顧客價(jià)值和客戶服務(wù)(1)(文件)
【正文】 客價(jià)值的最有效方法，可能會(huì)誤解，且容易被篡改 ? 比顧客滿意更重要的是顧客忠誠(chéng)度，比顧客滿意更易測(cè)量 ? 案例 ： Lexus拒絕滿意度調(diào)查 供應(yīng)鏈績(jī)效衡量 ?反映顧客價(jià)值的能力 ? Supply Chain Operations Reference Model (SCOR) 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 度 量 供應(yīng)鏈可靠度 準(zhǔn)時(shí)交貨 百分比 實(shí)現(xiàn)訂單的提前期 天數(shù) 實(shí)現(xiàn)率 百分比 訂單完全實(shí)現(xiàn) 百分比 柔性和響應(yīng) 供應(yīng)鏈響應(yīng)時(shí)間 天數(shù) 生產(chǎn)柔性 天數(shù) 費(fèi)用 供應(yīng)鏈管理成本 百分比 收入中保證成本的比率 百分比 附加值 /員工 元 資本 /利用率 供應(yīng)鏈的總存貨天數(shù) 天數(shù) 現(xiàn)金對(duì)現(xiàn)金周期時(shí)間 天數(shù) 凈資本周轉(zhuǎn)率 周轉(zhuǎn)率 信息技術(shù)和顧客價(jià)值 ?顧客利益：顧客與企業(yè)的信息交換 ? 增加了無(wú)形資產(chǎn)的重要性 ? 增加了聯(lián)系和分離的能力 ? 增加了顧客的期望 ?企業(yè)利益：公司學(xué)習(xí)顧客 ? 了解顧客的需求 ? 案例 ： USAA了解會(huì)員的需求 ?企業(yè)對(duì)企業(yè)的利益：強(qiáng)化企業(yè)對(duì)企業(yè)的能力 客戶服務(wù)的因素 交易前因素 ? 企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)的書(shū)面陳述 ? 客戶得到的書(shū)面陳述 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 系統(tǒng)靈活性 ? 技術(shù)服務(wù) 客戶服務(wù) 交易中因素 ? 延期交貨能力 ? 訂貨周期因素 ? 時(shí)間 ? 轉(zhuǎn)運(yùn) ? 系統(tǒng)準(zhǔn)確
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