顧客價值和客戶服務(文件)
【正文】 客價值的最有效方法，可能會誤解，且容易被篡改 ? 比顧客滿意更重要的是顧客忠誠度，比顧客滿意更易測量 ? 案例 ： Lexus拒絕滿意度調(diào)查 供應鏈績效衡量 ?反映顧客價值的能力 ? Supply Chain Operations Reference Model (SCOR) 項 目 標 準 度 量 供應鏈可靠度 準時交貨 百分比 實現(xiàn)訂單的提前期 天數(shù) 實現(xiàn)率 百分比 訂單完全實現(xiàn) 百分比 柔性和響應 供應鏈響應時間 天數(shù) 生產(chǎn)柔性 天數(shù) 費用 供應鏈管理成本 百分比 收入中保證成本的比率 百分比 附加值 /員工 元 資本 /利用率 供應鏈的總存貨天數(shù) 天數(shù) 現(xiàn)金對現(xiàn)金周期時間 天數(shù) 凈資本周轉(zhuǎn)率 周轉(zhuǎn)率 信息技術和顧客價值 ?顧客利益：顧客與企業(yè)的信息交換 ? 增加了無形資產(chǎn)的重要性 ? 增加了聯(lián)系和分離的能力 ? 增加了顧客的期望 ?企業(yè)利益：公司學習顧客 ? 了解顧客的需求 ? 案例 ： USAA了解會員的需求 ?企業(yè)對企業(yè)的利益：強化企業(yè)對企業(yè)的能力 客戶服務的因素 交易前因素 ? 企業(yè)關于客戶服務的書面陳述 ? 客戶得到的書面陳述 ? 組織結(jié)構 ? 系統(tǒng)靈活性 ? 技術服務 客戶服務 交易中因素 ? 延期交貨能力 ? 訂貨周期因素 ? 時間 ? 轉(zhuǎn)運 ? 系統(tǒng)準確
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