ktv顧客投訴的原因及(編輯修改稿)
2025-06-14 08:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “先生，對(duì)不起，如果我之前說(shuō)的某些話，冒犯了你的話，我在這兒先向你道歉；但是按照酒店規(guī)定，酒店的日常用品不見(jiàn)了是要按價(jià)倍償?shù)??！? “這還有點(diǎn)像話，但我的確沒(méi)有拿那條浴巾，你們總不能叫我付這冤枉錢(qián)吧？” 放在其他地方呢？能法能請(qǐng)先生移貴步再回到房間檢查一下？可能您工作太忙了，忘記了這些雞毛蒜皮的事情，每個(gè)人都有忘記事情的時(shí)候?！? 何先生想了想說(shuō)：“哦，那真的可能是我昨天把它放在某個(gè)地方了吧，那我再回去檢查一下。”說(shuō)完就拿著行李回房去了。 不一會(huì)兒，何先生就下來(lái)了，對(duì)翠花說(shuō)： “原來(lái)，浴巾真的在床單底下，你下次檢查時(shí)要小心一點(diǎn)了，看你浪費(fèi)了我這么多時(shí)間，我要誤機(jī)了?！鳖櫩豌刈吡?。 案例中發(fā)和的心理問(wèn)題主要是要滿足顧客被尊重的需要。馬斯洛的層次需要從低級(jí)到高級(jí)排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。其中受尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高層次的需要。受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重兩個(gè)方面的要求，具體表現(xiàn)為渴望實(shí)力、成就、獨(dú)立與自由，渴望名譽(yù)或聲望，受到別人的賞識(shí)和高度評(píng)價(jià)；相反當(dāng)顧客沒(méi)有受到尊重時(shí)，他的心理反應(yīng)是憤怒和無(wú)望。 安全需要、情感需要以外，一定也要受到尊重和尊敬。所以，服務(wù)首先應(yīng)尊重顧客，相信顧客，否則會(huì)造成顧客的極大的不滿意，并傷害了顧客的自尊心。 西或損壞任何東西，就要按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行照價(jià)賠償。顧客何先生來(lái)到酒店總臺(tái)要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員翠花在進(jìn)行例行檢查客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房里少了一條浴巾。雖然，翠花想到如何能夠既不使顧客丟面子，又使酒店的利益不受到任何損害這個(gè)問(wèn)題，但是，問(wèn)題還是沒(méi)有處理好。翠花首先對(duì)何某說(shuō)由于房間里少了一條浴巾，暫時(shí)不能結(jié)賬。引起顧客的不滿，當(dāng)顧客表示可能會(huì)誤機(jī)，服務(wù)員小翠花再次說(shuō)按酒店規(guī)定，暫時(shí)還不能結(jié)賬，在找到浴巾之前，或按浴巾價(jià)格付了有關(guān)款項(xiàng)才允許離店。結(jié)果顧客更加憤怒了。顯然，這樣硬拼只會(huì)把事情搞得更僵，無(wú)益于問(wèn)題的解決。 翠花后來(lái)的解決方法很好：她先道歉，再引導(dǎo)顧客回房間去檢查一遍，實(shí)際上是再給顧客一個(gè)轉(zhuǎn)變的機(jī)會(huì)，一則可能顧客拉著行李箱回房間后把裝進(jìn)箱內(nèi)的浴巾拿出來(lái)了，避免了當(dāng)眾被揭穿的難堪；二則可能顧客真的沒(méi)拿浴巾，當(dāng)他回房幫忙尋找才發(fā)現(xiàn)是服務(wù)員沒(méi)仔細(xì)檢查才造成“浴巾失蹤”。因此，不信紙以上哪一種情況，應(yīng)仔細(xì)檢查，不能懷疑顧客，以免耽誤顧客的寶貴時(shí)間，引起顧客不滿，最后失去顧客。即使是顧客的問(wèn)題，酒店服務(wù)員也還要尊重顧客，不能當(dāng)眾給
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