【正文】 可靠性 – 審核員應(yīng)該既有能力又可靠，以便執(zhí)行有效的審核。 管理改善 創(chuàng)造價值 練 習(xí) 一 ? 分組練習(xí) – 針對本公司的組織結(jié)構(gòu)，編制審核日程表 管理改善 創(chuàng)造價值 準(zhǔn)備檢查表 管理改善 創(chuàng)造價值 檢 查 點 ? 雖然可以對程序?qū)嵤┣闆r的要點進(jìn)行重復(fù)性的審核，但是仍然不建議使用標(biāo)準(zhǔn)的檢查表。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的內(nèi)容 ? 檢查表中主要列入的內(nèi)容有兩個方面，第一方面是計劃審核的項目，第二方面是打算尋找的證據(jù)。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的內(nèi)容 ? 設(shè)計檢查表時應(yīng)控制以下幾個方面： – 應(yīng)對照體系標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)的體系文件； – 應(yīng)選擇典型的問題； – 應(yīng)突出要審核區(qū)域的主要職能； – 抽樣必須具有代表性，要選好準(zhǔn)備審核的項目及要尋找的客觀證據(jù)； – 應(yīng)考慮審核員的經(jīng)驗，知識等，不熟練的審核員需要較詳細(xì)的調(diào)查表。實際上，熟練的審核員的檢查表是記在腦子里的。 ? 采用過程檢查表，優(yōu)點是審核有深度，審核易發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)“接口”問題，缺陷是造成審核部門的重復(fù)。如編制銷售部檢查表，其分管過程為與顧客有關(guān)的過程 ()、顧客財產(chǎn) ()、反饋 ()。通相關(guān)過程為：文件控制 ()、記錄控制 ()、質(zhì)量方針 ()、策劃 ()、職責(zé)和權(quán)限()、內(nèi)部溝通 ()、改進(jìn) ()。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的作用 ? 始終保持審核目的。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制要求 ? 審核員在編制檢查表前，應(yīng)掌握組織各部門職能分配情況； ? 內(nèi)審應(yīng)以組織的管理體系文件為主要依據(jù)編制檢查表； ? 應(yīng)選擇典型的、關(guān)鍵的問題； ? 應(yīng)突出審核區(qū)域的主要職能，并選出有代表性的樣本； ? 應(yīng)突出重點，照顧一般，編制詳略得當(dāng)?shù)臋z查表； ? 應(yīng)根據(jù)平時掌握的情況，有針對性地選擇審核項目和客觀證據(jù)； ? 應(yīng)有可操作性，檢查項目具體，檢查方法實用，客觀證據(jù)易收集。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 審核地點的選擇 – 審核地點應(yīng)確定且唯一確定，這是計劃審核項目時必須考慮的因素。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 審核時間的確定 – 審核時間是指在某被審核部門和審核地點，完成既定的審核任務(wù)，預(yù)計所花費的審核時間。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 審核過程的確定 – 審核過程是指對被審核部門應(yīng)審核哪些過程，這必須事先確定且需考慮全面。 – 分管過程是指該部門負(fù)責(zé)組織實施、控制的過程；主相關(guān)過程是指該部門具有部分管理或?qū)嵤┞毮艿倪^程；通相關(guān)過程是指各部門都必須組織、控制的過程。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 檢查項目、證據(jù)及方法的確定 ? 檢查項目、證據(jù)及方法是檢查表的主要內(nèi)容，編制時，應(yīng)把握以下要點： ――“ 分管過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)詳盡、全面；“主相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容只涉及由其組織實施、控制的部分職能；“通相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)是對各部門都必須遵守的內(nèi)容和要求； ―― 應(yīng)以組織的管理體系程序文件為主要依據(jù)確定檢查項目、證據(jù)及方法。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 檢查依據(jù)的確定 – 檢查依據(jù)是指與檢查項目、證據(jù)及方法相對應(yīng)的組織程序文件條款。今后每次審核只需根據(jù)當(dāng)時情況進(jìn)行修改即可。 管理改善 創(chuàng)造價值 內(nèi)審檢查表的特點 ? 檢查表應(yīng)覆蓋管理方面的全部要求，不應(yīng)局限于管理體系標(biāo)準(zhǔn)方面的要求，并可包含本組織一些特殊要求； ? 檢查表可作為受審核部門準(zhǔn)備接受審核的參考文件，便于取得對審核的了解和認(rèn)真做好審核準(zhǔn)備工作。 管理改善 創(chuàng)造價值 審核前溝通及安排 ? 審核開始前，審核人員應(yīng)該與受審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否清楚審核的范圍并定下審核結(jié)束后總結(jié)報告會議的時間。但，由于內(nèi)部審核員與被審核部門的聯(lián)絡(luò)比較簡易，因此跟外部審核的情況不一樣，內(nèi)部審核一般都不需要進(jìn)行正式的審核前會議。 管理改善 創(chuàng)造價值 執(zhí)行審核 ? 受審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在審核的全過程陪同審核人員并應(yīng)鼓勵員工介紹已知的缺陷和體系運行中存在的問題。 管理改善 創(chuàng)造價值 執(zhí)行審核 ? 不要提出建議。 ? 調(diào)查區(qū)域由審核員而不是被審核部門來決定。 管理改善 創(chuàng)造價值 客觀證據(jù)的收集 ? 收集證據(jù)的方式可能有： – 與受審核方人員的面談； – 查閱文件和記錄； – 現(xiàn)場觀察和核對 (對活動和周圍的工作與條件的觀察 )； – 對實際活動和結(jié)果的驗證； – 數(shù)據(jù)的匯總、分析、圖表和業(yè)績指標(biāo)； – 來自其他方面的報告，如顧客反饋、外部報告和中間商的評價； – 相關(guān)抽樣方案的水平和確保對抽樣和測量過程實施控制的程序 管理改善 創(chuàng)造價值 抽樣檢查 ? 審核活動中所進(jìn)行的調(diào)查，是一個抽樣調(diào)查。 管理改善 創(chuàng)造價值 現(xiàn)場審核記錄 ? 在提問、驗證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽到、看到的有用的真實信息，這些記錄是審核員提出報告的真憑實據(jù)。 ? 記錄應(yīng)及時、當(dāng)場記，盡量避免事后回憶、追記。 管理改善 創(chuàng)造價值 觀察和發(fā)現(xiàn)事實 ? 審核的目的就是通過觀察了解發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)延期的事實，可參照以下方法： – 查閱有關(guān)資料、文件和記錄； – 觀察現(xiàn)場情況； – 注意對方的介紹和周圍人的談話； – 有效的提問，每次只問一個問題，通過提問，讓對方多介紹。 ? 包括： – 語言溝通和非語言溝通； – 正式溝通和非正式溝通； – 單向溝通和雙向溝通。 ? 基本的面談技巧如下： – 正確地提問； – 少說多聽，尊重對方； – 保持融洽的面談氣氛； – 選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο螅? – 保持禮貌、友善的面談態(tài)度。 管理改善 創(chuàng)造價值 聆聽技巧 ? 保持平等、真誠的態(tài)度； ? 專注、認(rèn)真地聽； ? 有耐心，不怕沉默； ? 及時準(zhǔn)確地記錄； ? 及時反饋； ? 排除干擾； ? 盡可能不要做出不成熟的反應(yīng)； ? 多問開放型問題； ? 鼓勵對方盡可能地介紹情況。 ? 報告包括審核報告和總結(jié)報告。 管理改善 創(chuàng)造價值 典型情況的應(yīng)對技巧－ 1 ? 沒問題型 – 這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事 – 應(yīng)對技巧：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的；看好的，也要看差的 管理改善 創(chuàng)造價值 典型情況的應(yīng)對技巧－ 2 ? 抵觸型 – 不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作 – 應(yīng)對技巧：保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明 管理改善 創(chuàng)造價值 典型情況的應(yīng)對技巧－ 3 ? 掩蓋型 – 盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況 – 應(yīng)對技巧：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達(dá)到目的 管理改善 創(chuàng)造價值 典型情況的應(yīng)對技巧－ 4 ? 一問三不知型 – 對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答 – 應(yīng)對技巧：請示受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況的人陪同或介紹情況 管理改善 創(chuàng)造價值 典型情況的應(yīng)對技巧－ 5 ? 高談闊論型 – 對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度 – 應(yīng)對技巧：及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題 管理改善 創(chuàng)造價值 典型情況的應(yīng)對技巧－ 6 ? 辦不到型 –