 總之， xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供了一個(gè)功能齊全的信息處理平臺 ,用戶可在此信息處理平臺的基礎(chǔ)上 ,在多種不同的功能業(yè)務(wù)支撐軟件的支持下實(shí)現(xiàn)多種不同的功能業(yè)務(wù) ,各種不同的功能業(yè)務(wù)系統(tǒng)可最大限度地共享平臺資源 ,使貴重的平臺軟硬件資源得以充分地利用和發(fā)揮。局域網(wǎng)交換機(jī)c i s c o 1 9 2 4D D N /X 。 2)7 號信令網(wǎng)關(guān)（ SS7 網(wǎng)關(guān)） SS7 網(wǎng)關(guān)是整個(gè)信息處理平臺的信令處理中心，它完成七號信令的處理，并且對各種呼叫進(jìn)行服務(wù)類型的分析和路由分析功能。 3)服務(wù)交換節(jié)點(diǎn)（ SSP） 服務(wù)交換節(jié)點(diǎn)包括交換控制和業(yè)務(wù)控制，對各種呼叫服務(wù)流程的分析，并分配相應(yīng)的系統(tǒng)資源，以使整個(gè)系統(tǒng)的資源達(dá)到最大限度地利用和共享。 4) WEB、應(yīng)用服務(wù)器 : WEB 服務(wù)器采用 WEB 方式，提供座席控制、信息查詢等頁面服務(wù)；應(yīng)用服務(wù)器主要是存放后臺應(yīng)用程序。 6) 語音處理節(jié)點(diǎn) (IVR/IFR) 語音處理節(jié)點(diǎn)是整個(gè)信息處理平臺的智能業(yè)務(wù)處理中心，它完成語音處 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 14 頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 理及播報(bào)， 160/168 業(yè)務(wù)流程解釋及運(yùn)行、話費(fèi)查詢流程的解釋及運(yùn)行、傳真業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等等。 7)信息路由及配置控制節(jié)點(diǎn) 可以提供 168 信息查詢的路由服務(wù)。 提供系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、 160 信息、計(jì)費(fèi)庫等的數(shù)據(jù)服務(wù)；在此次為昆明設(shè)計(jì)的方案中，為盡量提高系統(tǒng)性價(jià)比，根據(jù)具體需求我們將數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和 WEB、應(yīng)用服務(wù)器合并在一臺 DELL2300 服務(wù)器上。Configamp。完成對整個(gè) 信息處理系統(tǒng)資源的使用狀況進(jìn)行維護(hù)、跟蹤和監(jiān)視，并且接受來自處理臺的告警信息，以便使系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行及時(shí)的處理。 160 話務(wù)員座席節(jié)點(diǎn)接受用戶的呼叫，根據(jù)用戶的需求查詢信息數(shù)據(jù)庫，并把信息內(nèi)容以語音 /傳真 /人工 /計(jì)算機(jī)等方式傳遞給用戶。同時(shí)負(fù)責(zé)對不同數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問時(shí)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。 各個(gè)節(jié)點(diǎn)關(guān)系說明如下： 168IVR 信息路由節(jié)點(diǎn)信息路由節(jié)點(diǎn)與 IVR 、信息網(wǎng)關(guān)的關(guān)系 168IVR168DBF信息網(wǎng)關(guān) 股票信息網(wǎng)關(guān)168SYB ASE信息網(wǎng)關(guān) 配置控制節(jié)點(diǎn) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 16 頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) SSP 配置控制節(jié)點(diǎn)配置控制節(jié)點(diǎn)與 SSP 、 IV R/IF R 和配置維護(hù)節(jié)點(diǎn)的關(guān)系 168I VR或 IFR配置維護(hù)節(jié)點(diǎn) 3．系統(tǒng)特點(diǎn) 1) 集人工、自動(dòng)、聲音、文字、圖像、音頻、視頻于一體，全方位多功能地進(jìn)行信息服務(wù)，用戶可使用電話、傳真和計(jì)算機(jī)對系統(tǒng)中的信 息進(jìn)行查詢。 系統(tǒng)具備 20482048 線大容量交換網(wǎng)絡(luò)（該交換網(wǎng)容量可最大擴(kuò)容達(dá) 萬線），實(shí)現(xiàn)人工 /自動(dòng) /計(jì)算機(jī)可視信息等各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。 最大限度利用各種功能模塊，提高設(shè)備利用率，提高性能價(jià)格比。 4)采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)集成。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 17 頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 操作界面基于中文版 Windows，易學(xué)易用。 系統(tǒng)內(nèi)可包含國內(nèi)聲訊臺現(xiàn)有的各種功能：人工聲訊、自動(dòng)聲訊、多媒體信息服務(wù)等。 向使用部門提供面向?qū)ο蟮牡谒拇_發(fā)工具 INAP II TOOLS，使用者能自行開發(fā)新節(jié)目、新欄目。 7)通過改造原有聲訊臺的設(shè)備形成綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 8)為下一步業(yè)務(wù)的開展 打下良好的基礎(chǔ)。 9)完善的計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)功能為經(jīng)營管理者提供更多方便。 齊全的統(tǒng)計(jì)報(bào)表方便經(jīng)營者了解設(shè)備運(yùn)行情況、人員工作狀況及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)狀況，方便經(jīng)營者作出正確判斷及決策。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 18 頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 4．系統(tǒng)功能 業(yè)務(wù)功能 1）話務(wù)員人工服務(wù) 當(dāng)用戶撥打 160 特 服號進(jìn)入本系統(tǒng)后，排隊(duì)機(jī)根據(jù)話務(wù)員座席空閑隊(duì)列進(jìn)行接續(xù)，如果座席全忙，則將用戶送入等待隊(duì)列排隊(duì)等候處理，并播放等待提示音。 信息查詢中，話務(wù)員根據(jù)用戶要求填寫“信息查詢表單”，提交給 Web Server后由 Web Server 將數(shù)據(jù)庫查詢結(jié)果動(dòng)態(tài)生成 HTML 文檔，發(fā)送至座席?？梢赞D(zhuǎn)自動(dòng)聲訊臺，可以轉(zhuǎn)專家熱線，可以發(fā)送傳真，也可以座席轉(zhuǎn)移。此時(shí)，座席話務(wù)員可設(shè)置自動(dòng)退出通話并進(jìn)入等待呼叫狀態(tài)或保持狀態(tài)，在用戶退出 168IVR/Agent 后繼續(xù)與用戶通話。當(dāng)需要進(jìn)行指定座席轉(zhuǎn)移時(shí)，話務(wù)員座席先向排隊(duì)機(jī)查詢座席狀態(tài)，話務(wù)員根據(jù)指定座席忙閑情況請求轉(zhuǎn)移；若只是需要轉(zhuǎn)移到其它任意座席，則不需查詢其它座席狀態(tài)直接請求轉(zhuǎn)移即可。 4）專家熱線 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 19 頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 轉(zhuǎn)接專家：用戶先撥通 160 普通座席，請求專家服務(wù)。若用戶呼入時(shí)專家正在服務(wù)，座席將用戶加入專家旁聽席排隊(duì)等候服務(wù)。若已有用戶接受服務(wù)，則 將該用戶接入旁聽隊(duì)列。 5）電話會(huì)議 會(huì)議電話由用戶呼入 160 座席請求召開會(huì)議電話，話務(wù)員先按用戶要求（與會(huì)人數(shù)）申請會(huì)議資源，并將該用戶接入會(huì)議。在會(huì)議過程中話務(wù)員監(jiān)聽并協(xié)調(diào)會(huì)議發(fā)言，同時(shí)，話務(wù)員按主叫用戶要求添加、刪除某被叫會(huì)議成員。全部會(huì)議電話參加者掛機(jī)后，會(huì)議電話結(jié)束。然后，根據(jù)用戶要求可以分為立即傳真和轉(zhuǎn)發(fā)傳真。轉(zhuǎn)發(fā)傳真是指根據(jù)用戶提供的傳真號碼，在 IFR 和用戶傳真機(jī)之間發(fā)起一次呼叫，呼叫成功后將傳真發(fā)送給用戶。設(shè)置后該座席即暫停服務(wù)，當(dāng)有用戶呼入時(shí)，被設(shè)置成夜鈴狀 態(tài)的座席即發(fā)出模擬振鈴聲，并在屏幕上顯示有用戶呼入提醒話務(wù)員接聽。 8）班長席監(jiān)控 班長在班長座席登錄后，進(jìn)入座席監(jiān)控功能，顯示所有已登錄的話務(wù)員的工 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 20 頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 號、座席號、當(dāng)前狀態(tài) (等待，服務(wù)，掛起等 )，并定時(shí)更新各話務(wù)員的狀態(tài)。 9）入呼排隊(duì) 由人工服務(wù)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)控制，對來話進(jìn)行排隊(duì)，先呼入先應(yīng)答。一旦系統(tǒng)有空閑座席則自動(dòng)與之接通。 11）接通受控 當(dāng)話務(wù)員選擇本座席為呼叫等待狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)才將用戶呼叫接入該座席。 記事本由話務(wù)員根據(jù)用戶要求填寫，包括用戶電話號碼、呼叫時(shí)間及事由等信息。并由應(yīng)用服務(wù)器定時(shí)查詢記事本，觸發(fā)排隊(duì)機(jī)發(fā)生一次呼出事件，由排隊(duì)機(jī)協(xié)調(diào) 168IVR 或座席完成服務(wù)。 14）業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計(jì) 可以完成系統(tǒng)中對主叫號碼按不同時(shí)長計(jì)費(fèi)，可以修改費(fèi)率，可查詢?nèi)我馊掌谀持鹘刑柎a的受理與收費(fèi)情況；計(jì)費(fèi)內(nèi)容包括：主叫號碼，被叫號碼，日期，起始時(shí)間，時(shí)長，業(yè)務(wù)類別，中繼號碼以及時(shí)段折扣。 運(yùn)行狀況統(tǒng)計(jì) Ａ .某時(shí)段內(nèi)Ｘ局向業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)及 監(jiān)控顯示； Ｂ .某時(shí)段內(nèi)Ｘ局中繼端口業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)及監(jiān)控顯示； Ｃ . .某時(shí)段內(nèi)Ｘ局中繼線運(yùn)行狀況業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)及監(jiān)控顯示。 1．基本信息查詢 用戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼，即可查聽到提示音和相關(guān)的自動(dòng)信息，用戶也可根據(jù)自動(dòng)信息的提示音，按下相應(yīng)話鍵，選擇信息收聽。專家的電話號碼和接話時(shí)間都可靈活設(shè)置，例如：星期一至星期五的上午 8： 00—— 18： 00專家的電話設(shè)置為辦公室電話，而 18： 00—— 24： (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 22 頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 00設(shè)置為家里電話，星期六、日全天設(shè)置為家里電話。 4．點(diǎn)歌、送歌節(jié)目 用戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼后，按照系統(tǒng)的提示音選定所想送的歌曲 ，再輸入送歌的日期時(shí)間和對方的電話號碼，再錄制自己的贈(zèng)言。 5．過關(guān)斬將節(jié)目 用戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼后，系統(tǒng)先從題庫中隨機(jī)選定多道測試題，分為幾組，每次測試題都不同，播放給用戶聽，請用戶按鍵選擇回答，根據(jù)用戶的回答成績，確定用戶是否能通過此組測試（過關(guān)），對則進(jìn)入下一關(guān)，錯(cuò)則回到第一關(guān)從頭開始或回到上一關(guān)。 6．心理測試 用戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼后，系統(tǒng)播放多道心理測試題給用戶回答，系統(tǒng)將根據(jù)用戶的得分值，播放出用戶的心理測試結(jié)果。 8．大眾調(diào)查、民意測驗(yàn)功能 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 23 頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 這是利用電話網(wǎng)對大眾進(jìn)行大眾調(diào)查和民意測驗(yàn)。 或由系統(tǒng)預(yù)先選定大批電話調(diào)查用戶，由系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶提起電話即可按提示音回答要調(diào)查的問題，最終統(tǒng)計(jì)出調(diào)查 9．實(shí)時(shí)股票行情查詢 用戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼后 ,用戶按提示音輸入股票信息代碼，即可聽到此股票的前收盤、今開盤、最高成交、最低成交、最新成交等股票行情。 11．各種費(fèi)用的催交功能 在特定的時(shí)間，平臺可自動(dòng)通知用戶（通過電話或 BP機(jī)等）交送服務(wù)費(fèi)用。 根據(jù)需要可對接入的分臺進(jìn)行中繼的管理、字冠管理、集中計(jì)費(fèi)管理。 用數(shù)據(jù)電路互連的數(shù)據(jù)庫分臺 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 25 頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) S U N TE K IN A P I I路由器路由器 數(shù)據(jù)庫DDN , X . 2 5 用這種方法可最大程度地利用社會(huì)上已有的信息庫為本 160 綜合信息服務(wù)網(wǎng)服務(wù)。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 26 頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 5. 多種業(yè)務(wù)拓展 城市秘書 “公眾秘書服務(wù)”是通過話務(wù)員為用戶提供一種高度個(gè)人化、智能化、人情化的秘書服務(wù)，用戶可以通過電話獲得 24 小時(shí)優(yōu)質(zhì)的秘書服務(wù)。該業(yè)務(wù)將會(huì)使電信部門的信息服務(wù)業(yè)提高到一個(gè)新的層次，將給運(yùn)營商帶來巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，從而實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)的進(jìn)一步增值。公眾秘書臺服務(wù)系統(tǒng)的提醒服務(wù)可以為用戶很好地解決這一難題。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 該服務(wù)主要面向用戶本人，具體在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，主要包括三個(gè)步驟：登記、后臺處理、提醒。 * 后臺處理：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條提醒記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中，同時(shí)系統(tǒng)輪循監(jiān)視所有的提醒記錄是否滿足提醒條件，待提醒條件滿足時(shí)，數(shù)據(jù)庫啟動(dòng)相應(yīng)的進(jìn)程自動(dòng)將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的座席終端。 找人服務(wù) “公眾秘書臺”服務(wù)系統(tǒng)提供的找人服務(wù)即可為用戶解決找人難的問題。用戶只需等待秘書臺的結(jié)果即可。 * 登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺，經(jīng)過身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申明申請找人服務(wù)，經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)可之后，用戶向話務(wù)員提交什么時(shí)間、找什么人、回復(fù)號碼等數(shù)據(jù)。 * 結(jié)果 回復(fù)：在登記時(shí)段內(nèi)找到被找人或未找到，則話務(wù)員保持話路同時(shí)呼叫用戶事先登記的回復(fù)電話通知用戶。 “公眾秘書臺”的電話會(huì)議服務(wù)可以解決這個(gè)問題。通過電話網(wǎng)，企業(yè)分布在各地的辦事機(jī)構(gòu)真正緊密地聯(lián)系到了一起。話務(wù)員依次接通多個(gè)被叫話路，形成多 方通話。當(dāng)主叫掛機(jī)時(shí)，除非主叫事先聲明，多方通話可繼續(xù)，否則，多方通話結(jié)束。 會(huì)議記錄：用戶可以在會(huì)議開始前申請會(huì)議記錄。會(huì)后根據(jù)用戶的要求以傳真、EMAIL 或特快專遞的形式交給用戶。公眾秘書臺服務(wù)系統(tǒng)提供的傳真服務(wù)即可代為用戶解決這一類令人頭痛的問題。此外，如果用戶的傳真機(jī)遇忙或有事外出等情況，還可以代為用戶接收傳真。 （ 1）傳真代發(fā) 需要此項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥入到秘書臺，向話務(wù)員提供如下數(shù)據(jù)： 目的傳真機(jī)號碼：即用戶要發(fā) 送的傳真內(nèi)容的到達(dá)地號碼，可以包括備用號碼。 回復(fù)號碼：話務(wù)員將傳真代發(fā)事務(wù)處理完畢之后，向用戶反饋結(jié)果的號碼，可以是電話、手機(jī)或者是 Call 機(jī)。也可以根據(jù)用戶要求