銀行系統(tǒng)論文：如何提升ⅹⅹ銀行核心競爭力(編輯修改稿)
2025-06-12 21:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 根據(jù)客戶多樣化的需求，盡可能設(shè)置人民幣現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、銀行 卡理財區(qū)、非現(xiàn)金和個人理財服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等。此外，還應(yīng)在營業(yè)廳增設(shè)復(fù)印機(jī)、書報架、飲水機(jī)、雨具架、播放背景音樂等，讓客戶來了心情好，感覺舒適，覺得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。 必須確立以客戶為中心的理念。要切實從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。比如通過建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫，細(xì)心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進(jìn)行溝通，節(jié)日時為客戶送上祝福和問候；平時經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進(jìn)工作。對 重點客戶，有重要的信息例如理財講座、國債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時告訴他們。 必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在銀行前臺服務(wù)中，員工 的形象舉止都被客戶看在眼里，會極大地影響客戶對服務(wù)的評價。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會影響客戶對所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評價服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。試想，當(dāng)一個客戶排了很長時間的隊，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時，看見的 是一幅冷若冰霜的面孔心里會是怎樣的感受。往往一句話不對，就會成為爭吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會給客戶一些心理的安慰。 必須善于化解各種矛盾。在前臺服務(wù)中，經(jīng)常會碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、 ATM 機(jī)吞卡等，也會碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁的顧客，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職 權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應(yīng)及時向上級報告，由上一級負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。 （二）把握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)發(fā)展，構(gòu)建核心競爭力 全方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。零售業(yè)務(wù)是農(nóng)行職能和定位的重要回歸。也就是說，做好零售業(yè)務(wù)，農(nóng)行才算真正找回了自身。要從資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)三大板塊入手全力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。 資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面：資產(chǎn)業(yè)務(wù)要堅持以項目貸款為突破，以中小企業(yè)為重點，以個人房貸業(yè)務(wù)為方向，以貼現(xiàn)低風(fēng)險業(yè)務(wù)為補(bǔ)充，在準(zhǔn)確定位、細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，迅速做大資產(chǎn)總量，實現(xiàn)收益的最大化。一是要積極加大一般固 定資產(chǎn)貸款的營銷力度。二是準(zhǔn)確把握房市走勢，積極營銷個人住房貸款。加快房貸政策的學(xué)習(xí)，掌握操作要領(lǐng)和風(fēng)險防范要點，把握房地產(chǎn)開發(fā)、開盤信息，加強(qiáng)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)聯(lián)系，當(dāng)前重點要把握一些地方舊城改造的機(jī)遇，對重點區(qū)域、重點地塊的房地產(chǎn)開發(fā)情況進(jìn)行走訪，跟蹤開發(fā)進(jìn)度，適時投放。三是貼現(xiàn)業(yè)務(wù)為補(bǔ)充，繼續(xù)抓好低風(fēng)險貸款的營銷。 負(fù)債業(yè)務(wù)方面：一是以星級
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