【文章內(nèi)容簡介】 排入坐，為業(yè)主送上茶水。物業(yè)助理核對《入伙收樓通知書》中的預(yù)約日期、時間、單位號碼、業(yè)主姓名等，經(jīng)確認(rèn)無誤后在《業(yè)主收樓流程表》中填寫清楚。 二 . 確認(rèn)業(yè)主身份時須出示的證件、資料有： 1. 發(fā)展商發(fā)出的《入伙收樓通知書》 2. 業(yè)主《身份證》 /《護(hù)照》原件，如非業(yè)主前來辦理，需帶業(yè)主委托書及業(yè)主身份證復(fù)印件。 3. 中國司法部委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師樓開出的《委托書 》或東莞公證處開出的授權(quán)委托《公證書》 * 4. 《營業(yè)執(zhí)照》 /《商業(yè)登記證》（公司業(yè)主） 5. 《法人代表證明書》（公司業(yè)主） 6. 《法人代表授權(quán)委托書》 /董事會記錄（授權(quán)委托）（公司業(yè)主） * 7. 公司印章（公司業(yè)主） 四 . 以公司名義購房者須另行出示上述 7 項(xiàng)資料，帶 *項(xiàng)為境外買家須出示的資料。 五 . 業(yè)主當(dāng)場填寫、簽訂的文件有： 1. 《 業(yè)主 /住戶聯(lián)系表》 2. 《業(yè)主公約承諾書》 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 規(guī) 程 物業(yè)部 文件編號： RR0211H001 版 本 號： A/a 第 6 頁 共 23頁 3. 《收樓資料移交清單》 4. 《消防安全責(zé)任書》 5. 《收樓記錄表》 六 . 發(fā)給業(yè)主的文件有： 1. 《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《裝修手冊》 七 . 物業(yè)助理確認(rèn)業(yè)主身份后通知財務(wù)前來辦 理繳費(fèi)手續(xù)。 八 . 業(yè)主須繳納的費(fèi)用有： 1. 管理費(fèi)預(yù)繳費(fèi)用 2. 水、電、煤氣周轉(zhuǎn)金 3. 住戶證工本費(fèi) 4. 裝修按金 5. 清運(yùn)磚泥費(fèi) 6. 裝修垃圾費(fèi) 九 . 移交單元內(nèi)所有鎖匙、車庫搖控器及家居防盜系統(tǒng)。 十 . 業(yè)主繳交所有費(fèi)用后，物業(yè)助理與工程部人員陪同業(yè)主去驗(yàn)樓及抄錄水表、電表、煤氣表底數(shù)。業(yè)主看完自有房屋后，物業(yè)助理請業(yè)主在《業(yè)主收樓記錄表》上簽名。 十一 . 如業(yè)主對別墅有要求修葺項(xiàng)目時，可填寫 171。修葺通知書 187。并辦理鑰匙托管手續(xù)。 十二 . 管理中心人員歡送業(yè)主離去，表示隨時歡迎業(yè)主的咨詢。 接待規(guī)程 一 . 住戶走到管理公司辦公室時，物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如 “先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？” 二 . 住戶需要報修時，物業(yè)助理認(rèn)真聽取住戶提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講“請稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了?！? 三 . 住戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講“請稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了?！? 四 . 如有訪客到訪，物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問先生 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 規(guī) 程 物業(yè)部 文件編號： RR0211H001 版 本 號： A/a 第 7 頁 共 23頁 /小姐找哪一位 ？”“ 請問先生 /小姐貴姓 ?”等，必要時帶路引見。 五 . 住戶 /訪客離別時，要主動講“再見”。 六 . 所有電話務(wù)必在 振鈴三響之內(nèi)接聽。 七 . 接聽電話應(yīng)先講“您好”及報“正興物業(yè)”。必要時將住戶提及的問題在〈住戶電話投訴意見登記表〉上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。 八 . 與住戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。 業(yè)主投訴與申請維修程 及時將有效信息返回給業(yè)主 業(yè) 戶 物 業(yè) 助 理 業(yè)戶提出維修 業(yè)務(wù)咨詢，投訴 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 規(guī) 程 物業(yè)部 文件編號： RR0211H001 版 本 號： A/a 第 8 頁 共 23頁 有償服務(wù) 住戶投訴處理工作規(guī)程 一 . 物業(yè)助 理接到住戶的投訴時，應(yīng)在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)及時向管理中心主任匯報，由管理中心主任落實(shí)處理。 二 . 住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫《住戶投訴處理聯(lián)系單》，由管理中心主任落實(shí)處理。 三 . 物業(yè)助理接到住戶的報修要求時，及時登記《住戶投訴意見登記表》，登記內(nèi)容包括住戶名稱、地點(diǎn)、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時間，同時通知工程部處理。 下單至工程部維修 維修完畢須業(yè)主簽字認(rèn)可 返回物業(yè)部匯總 認(rèn)真記錄，解答 暫無法解決的問題反映相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理 轉(zhuǎn)財務(wù)部匯總，扣款 無法 完成或非本職責(zé)范圍由工程部提意見 物業(yè)部 /工程部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究處理 返回物業(yè)部匯總 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 規(guī) 程 物業(yè)部 文件編號： RR0211H001 版 本 號： A/a 第 9 頁 共 23頁 有償服務(wù)規(guī)程 一 . 物業(yè)助理接到業(yè)主對清潔、綠化、洗衣等方面有服務(wù)需求時，物業(yè)助理應(yīng)講“多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會” 等客氣用語，記下業(yè)主需要的事項(xiàng)、日期及要求內(nèi)容，并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。 回訪規(guī)程 一 . 物業(yè)部每月按照《住戶投訴意見登記表》，對有效投訴 100%進(jìn)行回訪。 二 . 物業(yè)部每月下旬把本月報修單匯總，安