【文章內(nèi)容簡介】 應掌握組織各部門職能分配情況； ? 內(nèi)審應以組織的管理體系文件為主要依據(jù)編制檢查表； ? 應選擇典型的、關(guān)鍵的問題； ? 應突出審核區(qū)域的主要職能，并選出有代表性的樣本； ? 應突出重點，照顧一般，編制詳略得當?shù)臋z查表； ? 應根據(jù)平時掌握的情況，有針對性地選擇審核項目和客觀證據(jù)； ? 應有可操作性，檢查項目具體，檢查方法實用，客觀證據(jù)易收集。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 受審核部門的選擇 – 受審核部門宜為一個相對獨立的組織單元。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 審核地點的選擇 – 審核地點應確定且唯一確定，這是計劃審核項目時必須考慮的因素。如銷售部的審核地點放在辦公室，審核項目應能在辦公室取證。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 審核時間的確定 – 審核時間是指在某被審核部門和審核地點，完成既定的審核任務，預計所花費的審核時間。如在銷售部辦公室審核，預計時間為 3小時。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 審核過程的確定 – 審核過程是指對被審核部門應審核哪些過程，這必須事先確定且需考慮全面。在確定被審核部門審核過程時，應分清分管過程、主相關(guān)過程和通相關(guān)過程。 – 分管過程是指該部門負責組織實施、控制的過程；主相關(guān)過程是指該部門具有部分管理或?qū)嵤┞毮艿倪^程；通相關(guān)過程是指各部門都必須組織、控制的過程。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 審核過程的確定 – 在標準中通相關(guān)過程主要為文件控制、記錄控制、方針、策劃、職責和權(quán)限、內(nèi)部溝通、改進等。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 檢查項目、證據(jù)及方法的確定 ? 檢查項目、證據(jù)及方法是檢查表的主要內(nèi)容，編制時，應把握以下要點： ――“ 分管過程”的檢查內(nèi)容應詳盡、全面；“主相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容只涉及由其組織實施、控制的部分職能；“通相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容應是對各部門都必須遵守的內(nèi)容和要求； ―― 應以組織的管理體系程序文件為主要依據(jù)確定檢查項目、證據(jù)及方法。因此，在編制檢查表時，應明確與被審核部門相關(guān)的程序文件； 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 檢查項目、證據(jù)及方法的確定 ―― 程序文件中有記錄要求的條款列為必查項目，無記錄要求時，應選擇關(guān)鍵的接口或有問題的條款作為檢查項目； ―― 檢查項目、證據(jù)通常應與程序文件條款相對應，證據(jù)及方法應與檢查項目相對應。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 檢查依據(jù)的確定 – 檢查依據(jù)是指與檢查項目、證據(jù)及方法相對應的組織程序文件條款。 管理改善 創(chuàng)造價值 內(nèi)審檢查表的特點 ? 內(nèi)審檢查表的格式內(nèi)容可相對固定； ? 通過一段時間內(nèi)審實踐后，應能形成內(nèi)容相對穩(wěn)定的標準檢查表； ? 根據(jù)審核工作的需要，可在標準檢查表基礎(chǔ)上制訂針對不同問題、不同部門、不同活動的檢查表； * 可以編寫一份完整的檢查表，輸入電腦。今后每次審核只需根據(jù)當時情況進行修改即可。有利于經(jīng)驗積累和不斷完善，并能節(jié)省時間。 管理改善 創(chuàng)造價值 內(nèi)審檢查表的特點 ? 檢查表應覆蓋管理方面的全部要求，不應局限于管理體系標準方面的要求，并可包含本組織一些特殊要求； ? 檢查表可作為受審核部門準備接受審核的參考文件，便于取得對審核的了解和認真做好審核準備工作。 管理改善 創(chuàng)造價值 練習二：編制檢查表 ? 針對本公司的組織機構(gòu) – 第一組、第三組編制某部門的檢查表 – 第二組、第四組編制標準 管理改善 創(chuàng)造價值 執(zhí)行審核 管理改善 創(chuàng)造價值 現(xiàn)場審核的原則 ? 堅持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則 ? 堅持標準與實際核對的原則 ? 堅持獨立、公正的原則 ? 堅持“三要三不要”的原則 – 要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事； – 要追溯到實際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴(回答 )上面； – 要按審核計劃如期進行，不要“不查出問題非好漢” (無罪推定 )。 管理改善 創(chuàng)造價值 審核前溝通及安排 ? 審核開始前，審核人員應該與受審核部門負責人確認是否清楚審核的范圍并定下審核結(jié)束后總結(jié)報告會議的時間。 管理改善 創(chuàng)造價值 審核前會議 ? 審核前溝通及安排亦可以透過審核前會議進行。但，由于內(nèi)部審核員與被審核部門的聯(lián)絡比較簡易，因此跟外部審核的情況不一樣，內(nèi)部審核一般都不需要進行正式的審核前會議。 ? 企業(yè)可以根據(jù)實際情況安排。 管理改善 創(chuàng)造價值 執(zhí)行審核 ? 受審核部門負責人應在審核的全過程陪同審核人員并應鼓勵員工介紹已知的缺陷和體系運行中存在的問題。 ? 審核中切記：無論是審核人員還是受審核部門都是為了一個目的，即完善體系。 管理改善 創(chuàng)造價值 執(zhí)行審核 ? 不要提出建議。 ? 靈活性。 ? 調(diào)查區(qū)域由審核員而不是被審核部門來決定。但是為了驗證體系的運作，被審核部門可以自己舉例證明，被審核部門向?qū)徍藛T解釋了體系和程序后，由審核員來決定如何抽樣檢查。 管理改善 創(chuàng)造價值 客觀證據(jù)的收集 ? 收集證據(jù)的方式可能有： – 與受審核方人員的面談； – 查閱文件和記錄； – 現(xiàn)場觀察和核對 (對活動和周圍的工作與條件的觀察 )； – 對實際活動和結(jié)果的驗證； – 數(shù)據(jù)的匯總、分析、圖表和業(yè)績指標； – 來自其他方面的報告，如顧客反饋、外部報告和中間商的評價； – 相關(guān)抽樣方案的水平和確保對抽樣和測量過程實施控制的程序 管理改善 創(chuàng)造價值 抽樣檢查 ? 審核活動中所進行的調(diào)查，是一個抽樣調(diào)查。 ? 在查核一個過程時，也不一定需要對每一單獨步驟都進行追查，審核員需按實際情況及審核經(jīng)驗做出判斷。 管理改善 創(chuàng)造價值 現(xiàn)場審核記錄 ? 在提問、驗證、觀察中，審核員應作好記錄，記下審核中聽到、看到的有用的真實信息，這些記錄是審核員提出報告的真憑實據(jù)。 ? 在審核員的筆記中，還可以記錄一些與審核問題有關(guān)的內(nèi)容，如內(nèi)部管理氣氛、員工的態(tài)度等。 ? 記錄應及時、當場記，盡量避免事后回憶、追記。 管理改善 創(chuàng)造價值 審核技巧 管理改善 創(chuàng)造價值 時間管理 ? 審核員可以采用事先準備好的檢查表來分配每個審核項目所需要花費的時間，以便準確地掌握時間，避免在一些不重要的問題上浪費過多的時間； ? 審核員總是希望在有限的時間里發(fā)現(xiàn)事實，所以時間管理相當重要。 管理改善 創(chuàng)造價值 觀察和發(fā)現(xiàn)事實 ? 審核的目的就是通過觀察了解發(fā)現(xiàn)不符合標準延期的事實，可參照以下方法： – 查閱有關(guān)資料、文件和記錄； – 觀察現(xiàn)場情況； – 注意對方的介紹和周圍人的談話； – 有效的提問，每次只問一個問題，通過提問，讓對方多介紹。 管理改善 創(chuàng)造價值 溝 通 ? 審核實際上是一個雙方溝通的過程，由查閱資料、觀察現(xiàn)場、提出問題、聆聽回答和進行記錄等活動組成。 ? 包括： – 語言溝通和非語言溝通； – 正式溝通和非正式溝通； – 單向溝通和雙向溝通。 管理改善 創(chuàng)造價值 面談技巧 ? 審核中使用最多的溝通方式，恰當?shù)?、有技巧的面談是審核成功的一個關(guān)鍵技能。 ? 基本的面談技巧如下： – 正確地提問； – 少說多聽，尊重對方； – 保持融洽的面談氣氛； – 選擇適當?shù)拿嬲剬ο螅? – 保持禮貌、友善的面談態(tài)度。 管理改