屈臣氏店面管理(編輯修改稿)
2024-12-18 15:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 請調(diào)研公司協(xié)助其執(zhí)行神秘顧客監(jiān)督服務(wù)，每個月神秘顧客將安排兩次到各個店鋪，以顧客的身份對員工進行考察 其對服務(wù)標準的執(zhí)行，并對每個店鋪按標準問卷進行評分，對操作優(yōu)秀的員工進行獎勵，對違反的員工進行處罰。 第二個我要講的是屈臣氏賣場布局以及陳列標準，賣場商品陳列成為屈臣氏的重中之重，到目前為之，屈臣氏的店鋪形象已經(jīng)改進為第六代店鋪了，但是其最主要的 “ 發(fā)現(xiàn)式陳列原則 ” 以及 “VAS” 原則一直是沒有變的。這里我重點講解一下屈臣氏的 “ 發(fā)現(xiàn)式陳列原則 ” 以及其執(zhí)行案例。 ，店鋪管理的精髓是： 創(chuàng)造一個友善的，充滿活力及令人興奮的購物環(huán)境，讓顧客易于找到獨特，具創(chuàng)意，有趣、高品質(zhì)及 物有所值的產(chǎn)品 。 友善的：主要來自于員工的顧客服務(wù) 。 充滿活力、令人興奮的購物環(huán)境：由員工以及店鋪氛圍構(gòu)成 。 讓顧客容易找到：主要體現(xiàn)在于商品陳列 。 具有創(chuàng)意、有趣、高品質(zhì)及物有所值：這是商品組織以及促銷活動的話題。 ： 1)在合適的時間、提供合適的商品、以合適的價格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方 。 2)目的：盡可能讓顧客很方便發(fā)現(xiàn)。所以在屈臣氏的陳列原則里，讓顧客發(fā)現(xiàn)是最主要的。 大家都知道，個人護理用品主要鎖定的是 1845 歲的年輕白領(lǐng)一族為消費為對象，屈臣氏在長時間的經(jīng)營及研究認為，這一群體購物的最大特征是：沖動性以及享受性，他們是在滿足了物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上向精神享受過度的一個群體。所以，讓他們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)是促進 銷售 的最有效手段。 屈臣氏是如何在自己的店鋪中實現(xiàn)這些原則的。 第一個發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)屈臣氏 為了降低成本，屈臣氏店鋪的經(jīng)常會選擇在地下負一層，但是為了努力讓顧客發(fā)現(xiàn)，屈臣氏會把這個原則的執(zhí)行比一般連鎖店做的更到位，更直接。我們從這一組圖 片可以看到， “ 就在這里 ” 、 “ 就在負一層 ” 、 “ 地下一層 ” 等很直接的字眼，這些招牌經(jīng)常會出現(xiàn)在屈臣氏店鋪附近，同時在以下幾方面屈臣氏也會經(jīng)常使用： 廣告 牌 。 。 ，容易發(fā)現(xiàn) 。 。 目的就是為了讓顧客發(fā)現(xiàn)附近屈臣氏的位置。 (直接的戶外指示牌 ) 第二個發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)經(jīng)營范圍 即使一個不熟悉屈臣氏的人，當他站于屈臣氏店門口位置時，他就能對店鋪的經(jīng)營范圍一目了然，并且能即時察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內(nèi)，從而實現(xiàn)吸引顧客進入店內(nèi)選購產(chǎn)品的目的。 為了實現(xiàn)這個目的，屈臣氏經(jīng)常會配合采用如下方法： 。 。 。 。 。 (屈臣氏的店鋪門口效果 ) 第三個發(fā)現(xiàn)：讓顧客發(fā)現(xiàn)吸引的源頭 盡可能的吸引顧客進店，這對于店鋪經(jīng)營來說是非常關(guān)鍵的，如何做到吸引人的元素在店鋪門口體現(xiàn)出來，研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對鼓勵顧客進入門店有非常大的幫助。 屈臣氏認為達成方法有： 。 。 。 。 。 (屈臣氏的靠近門口陳列 ) 第四個發(fā)現(xiàn)：店鋪內(nèi)的發(fā)現(xiàn) 店鋪是產(chǎn)生交易的場地，店鋪的布局與陳列是最關(guān)鍵的，屈臣氏在店鋪內(nèi)的發(fā)現(xiàn)原則是這樣要求的： ，并找到自己需要購買的商 品 。 。 。 。 。 。 專業(yè) 的咨詢指導(dǎo) 。 。 實現(xiàn)這些 “ 發(fā)現(xiàn) ” 的目的是達到提高顧客在店鋪內(nèi)自助消費的能力，并在引導(dǎo)下盡量購買更多的優(yōu)惠商品，享受購物的樂趣。達成這些的方法是： ，明顯的區(qū)域指示標識 。 (區(qū)域指示牌之一 ) 。 。 。 (新商品主題陳列 ) 。 ，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品 。 (化妝品、 護膚 品、個人護理品 )重點陳列在視野開闊的位置以顯其權(quán)威性 。 “ 銷售推動走廊 ” 作為屈臣氏店鋪的特點。 “ 購物體驗 ” 既明確分區(qū)又相關(guān)布局：美態(tài)包括專柜、非開架陳列、護膚品及飾品 。歡樂包括護發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品 。健康包括保健品、衛(wèi)生用品等品類。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說，不可分開陳列，例如口腔護理用品不脫離日用品陳列，護膚品不脫離化妝品陳列 。 。 及日用品作為 “ 目標購物 ” 部門，可
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