顧客價值和客戶服務(1)(編輯修改稿)
2025-06-16 00:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 案例 : Goodyear提供的自動供應鏈服務給汽車制造商 ? 服務是目前 IBM大部分的利潤來源 ? Microsoft正增加這方面的職能 ? Dell的服務不僅保證了格外的收入，并且更加接近顧客 ?一個重要的附加值服務是信息的使用，如FeDex的包裹跟蹤 關(guān)系和體驗 ?通過服務建立與顧客的聯(lián)系，使得顧客不會轉(zhuǎn)換到另一個提供者 ? Dell通過裝配電腦，包含了特制系統(tǒng)，顧客難于轉(zhuǎn)換 ?另一個是學習關(guān)系，顧客從中得到體驗 ? Individual ? 案例 ： Peapod 產(chǎn)品，使顧客得到懷念的體驗 ? 案例 ： Silicon Graphics的虛擬現(xiàn)實中心 ? 需要投資，去使體驗有價值，如 Disney的體驗已成為銷售電影和各種附屬品的手段 ? Steak型公司 — 制造產(chǎn)品，并移至市場，如 Sony ? Sizzle型公司 — 處理最終顧客，如 Dell 顧客價值衡量 ?服務水平 ? 達到顧客交貨日期有關(guān) — 所有訂單在承諾的交運日期之前交貨的比率 ? 達到一確定服務水平和供應鏈的成本和績效有直接關(guān)系 ?顧客滿意 ? 顧客滿意調(diào)查常用來衡量銷售部門及員工績效 ? 但有人認為顧客調(diào)查不是得到顧客價值的最有效方法，可能會誤解，且容易被篡改 ? 比顧客滿意更重要的是顧客忠誠度，比顧客滿意更易測量 ? 案例 ： Lexus拒絕滿意度調(diào)查 供應鏈績效衡量 ?反映顧客價值的能力 ? Supply Chain Operations Reference Model (SCOR) 項 目 標 準 度 量 供應鏈可靠度 準時交貨 百分比 實現(xiàn)訂單的提前期
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1