ktv顧客投訴的原因及(編輯修改稿)
2025-06-14 08:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “先生，對不起，如果我之前說的某些話，冒犯了你的話，我在這兒先向你道歉；但是按照酒店規(guī)定，酒店的日常用品不見了是要按價倍償?shù)摹！? “這還有點像話，但我的確沒有拿那條浴巾，你們總不能叫我付這冤枉錢吧？” 放在其他地方呢？能法能請先生移貴步再回到房間檢查一下？可能您工作太忙了，忘記了這些雞毛蒜皮的事情，每個人都有忘記事情的時候?！? 何先生想了想說：“哦，那真的可能是我昨天把它放在某個地方了吧，那我再回去檢查一下?！闭f完就拿著行李回房去了。 不一會兒，何先生就下來了，對翠花說： “原來，浴巾真的在床單底下，你下次檢查時要小心一點了，看你浪費了我這么多時間，我要誤機了?！鳖櫩豌刈吡?。 案例中發(fā)和的心理問題主要是要滿足顧客被尊重的需要。馬斯洛的層次需要從低級到高級排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。其中受尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要屬于高層次的需要。受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重兩個方面的要求，具體表現(xiàn)為渴望實力、成就、獨立與自由，渴望名譽或聲望，受到別人的賞識和高度評價；相反當(dāng)顧客沒有受到尊重時，他的心理反應(yīng)是憤怒和無望。 安全需要、情感需要以外，一定也要受到尊重和尊敬。所以，服務(wù)首先應(yīng)尊重顧客，相信顧客，否則會造成顧客的極大的不滿意，并傷害了顧客的自尊心。 西或損壞任何東西，就要按酒店有關(guān)規(guī)定進行照價賠償。顧客何先生來到酒店總臺要求結(jié)賬時，服務(wù)員翠花在進行例行檢查客房時發(fā)現(xiàn)客房里少了一條浴巾。雖然，翠花想到如何能夠既不使顧客丟面子，又使酒店的利益不受到任何損害這個問題，但是，問題還是沒有處理好。翠花首先對何某說由于房間里少了一條浴巾，暫時不能結(jié)賬。引起顧客的不滿，當(dāng)顧客表示可能會誤機，服務(wù)員小翠花再次說按酒店規(guī)定，暫時還不能結(jié)賬，在找到浴巾之前，或按浴巾價格付了有關(guān)款項才允許離店。結(jié)果顧客更加憤怒了。顯然，這樣硬拼只會把事情搞得更僵，無益于問題的解決。 翠花后來的解決方法很好：她先道歉，再引導(dǎo)顧客回房間去檢查一遍，實際上是再給顧客一個轉(zhuǎn)變的機會，一則可能顧客拉著行李箱回房間后把裝進箱內(nèi)的浴巾拿出來了，避免了當(dāng)眾被揭穿的難堪；二則可能顧客真的沒拿浴巾，當(dāng)他回房幫忙尋找才發(fā)現(xiàn)是服務(wù)員沒仔細檢查才造成“浴巾失蹤”。因此，不信紙以上哪一種情況，應(yīng)仔細檢查，不能懷疑顧客，以免耽誤顧客的寶貴時間，引起顧客不滿，最后失去顧客。即使是顧客的問題，酒店服務(wù)員也還要尊重顧客，不能當(dāng)眾給
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