【文章內(nèi)容簡介】 ，服務(wù)員應(yīng)做好記錄，在“借用物品登記表”上注明已歸還。 第五條 客人離店查房時(shí)，應(yīng)特別注意客人所借物品是否已歸還，如沒歸還，應(yīng)禮貌地提醒客人歸還，并注意語言表達(dá)方式，不要引起客人的誤解。 第六條 所有客借物品有由客房服務(wù)中心文員保管，文員應(yīng)每天隨時(shí)跟進(jìn)借出 物品的情況，每月文員對(duì)所有客借物品進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)于損壞 的物品及時(shí)維修或補(bǔ)充。 第 三 章 附則 23 第七條 北京唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。 第八條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。 第九條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 北京唐韻 山 莊酒店客房部 培訓(xùn) 管理制度 （ . 016） 第一章 總 則 第一條 為了規(guī)范 客房部 培訓(xùn) 的 管理，根據(jù)北京唐韻山莊酒店實(shí)際情況，特制訂客房部 培訓(xùn) 管理 制度。 第二條 本規(guī)章制度適用于北京唐韻山莊酒店客房部。 第二章 培訓(xùn) 管理制度的具體內(nèi)容 第三條 本部門各級(jí)管理人員積極支持和配合酒店人力資源部和保安部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好 人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。 第四條 各區(qū)域根據(jù)客房部實(shí)際工作情況制定培訓(xùn)計(jì)劃。 第五條 新員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，在進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和見習(xí)。 第六條 主管和領(lǐng)班是新員工崗位知識(shí)培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人，應(yīng)將制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求及有關(guān)的工作規(guī)范，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度作為業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)教材，通過學(xué)習(xí)，實(shí)際操作，現(xiàn)場指導(dǎo)等方法達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會(huì)的目的，考核成績報(bào)人力資源部備案。 24 第七條 員工的崗位培訓(xùn)，因在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃的進(jìn)行。，部門經(jīng)理和副經(jīng)理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé) 人。 第八條 部門的培訓(xùn)工作按計(jì)劃每月進(jìn)行一次，培訓(xùn)時(shí)間為 40 分鐘，培訓(xùn)內(nèi)容按年計(jì)劃執(zhí)行，如有臨時(shí)安排更改計(jì)劃要報(bào)人力資源部。 第九條 主管培訓(xùn)工作按計(jì)劃每周一次，培訓(xùn)時(shí)間為 30 分鐘，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)日常檢查工作發(fā)現(xiàn)突出問題需糾正解決事項(xiàng)為培訓(xùn)重點(diǎn)，每月培訓(xùn)月報(bào)上交人力資源部一份，部門存檔一份。 第十條 工作質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的處理辦法 (一 ) 工作達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)領(lǐng)班糾正 3次后仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，由領(lǐng)班提出書面意見，經(jīng)主管核實(shí)送交部門另行安排工作并培訓(xùn)，兩個(gè)月后可根據(jù)表現(xiàn)考核。 (二 ) 兩個(gè)月仍達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)，由部門提出書面意見，送交人事部處理。 第 三 章 附則 第十一條 北京唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。 第十二條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。 第十三條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 北京唐韻 山 莊酒店客房部 交接班 管理制度 （ . 017） 第一章 總 則 25 第一條 為了規(guī)范 客房部 交接班 的 管理，根據(jù)北京唐韻山莊酒店實(shí)際情況，特制訂客房部 交接班 管理 制度。 第二條 本規(guī)章制度適用于北京唐韻山莊酒店客房部。 第二章 交接班 管理制度的具體內(nèi)容 第三條 當(dāng)班人員必須提前 10 分鐘到崗簽到，進(jìn)行交接工作。 第四條 每日班后按規(guī)定填寫交接日志，注明日期、班次、當(dāng)班人、具 體內(nèi)容。填寫時(shí)字跡清楚，語言簡練，重點(diǎn)事項(xiàng)突出。 第五條 要標(biāo)出特殊客人特別需要的事項(xiàng)，并記錄客人投訴及處理的全過程，主要尚未完成和有待完成的事項(xiàng)，下一班繼續(xù)跟辦，直至問題解決。 第六條 根據(jù)電腦系統(tǒng)顯示的出租狀態(tài)，填寫好客房房間狀態(tài)表，每日下午 17:00 前交給服務(wù)員。 第七條 要注明維修房的原因，清點(diǎn)物品要準(zhǔn)確無誤。 第八條 無人交接班不能擅自離崗，由領(lǐng)班等待部門安排其他人員接班后方可下班。 第九條 早班接夜班前要對(duì)夜班工作檢查合格后方可簽字，以后班次以此類推。 第十條 領(lǐng)班檢查工作后要簽字認(rèn)可。 第 三 章 附則 第十一條 北京唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行 。 第十二條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。 26 第十三條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 北京唐韻 山 莊酒店客房部 開夜床 管理制度 （ . 018） 第一章 總 則 第一條 為了規(guī)范客房部開夜床的管理，根據(jù)北京唐韻山莊酒店實(shí)際情況，特制訂客房部開夜床管理制度。 第二條 本規(guī)章制度適用于北京唐韻山莊酒店客房部。 第二章 開夜床管理制度的具體內(nèi)容 第三條 酒店在向客人提供的服務(wù)中，與客人面對(duì)面接觸并直接向客人提供服務(wù)的只占酒店服務(wù)的一部分，絕大部分酒店服務(wù)都是在不接觸客人的情形下提供的，如廚師，工程部設(shè)備維 修、保安的安全保障等，這些默默無聞的“幕后服務(wù)”和當(dāng)面向客人提供服務(wù)共同體現(xiàn)酒店服務(wù)價(jià)值。所以在不接觸客人情形下做好服務(wù)工作，是“關(guān)鍵時(shí)刻”的接觸點(diǎn)服務(wù)的重要補(bǔ)充。夜床服務(wù)就是這樣一個(gè)常規(guī)時(shí)不接觸客人而提供的服務(wù)。 第四條 什么時(shí)間提供夜床服務(wù)最恰當(dāng)，要知道，無打擾的夜床服務(wù)才會(huì)受客人歡迎。 第五條 每天 17:00—— 21： 00，根據(jù)季節(jié)的變化因時(shí)而異，相應(yīng)調(diào)整時(shí)間，根據(jù)客人需求提供相應(yīng)的夜床服務(wù)。 第六條 根據(jù)不同的房態(tài)選擇合適的時(shí)間提供夜床服務(wù)，如；預(yù)抵將到（ 17： 00 以后到）要先做，然后 時(shí) 住客房，一般客人常規(guī)的夜床 27 服務(wù)，重要 的客人或貴賓相應(yīng)升級(jí)夜床服務(wù)，以體現(xiàn)接待規(guī)格和服務(wù)水準(zhǔn)。 第七條 DND請(qǐng)勿打擾；如顯示 DND 的房間應(yīng)將服務(wù)卡（開床卡片）從門下塞入房間，并在工作單上記錄，隨時(shí)關(guān)注該房間的房態(tài)，此時(shí)切忌打電話進(jìn)客人房間詢問何時(shí)可以進(jìn)行夜床服務(wù)。 第八條 客人在房間，按正常程序敲門后，詢問客人是否需要夜床服務(wù)，征得同意后方可進(jìn)行，同時(shí)在工作單上記錄房間有客人在。 第九條 一般晚上 22:30以后不提供夜床服務(wù)，以免影響客人休息。 第十條 服務(wù)員要按開夜床流程進(jìn)行操作，可以歸納為“進(jìn)房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床，整理浴室，補(bǔ)充物品，離開房間。 第十一條 夜 床服務(wù)最能體現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)，第一晚通常按照規(guī)定的夜床流程標(biāo)準(zhǔn)提供夜床服務(wù)，夜床的個(gè)性化主要體現(xiàn)在客人接下來的續(xù)?。ǖ诙黹_始）或下一次入住，觀察客人的喜好并根據(jù)客人的喜好及習(xí)慣做好相應(yīng)的有針對(duì)性夜床服務(wù)。 第 三 章 附則 第十二條 北京唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。 第十三條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。 第十四條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 北京唐韻 山 莊酒店客房部 獎(jiǎng)懲 管理 制度 （ . 019） 第一章 總 則 28 第一條 為了規(guī)范客房部 獎(jiǎng)懲 的管理，根據(jù)北京唐韻山莊酒店實(shí)際情況，特制訂 客房部 獎(jiǎng)懲 管理制度。 第二條 本規(guī)章制度適用于北京唐韻山莊酒店客房部。 第二章 獎(jiǎng)懲 管理制度的具體內(nèi)容 第三條 懲處條例 （一） 口頭警告 1. 例會(huì)或上班遲到、早退。 2. 上班時(shí)間玩電腦、看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。 3. 隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。 4. 不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、連廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。 5. 違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。 6. 在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 7. 當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。 8. 工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天。 9. 對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差 錯(cuò)，情節(jié)輕微者。 10. 在公共場所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。 11. 在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。 12. 服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和 禮貌用語 ，不積極解決客 29 人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。 13. 員工有違章違紀(jì)行為，在場的 管理 人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。 14. 違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。 15. 在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者 （二） 輕度過失 1. 一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。 2. 不服從上級(jí)合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。 3. 工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。 4. 當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。 5. 違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。 6. 對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。 7. 私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。 8. 語言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 （三） 小過失 9. 兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。 10. 工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo) 投訴 。 11. 私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交 12. 工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。 13. 由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。 14. 違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。 15. 用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。 30 16. 明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。 17. 提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。 （四） 大過失 18. 三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。 19. 二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。 20. 工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。 21. 管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。 22. 上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。 23. 拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。 24. 工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。 25. 其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。 （五） 辭退、除名或開除 16. 嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。 17. 被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。 18. 不能勝任 工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 19. 侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。 20. 酗酒、賭博造成惡劣影響。 21. 不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。 22. 故意損壞公物。 23. 利用公職謀私，貪污、挪用公款。 24. 對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。 25. 記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。 26. 其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。 31 第四條 獎(jiǎng)勵(lì)條例 (一 ) 在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。 (二 ) 提出合理化建議，對(duì) 提高服務(wù)質(zhì)量 或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。 (三 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。 (四 ) 責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。 (五 ) 拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。 (六 ) 扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。 (七 ) 見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。 (八 ) 在其他方面有突出貢獻(xiàn)。 第 三 章 附則 第五條 唐韻山 莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。 第六條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。 第七條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 北京唐韻 山 莊酒店客 房部 物資申領(lǐng) 管理制度 （ . 020） 第一章 總 則 第一條 為了規(guī)范客房部物資申領(lǐng)的管理 、避免浪費(fèi)現(xiàn)象 ，根據(jù)北京唐韻山莊酒店實(shí)際情況，特制訂客房部物資申領(lǐng)管理制度。 第二條 本規(guī)章制度適用于北京唐韻山莊酒店客房部。 第二章 物資申領(lǐng)管理制度的具體內(nèi)容 32 第三條 客房部各區(qū)域到庫房或布草房領(lǐng)取物品，必須憑各區(qū)域領(lǐng)班級(jí)以上管理人員簽字的出庫單方可生效。一般員工無出庫的權(quán)力。在特殊情況下，可由領(lǐng)班先口頭通知后補(bǔ)單。 第四條 各區(qū)域若是在庫房或布草房領(lǐng)取有固定配置量的物品，如樓層的布草、杯具等，必須憑雜項(xiàng)單領(lǐng)取。事后由領(lǐng)貨人收回雜 項(xiàng)單交客房中心保存。 第五條 庫房和布草房在發(fā)放雜項(xiàng)單上貨物時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)雜項(xiàng)單上數(shù)量是否屬實(shí)，如屬實(shí)則打出庫單，并在出庫單上注明雜項(xiàng)單已收費(fèi)。在雜項(xiàng)單上注明“已領(lǐng)”。雜項(xiàng)單及出庫單交由領(lǐng)貨人收回。下賬時(shí)也必須注明雜項(xiàng)單號(hào)。 第六條 庫房在發(fā)貨時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客房部各分部在無任何原因的情況下，而領(lǐng)貨數(shù)量無故增加，庫管有權(quán)暫不發(fā)貨，并報(bào)經(jīng)理問明原因。 第七條 庫管若發(fā)現(xiàn)各分部領(lǐng)用物品有無故浪費(fèi)的情況，庫管員應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)，有權(quán)控制該部的提貨量。 第 三 章 附則 第八條 北京唐韻山莊酒店客房部依據(jù)此制度執(zhí)行。 第九條 本制度由唐韻山莊酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。 第十條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 北京唐韻 山 莊酒店客房部 二級(jí)庫房 管理制度 （ . 021） 第一章 總 則 33 第一條 為了規(guī)范客房部 二級(jí)