【正文】 ? 審核對(duì)象 ： 質(zhì)量管理體系。 ? 審核的要求 ：審核過(guò)程應(yīng)具有系統(tǒng)性、獨(dú)立性和文件化。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審 核 發(fā) 現(xiàn) ? 將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果 (ISO9000) ?注：審核發(fā)現(xiàn)能表明是否符合審核準(zhǔn)則，也能指出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審 核 結(jié) 論 ? 審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果 (ISO9000) ? 審核結(jié)論是考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)（包括正面和負(fù)面的）后由審核組作出的。 ? 當(dāng)質(zhì)量和其他管理體系被一起審核時(shí)，這種情況稱(chēng)為 “ 一體化審核 ” 。審核員必須遵循這些原則，才可能得出正確的、充分的、令人信服的審核結(jié)論。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 內(nèi)部審核的基本特點(diǎn)－ 1 ? 有時(shí)開(kāi)展內(nèi)審是為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，在外部審核前糾正不足，但最為重要的是管理者的認(rèn)識(shí)和支持。 ? 內(nèi)審的人員來(lái)自于組織內(nèi)部： 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 內(nèi)部審核的基本特點(diǎn)－ 4 ? 由于內(nèi)審員都比較熟悉自己組織的情況，因此在審核時(shí)可簡(jiǎn)化如文件審查、首次會(huì)議等；但在糾正措施、跟蹤審核等方面又有所加強(qiáng)。 ?對(duì)糾正措施的跟蹤比較及時(shí)有效： 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 內(nèi)部審核的基本步驟 A) 制訂審核計(jì)劃 B) 審核準(zhǔn)備 C) 執(zhí) 行審核 D) 檢討 審核結(jié)果 E) 跟 蹤確認(rèn)糾正措施 審核方案的策劃 （內(nèi)部年度審核計(jì)劃） 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 內(nèi) 審 類(lèi) 型 ? 按定期的集中式審核：覆蓋所有條款和部門(mén)； ? 按部門(mén)進(jìn)行的滾動(dòng)式審核：滾動(dòng)一次后所有部門(mén)和條款要求全部覆蓋。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 確定審核目的、范圍和依據(jù) ? 問(wèn)題區(qū)域 – 在確定了問(wèn)題之后和決定糾正措施之前，內(nèi)部審核可用來(lái)作為工序調(diào)查的一部分以確定問(wèn)題的范圍和根源。所以建議每項(xiàng)審核的時(shí)間以不超過(guò)一天為好。例如，可以用正方形符號(hào)表示計(jì)劃在某個(gè)部門(mén)的審核。 不要安排審核員審核自己的工作。所以除非企業(yè)決定聘用外部審核員，否則，企業(yè)應(yīng)該至少有二名審核員 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 指定適任的審核組 ? 審核員的可靠性 – 審核員應(yīng)該既有能力又可靠，以便執(zhí)行有效的審核。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的內(nèi)容 ? 檢查表中主要列入的內(nèi)容有兩個(gè)方面，第一方面是計(jì)劃審核的項(xiàng)目，第二方面是打算尋找的證據(jù)。實(shí)際上，熟練的審核員的檢查表是記在腦子里的。如編制銷(xiāo)售部檢查表，其分管過(guò)程為與顧客有關(guān)的過(guò)程 ()、顧客財(cái)產(chǎn) ()、反饋 ()。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的作用 ? 始終保持審核目的。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的編制方法 ? 審核地點(diǎn)的選擇 – 審核地點(diǎn)應(yīng)確定且唯一確定，這是計(jì)劃審核項(xiàng)目時(shí)必須考慮的因素。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的編制方法 ? 審核過(guò)程的確定 – 審核過(guò)程是指對(duì)被審核部門(mén)應(yīng)審核哪些過(guò)程，這必須事先確定且需考慮全面。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的編制方法 ? 檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法的確定 ? 檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法是檢查表的主要內(nèi)容，編制時(shí)，應(yīng)把握以下要點(diǎn)： ――“ 分管過(guò)程”的檢查內(nèi)容應(yīng)詳盡、全面；“主相關(guān)過(guò)程”的檢查內(nèi)容只涉及由其組織實(shí)施、控制的部分職能；“通相關(guān)過(guò)程”的檢查內(nèi)容應(yīng)是對(duì)各部門(mén)都必須遵守的內(nèi)容和要求； ―― 應(yīng)以組織的管理體系程序文件為主要依據(jù)確定檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法。今后每次審核只需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況進(jìn)行修改即可。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審核前溝通及安排 ? 審核開(kāi)始前，審核人員應(yīng)該與受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否清楚審核的范圍并定下審核結(jié)束后總結(jié)報(bào)告會(huì)議的時(shí)間。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 執(zhí)行審核 ? 受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在審核的全過(guò)程陪同審核人員并應(yīng)鼓勵(lì)員工介紹已知的缺陷和體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題。 ? 調(diào)查區(qū)域由審核員而不是被審核部門(mén)來(lái)決定。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 現(xiàn)場(chǎng)審核記錄 ? 在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽(tīng)到、看到的有用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 觀察和發(fā)現(xiàn)事實(shí) ? 審核的目的就是通過(guò)觀察了解發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)延期的事實(shí)，可參照以下方法： – 查閱有關(guān)資料、文件和記錄； – 觀察現(xiàn)場(chǎng)情況； – 注意對(duì)方的介紹和周?chē)说恼勗挘? – 有效的提問(wèn)，每次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)，讓對(duì)方多介紹。 ? 基本的面談技巧如下： – 正確地提問(wèn)； – 少說(shuō)多聽(tīng)，尊重對(duì)方； – 保持融洽的面談氣氛； – 選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象； – 保持禮貌、友善的面談態(tài)度。 ? 報(bào)告包括審核報(bào)告和總結(jié)報(bào)告。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 不符合事項(xiàng)的分類(lèi) ? 第一類(lèi)不符合項(xiàng) – 指完全忽視某一要素，包括其程序的文件化和 /或?qū)嵤┬?，又或在同一個(gè)要素發(fā)生多個(gè)二類(lèi)不符合項(xiàng)，導(dǎo)致一要素的失效；如發(fā)生第一類(lèi)不符合事項(xiàng)，一般都需要再次評(píng)審，即首次評(píng)審失?。? 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 不符合事項(xiàng)的分類(lèi) ? 第二類(lèi)不符合項(xiàng) – 指在某一個(gè)要素出現(xiàn)的獨(dú)立性小問(wèn)題，而并沒(méi)導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰的影響； 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 不符合事項(xiàng)的分類(lèi) ? 觀察事項(xiàng) – 目前的工作沒(méi)有錯(cuò)誤的結(jié)果，工作欠缺合理化或可操作性，有可能有潛在問(wèn)題發(fā)生的可能性。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 注意事項(xiàng) ? 在不符合報(bào)告交給被審核部門(mén)讓其確認(rèn)之前，應(yīng)仔細(xì)檢查其陳述是否正確、完整、明確和清楚； ? 不符合的確定，應(yīng)嚴(yán)格遵守依據(jù)客觀證據(jù)的原則。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 方法一：分點(diǎn)式 ? 問(wèn)題：管理評(píng)審中，沒(méi)有對(duì)糾正和預(yù)防措施及顧客投訴進(jìn)行評(píng)審。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 練習(xí)四：不符合報(bào)告 ? 針對(duì)模擬審核的結(jié)果，編制不符合報(bào)告 ? 編制審核總結(jié)報(bào)告 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審核報(bào)告 ? 審核員應(yīng)準(zhǔn)備簡(jiǎn)要的審核報(bào)告，通常是用一頁(yè)摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)報(bào)告； ? 報(bào)告應(yīng)經(jīng)過(guò)管理者代表的審查和批準(zhǔn)； ? 應(yīng)將審核報(bào)告的副本發(fā)給被審核部門(mén)的負(fù)責(zé)人和他的直接領(lǐng)導(dǎo)。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 人 員 ? 標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問(wèn)題時(shí)，可采取由表及里的原則，如應(yīng)知而不知、應(yīng)會(huì)而不會(huì)，宜判到人力資源。在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行判斷。相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類(lèi)項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 合格審核員的素質(zhì) ? 成熟和有專(zhuān)家氣質(zhì) – 審核員必須使被審核部門(mén)相信，審核會(huì)有效地實(shí)施。對(duì)時(shí)間和資源進(jìn)行良好的控制是審核成功的重要條件之一； ? 要有好奇心 – 在審核活動(dòng)中要牢記審核的范圍和目的，所以只要對(duì)方在回答所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題或正在提供許多有價(jià)值的信息，審核員必須表現(xiàn)出對(duì)此感興趣； 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 合格審核員的素質(zhì) ? 對(duì)事情有敏銳的觀察力 – 當(dāng)聽(tīng)到或看到一些有疑問(wèn)的事情時(shí)，審核員善于追根究底，并真正查明事情的原因； ? 巧妙地提出問(wèn)題 – 要注意審核的目的，如果已經(jīng)制定好計(jì)劃，則應(yīng)該按計(jì)劃實(shí)施審核，而不能把時(shí)間浪費(fèi)在別的事情上； 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 合格審核員的素質(zhì) ? 良好的外表、舉止和性格 – 合格的審核員應(yīng)明智、通情達(dá)理、誠(chéng)實(shí)、可靠、樂(lè)于助人、有禮貌、感情穩(wěn)定、冷靜、自信、頑強(qiáng)和以工作