建立顧客價(jià)值和滿(mǎn)意課件(文件)
【正文】 意，而只有不足 5%的不滿(mǎn)意顧的不滿(mǎn)意顧客會(huì)抱怨。? 所以不能以顧客抱怨水平來(lái)衡量滿(mǎn)意所以不能以顧客抱怨水平來(lái)衡量滿(mǎn)意度。2 24二、追蹤顧客滿(mǎn)意的方法二、追蹤顧客滿(mǎn)意的方法1．投訴和建議制度．投訴和建議制度2．顧客滿(mǎn)意調(diào)查．顧客滿(mǎn)意調(diào)查3．佯裝購(gòu)物者（幽靈購(gòu)物法）．佯裝購(gòu)物者（幽靈購(gòu)物法） 4．分析流失的顧客．分析流失的顧客 2 25? [案例 ]? 漢堡王公司一直致力于提高質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。秘密訪問(wèn)以驅(qū)車(chē)經(jīng)過(guò)、入內(nèi)參觀和用餐三種方式輪流進(jìn)行。顧客讓渡價(jià)值、價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈。顧客忠誠(chéng)的含義和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。顧客滿(mǎn)意的含義是什么。2 28二、顧客忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)二、顧客忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 顧客忠誠(chéng)度 是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)品牌及企業(yè)的忠誠(chéng)程度。? 神秘顧客 —— 漢堡王委托匿名者光顧餐館，并對(duì)餐館的服務(wù)速度、禮儀、訂單的準(zhǔn)確性、食品質(zhì)量及店內(nèi)清潔度和氛圍給予評(píng)價(jià)。? 要正確對(duì)待顧客抱怨。大多數(shù)顧客會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。2 22? 獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的 5倍 ，而流失一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10位 新顧客才能彌補(bǔ)。 15分鐘后，一位秘書(shū)給他送來(lái)的 12朵玫瑰花，他把這些花送給瑪麗 2 21 瑪麗 凱，有一次開(kāi)著一輛舊車(chē)去一家代銷(xiāo)福特車(chē)的商行，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一部自己早已看中了的黑白相間的福特車(chē)，以此作為慶祝自己生日的禮物。供應(yīng)鏈或價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)。2 14圖 22 價(jià)值鏈相互關(guān)聯(lián)、相互關(guān)聯(lián)、相互影響相互影響協(xié)調(diào)配合 2 15（二）價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)（二）價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 在一個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的諸多環(huán)節(jié)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)的 重要性程度 是有差別的。167。2 12二、顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)（二、顧客讓
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