【文章內(nèi)容簡介】 在 LOG BOOK 上詳細(xì)記錄以備查驗。 2. 逃帳處理 AM根據(jù)經(jīng)驗及客人各項資料作出是否作逃賬之判斷； 在確定為逃賬后， AM應(yīng)在當(dāng)是日 UP DATE之前將此房通知前臺收銀作退房處理； 聯(lián)同管家部、保安部值班人員檢查房間，如有行李，須填寫“客人物品清點表”后將行李移至管家部保存，同知會接待處； AM應(yīng)在收銀處打出的帳單上注明原因并簽署，將帳項暫掛街賬處理； 將客房磁碼鎖鎖住，并 將逃帳者的資料通知接待處輸入電腦的黑名單； 如房匙被帶走， AM應(yīng)重新配匙；將以前的鑰匙在電腦中刪除。 在 LOG BOOK上作詳細(xì)記錄以備查驗（ 姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等） 。 3. 帳項爭議 客人在退房時聲稱其賬項由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下，而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決； 大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行； 如其賬項是由公司支付的情況下，大堂副理將根據(jù)其公司過往在酒店的信譽情況，作出靈活的應(yīng)付措施； 如同意客人所在的公司付賬時，應(yīng)要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時打電 話到客人所提供的公司作進一步的確認(rèn)。如有可能，要求其將要付款之公司資料傳真到酒店以示確認(rèn)； 如客人在現(xiàn)金不夠支付的情況下，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客人提出以其證件抵押時，大堂副理則須要求客人在帳單上簽署注明此乃其自愿抵押，同時將其放入收銀處保險箱； 如在大堂副理權(quán)力之外，應(yīng)視其情況請示上級； 無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出結(jié)賬項的期限，并由顧客在帳單上簽名確認(rèn)； 接收后，注意交班跟辦，并將詳情記錄于值班日記（ LOG BOOK）上。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : VIP 接待工作流程 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大堂副理 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. VIP接待 a. 每天查看預(yù)訂記錄，看當(dāng)天是否有 VIP客人抵達(dá)； b. 與前臺接待處確定貴賓入住的房間號碼并立即通知管家部、餐飲部做好在貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作； c. 檢查房間的準(zhǔn)備狀況，包括鮮花、果籃、報紙等房間供應(yīng)品，同時將房間鑰匙插入，啟動電源確保房間空氣流通； d. 準(zhǔn)備貴賓入住登記專用皮套、登 記卡、入住歡迎卡、總經(jīng)理名片等； e. 在接到貴賓正在抵達(dá)途中的報告后，大堂副理則須通知管理層（總經(jīng)理、駐店經(jīng)理或管理層指定的迎送人員）及公關(guān)銷售部在酒店門口迎接，同時通知管家部準(zhǔn)備飲用茶、高級洗滌用品并把房打開； f. 當(dāng)貴賓抵達(dá)時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認(rèn)識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)； g. 通知樓層主管奉送歡迎茶及高級洗滌用品給貴賓選用； h. 完成登記手續(xù)后，大堂副理應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各項服務(wù)； i. 當(dāng)值之大堂副理如不能確定是否出文通知有關(guān)部門（如保安部等），則須即時請示上級主管。如 鑒于貴賓住店有保密之需要時，大堂副理則須通過電話通知有關(guān)部門，無需書面通知； j. 無論是書面或其他通知，大堂副理都須在貴賓入住店立即通過電話通知總機、餐飲部、接待處、管家部、保安部有關(guān)貴賓住店事項； k. 將貴賓之資料，住店時間、叫醒服務(wù)時間、特別要求及需留意之事項記錄在值班日記上或辦公室留言板上，以便跟辦。 2. VIP抵步 a. 接待處在貴賓抵步之前預(yù)先分配房間并作出接待處通知書知會有關(guān)部門； b. AM按接待處知會之房號聯(lián)同當(dāng)值管家上樓層檢查，同時安排額外供應(yīng)品之供應(yīng)； c. 貴賓抵步前一小時， AM攜帶住客登記表再次上房檢查房 間狀態(tài)，清潔程度及額外物品供應(yīng)情況； d. 擺放好住客登記表，插上插電牌，打開空調(diào)，一切就緒后，虎掩房門并交待樓層； e. 貴賓抵步后， AM攜同 GRO在大堂入口處迎接并直送客人入房； f. AM在房間應(yīng)各客人介紹房間設(shè)備并祝客人居住愉快； g. GRO完成登記后將住客登記表送接待處輸入電腦。 3. VIP離店 a. AM在貴客離店的前一天即致電客房，確認(rèn)客人離店時間、行李收集時間及其他任何額外安排； b. 如客人需要安排車輛， AM須聯(lián)系有關(guān)部門予以安排； c. 在 LOG BOOK 作詳細(xì)記錄并交待跟辦； d. 貴賓準(zhǔn)備退房時， AM須前往協(xié)助，并安排行李生 提前十分鐘準(zhǔn)備電梯，以便順利離店； e. AM陪同貴賓辦理退房手續(xù)，以保證退房順利進行； f. AM陪同貴賓步出酒店并歡送客人。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 電話退房流程 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大堂副理 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. 接到客人要求退房的電話時，與客人確認(rèn)房號，消費查詢客人的付款方式，余額，在查詢余額時應(yīng)估計到洗衣費、酒水費、鑰匙費、電 話費，如現(xiàn)金足夠，禮貌告之客人所出現(xiàn)情況，請到前臺收銀可行政樓層辦理結(jié)帳，如客用信用卡付款，查詢信用卡是否有客人的簽名，外卡是否拿到授權(quán)； 2. 詢問客人的聯(lián)系電話號碼，以方便隨時與客人取得聯(lián)系； 3. 詢問客人具體的結(jié)帳時間； 4. 按照正常的手續(xù)為客人退房或在電腦中設(shè)置跑單，帳單要有 AM簽名； 5. 退房后通知樓層，通知接待處，此房是由 AM代為辦理； 6. 將門鎖轉(zhuǎn) COR，并將情況詳細(xì)記錄 LOG BOOK ； 7. 當(dāng)客人致電酒店，答應(yīng)在 時間退房，而未來時面通知保安部監(jiān)控中心注意此房，并交由 C班當(dāng)值 AM處理。 8. 若房間內(nèi)有遺留物品，則 由 AM、保安主管及樓層主管共同清點，并填寫“遺留物品清單”將物品放在服務(wù)中心或禮賓部。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 酒店醫(yī)生工作程序 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 相關(guān)人員 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. 如有在住客人在規(guī)定時間內(nèi)需醫(yī)療服務(wù)， AM 或 GRO 應(yīng)詢問住客是否需要酒店醫(yī)生出診并向客人說明收費標(biāo)準(zhǔn)； 2. 如住客需要醫(yī)生出診， AM或 GRO應(yīng)通知當(dāng)知酒店醫(yī)生并陪同上房診斷； 3. 如住客無需醫(yī)生出診， AM或 GRO不可向客人提供任何內(nèi)服藥物； 4. 酒店醫(yī)生出診后（只可一般性藥物治療，嚴(yán)禁注射）， AM或 GRO根據(jù)醫(yī)生建議決定是否送醫(yī)院治療； 5. 酒店醫(yī)生出診后， AM或 GRO在問明客人付款方式后開出雜項收費單收取出診； 6. AM或 GRO應(yīng)開出花、果籃送至房間以示慰問及關(guān)心； 7. 在 LOG BOOK 上作上詳細(xì)記錄以備查詢。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 投訴、失物處理流程 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 相關(guān)人員 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 一、對投訴的認(rèn)識 1． 投訴（ COMPLAINT）是指客人對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)不滿時的告狀。投宿的種類多種多樣，原因也各有不同。 二、 二、投訴發(fā)生的幾種類型及注意事項 1． 的確是由于酒店方面在服務(wù)和出品上沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。在這種情形多是酒店方面的責(zé)任。應(yīng) 道歉并安慰客人，必要時給與額外的照顧。 2． 客人由于不理解 酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的，這種情況下就要對客人進行解釋，同時要耐心，給客人造成的不便要熱情地幫助解決。 3． 客人故意挑剔，無事找事鬧。對這種人要冷靜靈活，由于客人在酒店永遠(yuǎn)是“對”的，即要求我們大堂副理學(xué)會把“對”讓給客人。以柔克剛。盡量不要把事情擴大和影響其他客人。 三、對投訴的處理 1. 所有投訴，無論真假，都須表示理解、接受和安慰； 2. 聚精會神聆聽顧客投訴； 3. 絕對不允許與客爭論，理解客人的感受，并站在客人的立場上來調(diào)解其意向； 4. 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，以免影響他人； 5. 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢，并使顧客感到酒店對此投訴的重視； 6. 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機會； 7. 切勿輕易向客人作出權(quán)力范圍外的許諾； 8. 在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實際情況而定； 9. 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)同有關(guān)部門處理，并盡可能有在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)； 10. 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時糾下，務(wù)求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對其提出問題的重視； 11. 事后將詳細(xì)包括結(jié)果、牽連部門、姓名、房 號等記錄在值班日記上向上級主管匯報。 四、失物招領(lǐng) 1. 當(dāng)收到有關(guān)客人遺留物品報告時，大堂副理應(yīng)聯(lián)同保安部、值班管家（在客房發(fā)現(xiàn)）、值班餐廳主管（在餐廳發(fā)現(xiàn)）。到現(xiàn)場檢查遺留物品的類項； 2. 查點后，填寫“客人物品清點表” ，內(nèi)容含所拾物品的確切明成（或牌號、顏色特征）、撿拾地點、時間和撿拾物品的人的姓名等， 由大堂副理、保安部、發(fā)現(xiàn)物件部門之主管三方簽名確認(rèn)，并要√ 求管家部失物招領(lǐng)處簽收存放； 3. 如遺失物中有失物者的證件，酒店入住卡等，應(yīng)由大堂副理負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)失物者前來認(rèn)領(lǐng)； 4. 當(dāng)客人問詢有關(guān)遺失物品事宜時，由大堂副理或前臺員 工負(fù)責(zé)查“客人物品清點表”后回答客人； 5. 在客人認(rèn)領(lǐng)失物時，須要求其提供身份證明，遺失物品的類項及特征等； 6. 聯(lián)系管家部失物招領(lǐng)處證實客人所失物件的類項、特征等； 7. 證實后，通知管家部失物招領(lǐng)處攜帶客人失物到大堂副理值班臺交與認(rèn)領(lǐng)者，并在失物招領(lǐng)登記本上簽字； 8. 撿拾物品按價值分類：一般物品（價值在 100元以下）的，在失物找零處存放三個月無人認(rèn)領(lǐng)，就將物品轉(zhuǎn)交保安部由酒店統(tǒng)一處理；貴重物品（價值在 100元以上）的，在失物招領(lǐng)處存放半年無人認(rèn)領(lǐng)的，將物品轉(zhuǎn)交保安部由酒店統(tǒng)一處理；食品飲料等只在失物招領(lǐng)處保存三天，之后由前臺部簽字同意后可做處理，并做記錄；撿拾照相機、攝像機等貴重物品直接轉(zhuǎn)交保安部保管。 9. 將詳情記錄在值班日記（ LOG BOOK）上。 行文單位： 總經(jīng)辦 : 大副工作流程 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. 公共區(qū)域巡視 ，須留意大堂的正常秩序、擺設(shè)，車道的暢通情況，員工 通道、消防通道及花草樹木等； ，大聲喧嘩等。大堂副理有權(quán)提醒顧客，對情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則勸其離開酒店； ，或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留，不允許使用客用電梯、洗手間等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理記下其工號、知道其所屬部門，按《員工手冊》有關(guān)條例處罰； 大堂副理夜間與值班經(jīng)理、保安人員巡視整個酒店，包括各班到崗值班情況。對存在問題應(yīng)立即解決。如是權(quán)力范圍內(nèi)外的，可知會有關(guān)部門進行處理，并注意跟辦。將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記于值日記上； 、值班管家、保安人員巡視樓層，并抽查空房、維修房。并將巡查結(jié)果、情況記于值班日記上。 2. 燈光控制 大堂燈光及內(nèi)外噴泉的控制由 AM amp。 GRO(禮賓部 )全權(quán)負(fù)責(zé)， AM應(yīng)在電源板上標(biāo)明所有開關(guān)控制的位置，以方便操作；（ AM 負(fù)責(zé)督促檢查）。 每日清晨， AM根據(jù)天明和諧決定何時開關(guān)大堂水晶吊燈及燈槽內(nèi)之日光燈； 每日傍晚，外圍燈，后花園燈、亮化工程燈、 5F和 10F招牌燈分別由工程部和禮賓部負(fù)責(zé)開關(guān)。西門的燈是由 KTV負(fù)責(zé)開關(guān)。 開關(guān)燈的時間均按照酒店規(guī)定開關(guān)，特殊情 況有 AM 通知。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 火警處理制度 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. 火警報告： ，應(yīng)立即使用最近之