服務(wù)中的消費(fèi)者行為(文件)
【正文】 ①樂(lè)觀心情使顧客樂(lè)于參與和配合，服務(wù)接觸的成功率會(huì)提高，反之則反之。 ④員工的心情、感情與顧客同樣重要。另一案例是茶藝和匯民老米蛇島。 顧客相容性 其他顧客參與。如理發(fā)、干洗、看病、速匯通。 品牌忠誠(chéng)度 通過(guò)習(xí)慣來(lái)代替重復(fù)、謹(jǐn)慎決策的經(jīng)濟(jì)方法。 3）品牌忠誠(chéng)是雙刃劍。由于顧客與員工要進(jìn)行相互作用，所以營(yíng)銷(xiāo)人員必須對(duì)文化特別敏感。 上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2021/03/11 13 八、文化在購(gòu)后評(píng)價(jià)中的作用 文化主要包括語(yǔ)言、價(jià)值觀、生活態(tài)度、習(xí)俗和風(fēng)俗、物質(zhì)文化、審美觀、教育和社會(huì)機(jī)構(gòu)。 2）服務(wù)的品牌忠誠(chéng)度高于商品（如換醫(yī)生）。 2）服務(wù)與商品相比：可溝通性、分割性、相容性較低，復(fù)雜性較高。必須學(xué)會(huì)預(yù)見(jiàn)、理解和處理有可能不相容的異質(zhì)客戶(hù)。 ②服務(wù)的設(shè)施布置象舞臺(tái)一樣，其顏色、亮度、聲音大小和聲調(diào)、氣味、氣溫，以及空間應(yīng)用、清潔度等都將影響服務(wù)的感知。實(shí)際上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員必須扮演許多與戲劇相似的角色保證演員的表演能使觀眾快樂(lè)。 ②心情和感情會(huì)增強(qiáng)或擴(kuò)大體驗(yàn)，致使偏見(jiàn)產(chǎn)生。服務(wù)引發(fā)集最大的地方是互聯(lián)
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