服務產(chǎn)品及品牌策略(1)(編輯修改稿)
2025-06-14 22:25 本頁面
【文章內容簡介】 務網(wǎng)點的內外環(huán)境； ? 工具、設備、文件； ? 參與服務生產(chǎn)過程的顧客數(shù)目和知識。 續(xù)上頁 顧客與服務組織的相互作用 ? 職員與顧客間的信息溝通； ? 顧客與組織的各種物質和技術資源的相互作用； ? 顧客與企業(yè)規(guī)章制度間的相互作用； ? 顧客與顧客之間的相互作用。 顧客參與性 ? 顧客可以影響他對所接受服務的認識； ? 顧客對服務的改進受到其心理、技術準備和意愿影響。 四、服務組合管理 基本服務組合的管理 （ 1）基本服務組合要素 核心服務：企業(yè)最基本的功能。 便利服務：方便核心服務使用的服務。 附加服務：增加服務的價值或者使企業(yè)的服務同其它競爭者的服務區(qū)分開來。 服務組合管理 (續(xù) ) （ 2）服務形態(tài) 在基本服務組合中，各種服務要素是以種種不同形態(tài)提供給市場的。 （ 3）服務水平 消費者在獲得 利益質量 和 利益數(shù)量之后所做的判斷，是服務使用者對于他們所獲取的服務要素以及這類要素的構成形態(tài)的一種心理預期和期待。 服務質量 ?服務質量包括很多層面，如服務的可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。 ?檢驗服務的質量很不容易。要以消費者的眼光來評價服務質量。 ?服務質量模式：一項服務的綜合質量是由 3個部分構成的函數(shù)，它包括： （ 1）企業(yè)形象 （ 2）技術性質量 （ 3）功能性質量 服務數(shù)量 ?服
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