客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-06-12 17:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 更進(jìn)一步 —— 分銷商的銷售員也是寶貴的資源。比如說：海爾可以對(duì)結(jié)為聯(lián) 盟的銷售商的售貨員們培訓(xùn)如何向顧客推銷海爾洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)等等，對(duì)于那些成績(jī)優(yōu)秀的售貨員，海爾甚至可以像對(duì)內(nèi)部銷售員一樣給予獎(jiǎng)勵(lì)。 例子的啟示 雖然在講述上面的例子時(shí)筆者用一種輕松的語氣，但是我要表達(dá)的卻是一個(gè)嚴(yán)肅的命題。那就是：企業(yè)應(yīng)該積極地和客戶建立關(guān)系，讓客戶感受到這種關(guān)系的存在，并且從關(guān)系的存在中受益，從而達(dá)到企業(yè)和客戶“雙贏”目的。另外我們還可從例子當(dāng)中得到以下啟示： 質(zhì)量是第一位的，提供“服務(wù)”最好的方法是提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 在質(zhì)量和“服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量可以很輕松地?fù)魯 胺?wù)”。這一點(diǎn) ，日本企業(yè)的做法最有說服力：雖然日本產(chǎn)品價(jià)格高、服務(wù)口碑差，雖然日本企業(yè)一再鬧出傷害中國(guó)消費(fèi)者感情的“疏忽”，可是消費(fèi)者對(duì)于日本產(chǎn)品仍然趨之若鶩，原因很簡(jiǎn)單：產(chǎn)品質(zhì)量好根本無需“服務(wù)”。因此，良好的產(chǎn)品質(zhì)量就是良好的“服務(wù)”承諾，很多企業(yè)以這種方式為客戶提供“服務(wù)”，比如日本企業(yè)提倡的“設(shè)計(jì)零缺陷”，美國(guó)摩托羅拉的“億分之一的次品率”，以及中國(guó)海爾的“質(zhì)量零投訴”。 向客戶推銷是一種有效的服務(wù)方式 用“推銷” 這個(gè)不太討人喜歡的字眼的目的是強(qiáng)調(diào)為客戶提供價(jià)值，是服務(wù)的真正含義。如 果企業(yè)推銷的產(chǎn)品可以為客戶帶來便利，如果企業(yè)可以提供超過用戶預(yù)期的價(jià)值，那么客戶是很喜歡這種服務(wù)的。而且這種服務(wù)方式既可以為客戶提供價(jià)值也可以為企業(yè)帶來利潤(rùn)，是一種“雙方都滿意”的服務(wù)。這種服務(wù)不會(huì)增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，它可以由企業(yè)的伙伴完成，并為合作伙伴帶來收益，實(shí)現(xiàn)“三贏”， 比如：西服制造商和干洗店、汽車制造商和潤(rùn)滑油制造商等等。 “點(diǎn)”式服務(wù)和“面”式服務(wù) 基于“客戶請(qǐng)求”提供的服務(wù)，是“點(diǎn)”式服務(wù)。隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進(jìn)展，接受這種“服務(wù)”的客戶越來越少，這種服務(wù)方式的“口碑作用”要依靠 企業(yè)營(yíng)銷部門或 者第三方媒體的傳播放大，而且嚴(yán)格來講這種“服務(wù)”并沒有為客戶帶來價(jià)值。而另一種“推銷式”的服務(wù)，使客戶無時(shí)無處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種
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