服務中的消費者行為(編輯修改稿)
2025-06-14 22:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?？诒闹匾院蜖I業(yè)推廣的必然性。 C．被感知的風險 任何購買行為都有風險，但由于無形性和非標性，服務購買的風險更大，并且沒有質(zhì)量保證和擔保。應對措施：一是可以提供對滿意的保證；雇員培訓和過程盡量標準化，以使顧客學會把握一個既定的質(zhì)量水平。 上海海洋大學經(jīng)濟管理學院 2021/03/11 8 五、方案及替代品評價 A．引發(fā)集的概念：引發(fā)集是消費者在給定的產(chǎn)品類別中可以選用的一組產(chǎn)品。 B．商品比服務的引發(fā)集要大。服務引發(fā)集最大的地方是互聯(lián)網(wǎng)。 C．非專業(yè)服務的競爭者中包括消費者本身，表明了對評價標準進行調(diào)研的重要性。 上海海洋大學經(jīng)濟管理學院 2021/03/11 9 六、服務的購買和消費者 感情和心情 ①樂觀心情使顧客樂于參與和配合，服務接觸的成功率會提高，反之則反之。如吃巧克力、戒煙。 ②心情和感情會增強或擴大體驗，致使偏見產(chǎn)生。 ③心情和感情影響信息被吸收和重視的方式。 ④員工的心情、感情與顧客同樣重要。 上海海洋大學經(jīng)濟管理學院 2021/03/11 10 服務提供戲劇化
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