顧客服務(wù)滿意之組織設(shè)計及流程管理(word檔)(編輯修改稿)
2025-06-12 20:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 成橫向與縱向內(nèi)部溝通組織。圖二的倒金字塔組織架構(gòu)中，橫向溝通組織設(shè)置的目的主要是為強(qiáng)化服務(wù)流程質(zhì)量與整合流程綜效，以提升內(nèi)部顧客的滿意程度 。 而縱向溝通組織則為有效支持第一線服務(wù)傳送作業(yè)，以提升外部顧客的滿意程度。以下分別說明整體顧客服務(wù)體系之組織設(shè)計內(nèi)涵： 1. 顧客服務(wù)體系之橫向組織 一般與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的橫向溝通組織，包括作業(yè)執(zhí)行層的品管圈、員工自主管理、提案制度、 5S 運(yùn)動、內(nèi)部顧客滿意小組等，管理規(guī)畫層的顧客服務(wù)研究、人員培訓(xùn)計劃、流程再造小組、新產(chǎn)品開發(fā)項目等， 以及經(jīng)營策略層的 TQM 委員會、顧客滿意委員會、經(jīng)營決策委員會等。 由于橫向溝通是屬于跨部門、跨功能的矩陣型團(tuán)隊組織，增進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)合作，就成為這類組織設(shè)置的主要目的。因為唯有內(nèi)部顧客的服務(wù)質(zhì)量先獲得滿足，內(nèi)部流程整合問題先獲得解決，才能確保外部顧客能夠獲得整體組織在提供滿意服務(wù)上的質(zhì)量保證。 2. 顧客服務(wù)體系之縱向組織 與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的縱向溝通組織，包括作業(yè)執(zhí)行層的第一線服務(wù)團(tuán)隊、顧客接觸窗口、客訴處理與問題解決、顧客滿意度信息處理等，管理規(guī)畫層的后勤支持系統(tǒng)、 數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)等，以及經(jīng)營策略層的方針管理、組織承諾與授權(quán)等。縱向組織是由高層向低層授權(quán)，經(jīng)營管理層向作業(yè)執(zhí)行層提供資源與后勤服務(wù)，目的是為經(jīng)由作業(yè)執(zhí)行來實踐經(jīng)營目標(biāo)，在服務(wù)傳送的現(xiàn)場表現(xiàn)出高度顧客滿意的服務(wù)成果。所謂倒金字塔型的服務(wù)組織，就是將第一線服務(wù)團(tuán)隊與顧客接觸窗口視為整體顧客服務(wù)體系最核心的部份。 3. 顧客服務(wù)滿意的企業(yè)文化 顧客服務(wù)滿意的企業(yè)文化是建構(gòu)整體顧客服務(wù)體系組織的基石，如果無法讓組織成員相信顧客滿意是組織存在的根基，是企業(yè)競爭成敗的唯一關(guān)鍵，那么再完美的服務(wù)組織設(shè)計也不過是虛有 其表。聯(lián)邦快遞資深副總波金斯曾說 :「全球員工都知道，我們的首要工作是讓顧客滿意歡喜。公司內(nèi)部雖存在許多次文化，但這些次文化都是各單位為因應(yīng)顧客滿意的不同需求而產(chǎn)生的。我相信，任何公司的企業(yè)文化能夠如此緊扣著顧客滿意的經(jīng)營理念，那么這家公司的員工無論何時何地心中都會懷抱著提供高度顧客服務(wù)滿意的意念?！? 4 圖二 整體顧客服務(wù)體系之倒金字塔組織架構(gòu) 肆、顧客服務(wù)體系之流程管理 顧客服務(wù)體系之流程管理是以顧客為核
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