【文章內(nèi)容簡介】 解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。？不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。？向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。、飲料或雜物怎么辦？迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。？告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。？要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）。？將顧客介紹到服務總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。？首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關退貨標準進行，做到顧客滿意。？向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。？當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導、解釋。23. 遇到不講理的顧客怎么辦？Ａ：帶領顧客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。Ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調(diào)節(jié)解決。24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。25. 遇到新聞記者采訪怎么辦？微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。商品篇？要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。？立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。？員工就應按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。？向顧客道歉：對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。？可以采取一些適當?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或采取其它措施。？應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去稱重。，添加商品怎么辦？及時阻止，解釋原因。？我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關機構嚴格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。 ？對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。？Ａ：委婉地向他解釋未結賬前不能吃食物。Ｂ：帶他到收銀臺結賬。？應及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。？以肯定，確認的態(tài)度告訴顧客：保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變質(zhì)怎么辦？加強生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。？控制好訂貨量，并及時做促銷。？降價處理，降價后做POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質(zhì)量好的商品。 ?看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。收銀篇？Ａ：營業(yè)員應先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。？耐心勸導請其稍安勿躁，并立即請當班主管核查價格并告知顧客。？微笑著告訴顧客：好的，請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。4. 收銀臺前結賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結款的顧客。5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結算。6. 顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？Ａ：及時跟顧客道歉Ｂ：通知領班做差價補償。8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其它商品。 10. 收銀機突然出故障了怎么辦？向排隊結賬的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其它收銀口結賬。11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。12. 條碼掃不出來怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。13. 結賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡領班，疏散顧客Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？找領班或主管給予適當解決。15. 碰到顧客不排隊結賬怎么辦？耐心向顧客解釋，要求排隊結款。？告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。17. 為什么買這么多商品都不打折?我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。18. 為什么在收銀臺要打開包裝？為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。19. 顧客結賬后想換其它商品怎么辦？直接找領班做退貨處理。20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。21. 顧客在結款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對顧客說：沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品。并請當班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。客訴篇？Ａ：向顧客道歉。Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。Ｃ：將商品撤出排面。Ｄ：通知主管及相關部門注意。？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。 ？認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？應該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 價格篇？Ａ：營業(yè)員應先對顧客說：對不起，請您稍等。然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。？商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 ？應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。？員工及時找領班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。防損篇1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費現(xiàn)象怎么辦？指出問題所在并立即向上級領導匯報。3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？立即向上級領導匯報。4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。5. 遇到意外停電時怎么辦？Ａ：營業(yè)員應堅守原崗位。Ｂ：告知顧客維持秩序。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。7. 顧客喝著飲料進超市怎么辦？迎賓員對顧客說：對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13. 碰到誤報警怎么辦？向顧客道歉。14. 員工遭遇投訴后怎么辦？首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答復。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？說明超市內(nèi)不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？及時阻止，請其合作。收貨篇1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？生鮮商品有優(yōu)先收貨權。2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。4. 掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？拒收，供應商應找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？ 數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應商簽字。質(zhì)量不合格拒收。6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到問題怎么辦？Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。7. 收貨結束后，出現(xiàn)部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。8. 樓面所存退供商品將如果包裝？樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標有明確的供應商的編號、地址、姓名。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？Ａ：按照標準重新粘貼店內(nèi)碼。Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應采購通知供應商補交店內(nèi)碼款。超市陳列一般原則通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺等各種陳列用具的商品陳列中去。一、陳列的安全性排隊非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應適當?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。進行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。二、陳列的易觀看性、易選擇性一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由110度到120度，可視寬度范圍為1。5M到2 M，在店鋪內(nèi)步行購物時的視角為60度，可視范圍為1M。除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。按不同種類縮短選擇商品時間的一般方法。按不同素材按不同原材料區(qū)分排列。按不同菜譜提供烹飪菜譜情況下使用的方法。按不同活動可分為年中固定活動、地區(qū)性活動。按不同機能按低熱量食品、健康食品等分類。按不同季節(jié)以季節(jié)性強的商品分類，設專柜的方法。按不同價格如100元商品等，按不同價格帶將商品集中到一起進行銷售方法。 按不同色彩通過色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進銷售的方法。關聯(lián)式按相互關聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進行銷售的方法。三、陳列的易取性、易放回性顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進行確認，然后再決定是否購買。當然，有時顧客也會將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。四、專人感覺良好的陳列清潔感不要將商品直接陳列到地板上。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上注意去除貨架上的銹、污跡。有計劃地進行清掃。對通道、地板也要時常進行清掃。鮮度感保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對顧客。提高商品魅力的POP也是一個重要的因素。新鮮感符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。富有季節(jié)感的裝飾。設置與商品相關的說明看板，相關商品