【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場消防管理； （ 4）、設(shè)施設(shè)備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理 商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場的知名度 ，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)： 第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時(shí)期。 第二，有助于商場識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。 三、實(shí)施細(xì)則 （ 1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行； （ 2）、開展商場整體的促銷活動(dòng)； （ 3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系； （ 4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等 活動(dòng)； （ 5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系； （ 6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。 四、部門設(shè)置 （ 1）、管理處 （ 2）、經(jīng)營秩序管理部 （ 3）、清潔部 （ 4）、保安部 （ 5）、工程維修部 超市百問 服務(wù)篇 ？ 應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。 ？ 要求營業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。 ？ 主動(dòng)向顧客介紹購物筐 或購物車的所在地或幫助他取購物車。 ？ 無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。 （指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。 、弱、病、殘?jiān)趺崔k？ 應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時(shí)都要給予協(xié)助。 ？ 您應(yīng)該主動(dòng)的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng) 您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。 ？ 立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。 ？ 將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。 ？ 當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說？ 對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走了之。 怎么處理？ 做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說：不好意思讓您久等了。第三個(gè)同第二個(gè)。 ？ 不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。 、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 上有空棧板或無用雜物怎么辦？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。 ？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時(shí)丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。 ？ 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。 ？ 要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。 ？ 將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客： 這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。 ？ 首先熱情主動(dòng)地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。 ？ 向顧客說明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。 ？ 當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。 Ｃ：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決 。 24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。 25. 遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？ 微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。 ？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。 ？ 員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非 本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。 ？ 向顧客道歉： 對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購部門溝通。 同時(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 ？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。 ？ 可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。 ？ 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱重。 ，添加商品怎么辦？ 及時(shí)阻止，解釋原因。 ？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。 ？ 對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購買，請(qǐng)不要拆包，謝謝。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 Ｂ：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。 ？ 應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。 怎么辦？ 以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？ 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 ？ 控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷。 ？ 降價(jià)處理，降價(jià)后做 POP 牌進(jìn)行促銷；降價(jià)后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價(jià) 處理。 2/3 保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？ 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 ? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 收銀篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。 ？ 耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核 查價(jià)格并告知顧客。 ？ 微笑著告訴顧客： 好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專人為您打包。 4. 收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。 5. 商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 7. 顧客發(fā) 現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？ Ａ：及時(shí)跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。 8. 顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？ 向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班 申請(qǐng)零錢。 12. 條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 13. 結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 15. 碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)款。 ？ 告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開錢箱找零，未交 款時(shí)不能幫其找零。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來確定的 ,只有會(huì)員才能享受 ,所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。 18. 為什么在收銀臺(tái)要打開包裝？ 為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員以的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 20. 對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 21. 顧客在結(jié)款時(shí) ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么 辦？ 微笑地對(duì)顧客說： 沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 客訴篇 ？ Ａ：向顧客道歉。 Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 Ｃ：將商品撤出排面。 Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。 ？ 立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。 ？ 認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 ？ 耐心聽取 顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之，無則加勉。 7 天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？ 應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過了７天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。 價(jià)格篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說： 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 然后檢查價(jià)簽，如無價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到ＡＬＣ打商品價(jià)簽，并告知顧客。 Ｂ：向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同 ，可能價(jià)格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供的信息。 ？ 商品價(jià)格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。 ？ 應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 ？ 員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。 防損篇 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作， 浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦？ 首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。 5. 遇到意外停電時(shí)怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時(shí)溝通。 7. 顧 客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？ 迎賓員對(duì)顧客說： 對(duì)不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他 解釋稽核的作用。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？ 向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請(qǐng)他再回收銀臺(tái)交款。 12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 13. 碰到誤報(bào)警怎么辦？ 向顧客道歉。 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對(duì)員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦？ 說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作 。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。 2. 訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？ 提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。 4. 掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？ 拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由