【正文】 對時間和資源進(jìn)行良好的控制是審核成功的重要條件之一； ? 要有好奇心 – 在審核活動中要牢記審核的范圍和目的，所以只要對方在回答所詢問的問題或正在提供許多有價值的信息，審核員必須表現(xiàn)出對此感興趣； 管理改善 創(chuàng)造價值 合格審核員的素質(zhì) ? 對事情有敏銳的觀察力 – 當(dāng)聽到或看到一些有疑問的事情時，審核員善于追根究底，并真正查明事情的原因； ? 巧妙地提出問題 – 要注意審核的目的，如果已經(jīng)制定好計劃，則應(yīng)該按計劃實施審核，而不能把時間浪費(fèi)在別的事情上； 管理改善 創(chuàng)造價值 合格審核員的素質(zhì) ? 良好的外表、舉止和性格 – 合格的審核員應(yīng)明智、通情達(dá)理、誠實、可靠、樂于助人、有禮貌、感情穩(wěn)定、冷靜、自信、頑強(qiáng)和以工作為重。相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標(biāo)識等。在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。 管理改善 創(chuàng)造價值 練習(xí)四：不符合報告 ? 針對模擬審核的結(jié)果，編制不符合報告 ? 編制審核總結(jié)報告 管理改善 創(chuàng)造價值 審核報告 ? 審核員應(yīng)準(zhǔn)備簡要的審核報告，通常是用一頁摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項報告； ? 報告應(yīng)經(jīng)過管理者代表的審查和批準(zhǔn)； ? 應(yīng)將審核報告的副本發(fā)給被審核部門的負(fù)責(zé)人和他的直接領(lǐng)導(dǎo)。 管理改善 創(chuàng)造價值 注意事項 ? 在不符合報告交給被審核部門讓其確認(rèn)之前，應(yīng)仔細(xì)檢查其陳述是否正確、完整、明確和清楚； ? 不符合的確定，應(yīng)嚴(yán)格遵守依據(jù)客觀證據(jù)的原則。 ? 報告包括審核報告和總結(jié)報告。 管理改善 創(chuàng)造價值 觀察和發(fā)現(xiàn)事實 ? 審核的目的就是通過觀察了解發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)延期的事實，可參照以下方法： – 查閱有關(guān)資料、文件和記錄； – 觀察現(xiàn)場情況； – 注意對方的介紹和周圍人的談話； – 有效的提問，每次只問一個問題，通過提問，讓對方多介紹。 ? 調(diào)查區(qū)域由審核員而不是被審核部門來決定。 管理改善 創(chuàng)造價值 審核前溝通及安排 ? 審核開始前，審核人員應(yīng)該與受審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否清楚審核的范圍并定下審核結(jié)束后總結(jié)報告會議的時間。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 檢查項目、證據(jù)及方法的確定 ? 檢查項目、證據(jù)及方法是檢查表的主要內(nèi)容，編制時，應(yīng)把握以下要點(diǎn)： ――“ 分管過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)詳盡、全面；“主相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容只涉及由其組織實施、控制的部分職能；“通相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)是對各部門都必須遵守的內(nèi)容和要求； ―― 應(yīng)以組織的管理體系程序文件為主要依據(jù)確定檢查項目、證據(jù)及方法。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的編制方法 ? 審核地點(diǎn)的選擇 – 審核地點(diǎn)應(yīng)確定且唯一確定，這是計劃審核項目時必須考慮的因素。如編制銷售部檢查表，其分管過程為與顧客有關(guān)的過程 ()、顧客財產(chǎn) ()、反饋 ()。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表的內(nèi)容 ? 檢查表中主要列入的內(nèi)容有兩個方面，第一方面是計劃審核的項目，第二方面是打算尋找的證據(jù)。 不要安排審核員審核自己的工作。所以建議每項審核的時間以不超過一天為好。 ?對糾正措施的跟蹤比較及時有效： 管理改善 創(chuàng)造價值 內(nèi)部審核的基本步驟 A) 制訂審核計劃 B) 審核準(zhǔn)備 C) 執(zhí) 行審核 D) 檢討 審核結(jié)果 E) 跟 蹤確認(rèn)糾正措施 審核方案的策劃 （內(nèi)部年度審核計劃） 管理改善 創(chuàng)造價值 內(nèi) 審 類 型 ? 按定期的集中式審核：覆蓋所有條款和部門； ? 按部門進(jìn)行的滾動式審核：滾動一次后所有部門和條款要求全部覆蓋。 管理改善 創(chuàng)造價值 內(nèi)部審核的基本特點(diǎn)－ 1 ? 有時開展內(nèi)審是為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，在外部審核前糾正不足，但最為重要的是管理者的認(rèn)識和支持。 ? 當(dāng)質(zhì)量和其他管理體系被一起審核時，這種情況稱為 “ 一體化審核 ” 。 管理改善 創(chuàng)造價值 審 核 發(fā) 現(xiàn) ? 將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果 (ISO9000) ?注：審核發(fā)現(xiàn)能表明是否符合審核準(zhǔn)則，也能指出改進(jìn)的機(jī)會。 管理改善 創(chuàng)造價值 審核的基本概念－ 2 ? 審核對象 ： 質(zhì)量管理體系。 ? 審核的理解： 管理改善 創(chuàng)造價值 審核準(zhǔn)則 Audit criteria ? 用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。 ? 審核結(jié)論應(yīng)考慮審核目標(biāo)。 ? ISO19011： 2021 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核標(biāo)準(zhǔn)中列有五項審核原則，這是審核工作必須遵循的總綱。 ? 程序通常比較簡單： 管理改善 創(chuàng)造價值 內(nèi)部審核的基本特點(diǎn)－ 5 ? 內(nèi)審也是一項規(guī)范化活動，如要求有計劃，審核員應(yīng)具備資格，審核結(jié)果應(yīng)形成保管等。 管理改善 創(chuàng)造價值 確定審核目的、范圍和依據(jù) ? 體系改進(jìn) – 體系完全建立以后，內(nèi)部審核的重點(diǎn)也隨之改變，審核的要點(diǎn)將會是如何改進(jìn)體系并使之運(yùn)行的更加有效。而用三角形表示審核已經(jīng)實施。 – 審核員應(yīng)該成熟，有一定的權(quán)威，不易沖動或與被審核部門過于密切 管理改善 創(chuàng)造價值 通知受審核部門 ? 審核計劃應(yīng)提前一定的時間給受審核部門的負(fù)責(zé)人，如受審核部門對審核計劃有任何質(zhì)疑，應(yīng)在審核之前與審核組長或管理者代表協(xié)商解決。 管理改善 創(chuàng)造價值 檢查表類型 a) 過程檢查表 ? 這是一種按照標(biāo)準(zhǔn)條款編制的檢查表，其關(guān)鍵是選擇部門，分清主次，如編制與顧客有關(guān)的過程 ()檢查表，主要部門為銷售部，主要相關(guān)部門為生產(chǎn)部、技術(shù)部、財務(wù)部等。檢查表應(yīng)列出與審核目的有關(guān)的項目和要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完整和代表性； ? 緊扣審核主題，確保審核計劃兌現(xiàn)； ? 減少審核偏見，提高審核效能； ? 確定審核思路和審核策略，突出重點(diǎn)，照顧一般，提高審核的系統(tǒng)性和有效性。在確定被審核部門審核過程時，應(yīng)分清分管過程、主相關(guān)過程和通相關(guān)過程。有利于經(jīng)驗積累和不斷完善，并能節(jié)省時間。 ? 審核中切記：無論是審核人員還是受審核部門都是為了一個目的，即完善體系。 ? 在審核員的筆記中，還可以記錄一些與審核問題有關(guān)的內(nèi)容，如內(nèi)部管理氣氛、員工的態(tài)度等。 管理改善 創(chuàng)造價值 提問技巧 ? 開放型提問 – 5W1H – SHOW ME?? ? 封閉型提問 – 可以用“是”或“不是”或一、二個字就能回答的問題 管理改善 創(chuàng)造價值 提問技巧 ? 思考型 /跟進(jìn)型提問 – 可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的問題 ? 引導(dǎo)式提問 – 發(fā)問心中已有答案的問題，可減輕被審核者壓力，但應(yīng)避免使用 ? 無言的提問 – 以身體語言提出問題，沉默讓對方感到壓力 管理改善 創(chuàng)造價值 應(yīng)避免提問以下問題 ? 欺詐式問題 ? 含糊不清的問題 ? 多重式問題 管理改善 創(chuàng)造價值 還應(yīng)注意 ? 明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)； ? 提問時一定要考慮到被問者的背景； ? 注意對方表情神態(tài)； ? 適時表達(dá)自己的好意； ? 努力了解對方的回答； ? 不能建議或者暗示某種答案； ? 不說有情緒的話； ? 不要一次提出幾個問題。 管理改善 創(chuàng)造價值 不符合陳述 ? 不符合陳述是對被審核部門的批評，并將用于審核結(jié)論中，因此正確地陳述是至關(guān)重要的。 ? 證據(jù)： 2021年度的管理評審記錄。 管理改善 創(chuàng)造價值 做 法 ? 實際做