【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 慮進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)符合以下的標(biāo)準(zhǔn)或條件： 1．有一定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Γ?2．細(xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的吸引力； 3．符合飯店的目標(biāo)和能力。 10 （二）目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略 目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略一般有：無(wú)差別市場(chǎng)策略、區(qū)別市場(chǎng)策略、集中市場(chǎng)策略。 三、飯店市場(chǎng)定位 （一）市場(chǎng)定位的內(nèi)涵 市場(chǎng)定位 是指飯店為了使自己的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，包括產(chǎn)品形象和企業(yè)形象的定位。 （二）飯店市場(chǎng)定位的原則 市場(chǎng)定位所依據(jù)的原則有四點(diǎn)： 1．根據(jù)飯店產(chǎn)品的特 征定位； 2．根據(jù)特定的使用場(chǎng)合及用途定位； 3．根據(jù)賓客得到的利益定位； 4．根據(jù)賓客的類(lèi)型定位。 （三）市場(chǎng)定位策略 1．飯店產(chǎn)品定位策略：（ 1）產(chǎn)品屬性和利益定位；（ 2）產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量定位；（ 3）產(chǎn)品用途定位；（ 4）產(chǎn)品使用者定位；（ 5）產(chǎn)品區(qū)別定位；（ 6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品定位。 2．飯店整體形象定位策略；通常有四大類(lèi)，即市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者和市場(chǎng)間隙者定位策略。 第五節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)策略 一、飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略 （一）營(yíng)銷(xiāo)組合概念及特征 營(yíng)銷(xiāo)組合 是指飯店為取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)飯店的產(chǎn)品 (product)、價(jià)格 (price)、營(yíng)銷(xiāo)渠道 (place)、促銷(xiāo)方式 (promotion)，也就是通常所說(shuō)的 4P這四個(gè)因素進(jìn)行組合，使其相互配合，發(fā)揮綜合性作用的整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。其特征是可控性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性。 （二）產(chǎn)品策略 1．飯店產(chǎn)品組合； ：全新產(chǎn)品、改進(jìn)型新產(chǎn)品、模仿型新產(chǎn)品、形成系列型新產(chǎn)品、降低成本型新產(chǎn)品、重新定位型新產(chǎn)品。 （三）價(jià)格策略 1．飯店產(chǎn)品價(jià)格的概念及形式 飯店產(chǎn)品價(jià)格 ，就是賓客為購(gòu)買(mǎi)能滿(mǎn)足其某一需求的飯店產(chǎn)品和服務(wù)支付的貨幣總額。主要形式：?jiǎn)雾?xiàng)價(jià)格、差價(jià)、優(yōu)惠價(jià)。 響飯店定價(jià)的因素：（ 1）飯店產(chǎn)品成本；（ 2）市場(chǎng)因素；（ 3）營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)；（ 4）飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略；（ 5）競(jìng)爭(zhēng)；（ 6）政府或行業(yè)組織的干預(yù)；（ 7）其他因素（政策、賓客心理習(xí)慣、飯店產(chǎn)品）。 3．定價(jià)策略：（ 1）差別價(jià)格策略；（ 2）新產(chǎn)品定價(jià)策略。包括：撇奶油價(jià)格策略、滲透價(jià)格策略；（ 3）心理價(jià)格策略；（ 4）折扣價(jià)格策略。包括：數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、季節(jié)折扣、同業(yè)折扣。 4．飯店價(jià)格調(diào)整 （四）飯店?duì)I銷(xiāo)渠道策略 飯店?duì)I銷(xiāo)渠道 是指飯店產(chǎn)品和服務(wù)由飯店向賓客移動(dòng)時(shí)，取得飯店和服務(wù)的所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán) 的所有企業(yè)和個(gè)人。主要包括中間商、代理中間商，以及處于渠道起點(diǎn)和終點(diǎn)的飯店與賓客。 1．飯店?duì)I銷(xiāo)渠道的類(lèi)型：（ 1）直接營(yíng)銷(xiāo)渠道和間接營(yíng)銷(xiāo)渠道；（ 2）長(zhǎng)渠道和短渠道；（ 3）寬渠道和窄渠道。 2．飯店?duì)I銷(xiāo)渠道的選擇 3．營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展趨勢(shì)：（ 1）分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)；（ 2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。 （五）飯店促銷(xiāo)策略 1．飯店促銷(xiāo)與促銷(xiāo)組合： 飯店促銷(xiāo) 是指飯店通過(guò)人員推銷(xiāo)或非人員推銷(xiāo)的方式，向目標(biāo) 11 賓客傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認(rèn)識(shí)飯店產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購(gòu)買(mǎi)欲望及購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)。飯 店的 促銷(xiāo)組合 指履行營(yíng)銷(xiāo)溝通過(guò)程的各個(gè)要素的選擇、搭配及其應(yīng)用。 2．飯店促銷(xiāo)基本策略：（ 1）推式策略；（ 2）拉式策略。 3．飯店促銷(xiāo)的手段：（ 1）人員推銷(xiāo)；（ 2）廣告宣傳；（ 3）營(yíng)業(yè)推廣；（ 4）公共關(guān)系；（ 5）內(nèi)部促銷(xiāo)。 二、現(xiàn)代飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的新趨勢(shì) （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。 （二）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 就是通過(guò)創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來(lái)滿(mǎn)足員工的需求，使員工在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)的價(jià)值理念。 1．“內(nèi)部賓客”的基本含 義； 2．面向員工的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)； 3．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)； 部營(yíng)銷(xiāo)的因素。 第五章 飯店人力資源管理（ 4 學(xué)時(shí)） 學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握激勵(lì)的措施 、 績(jī)效考評(píng)的原則和方法 ； 掌握員工培訓(xùn)的步驟和方法 、員工招聘的程序和途徑； 了解飯店人力資源的特征和意義。 第一節(jié) 飯店人力資源管理概述 一、人力資源的概念及特征 （一）人力資源的概念 人力資源 是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者能力，即處于勞動(dòng)年齡，已直接投入建設(shè)的人口的能力。 （二）人力資源的特征 與飯店的其他資源相比，飯店人力資源具有以下五個(gè)特征： 1．能動(dòng) 性； 2．時(shí)效性； 3．再生性； 4．兩重性； 5．社會(huì)性。 二、飯店人力資源管理的概念及意義 （一）飯店人力資源管理的概念 飯店人力資源管理 ，是指運(yùn)用管理職能，對(duì)飯店人力資源進(jìn)行有效的利用與開(kāi)發(fā)，以提高飯店人員的素質(zhì)，并使其得到最優(yōu)的配置和積極性的最大發(fā)揮，從而不斷提高飯店的勞動(dòng)效率。 （二）飯店人力資源管理的意義 1．人力資源管理是保證飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件； 2．人力資源管理是提高飯店企業(yè)素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)活力的重要條件； 3．人力資源管理是提高飯店服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的基本保證； 4．人力資源管理是 提高員工素質(zhì)和增強(qiáng)員工凝聚力的重要手段 三、飯店人力資源管理的內(nèi)容 （一）制定人力資源計(jì)劃 飯店人力資源規(guī)劃 是指飯店科學(xué)地預(yù)測(cè)、分析自身在變化的環(huán)境中的人力資源供給和需求狀況，制定必須的政策和措施以確保自己在需要的時(shí)候和需要的崗位上獲得各種需要的人才。 （二）工作分析 工作分析 是人力資源管理基礎(chǔ)性工作，目的在于對(duì)飯店內(nèi)所有職位的工作職責(zé)、內(nèi)容、特征、環(huán)境和任職資格進(jìn)行清晰明確的界定。 12 （三）員工招聘 招聘就是飯店根據(jù)人力資源計(jì)劃和職位說(shuō)明書(shū)，吸引應(yīng)聘者并從中選拔錄用飯店需要的人的過(guò)程。 （四）員工培訓(xùn) 開(kāi)展 各類(lèi)培訓(xùn)，目的是促使他們盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和管理技能。 （五）績(jī)效考評(píng) 績(jī)效考評(píng)是調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，以及檢查和改進(jìn)人力資源管理工作的重要手段。 （六）薪酬與福利管理 合理、科學(xué)的薪酬與福利關(guān)系到飯店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定與否。 （七）員工發(fā)展 人力資源部門(mén)和其他部門(mén)的管理者有責(zé)任鼓勵(lì)和關(guān)心員工的個(gè)人發(fā)展。 （八）協(xié)調(diào)、處理勞資關(guān)系 員工一旦被聘用，就與飯店形成了一種雇傭的勞資關(guān)系。一旦勞資雙方發(fā)生矛盾、沖突，就需要人力資源部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理。 （九）建立員工檔案 建立員工檔案是人力資源管理部門(mén)的工作職責(zé)之一。 四、飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作 （一）工作分析 1．工作分析的含義； 2．工作分析的內(nèi)容； 3．工作分析的方法。 （二）勞動(dòng)定額 1．勞動(dòng)定額的含義： 勞動(dòng)定額 是指在一定的技術(shù)和組織條件下，為完成一定量的工作所規(guī)定的勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)，或規(guī)定在單位時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)定額有三種表現(xiàn)形式，即時(shí)間定額、產(chǎn)量定額和看管定額。 2．勞動(dòng)定額的制定方法：（ 1）技術(shù)定額法；（ 2）經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法；（ 3）類(lèi)推比較法；（ 4）統(tǒng)計(jì)分析法。 （三）編制勞動(dòng)定員 1．編制定員的概念及其意義：飯店 編制定員 ，就是根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)方向、規(guī) 模、檔次、業(yè)務(wù)情況、組織結(jié)構(gòu)、員工政治思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)等，本著節(jié)約用人、提高效率的精神，確定飯店的崗位設(shè)置，規(guī)定必須配備的各類(lèi)人員的數(shù)量。 2．勞動(dòng)定員的基本方法：（ 1）按勞動(dòng)效率定員；（ 2）按崗位定員；（ 3）按比例定員；（ 4）按職責(zé)定員；（ 5）按設(shè)備定員。 第二節(jié) 飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用 一、飯店員工的招聘 員工招聘 是為一定的工作崗位選拔出合格人才而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，它是按照飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃和人力資源規(guī)劃要求，把優(yōu)秀、合格的人員招聘進(jìn)飯店，并安排在合適的崗位的過(guò)程。 （一）員工招聘的意義 1．人員招聘工 作關(guān)系到飯店的生存和發(fā)展； 2．招聘是確保員工隊(duì)伍良好素質(zhì)的基礎(chǔ)； 3．員工招聘是飯店增補(bǔ)新員工的重要途徑。 （二）員工招聘的程序 1．制定招聘計(jì)劃； 2．確定招募途徑； 3．應(yīng)聘者填寫(xiě)求職申請(qǐng)書(shū)； 4．核查應(yīng)聘者個(gè)人資料； 5．初次面談； 6．測(cè)試； 7．任用面談； 8．體格檢查； 9．審查批準(zhǔn)； 10．錄用報(bào)到。 （三）員工招聘的途徑 1．內(nèi)部招用。主要途徑有：（ 1）內(nèi)部提升；（ 2）工作調(diào)換；（ 3）工作輪換。 13 2．外部招用。其途徑主要有人員推薦、求職者登記、公開(kāi)招募等。 （四）員工招聘的方法 飯店常用的招聘員工方法有： 1．筆 試； 2．面試； 3．測(cè)試。為智力測(cè)試、能力傾向測(cè)試。 二、 飯店員工的培訓(xùn) （一）飯店員工培訓(xùn)的含義和內(nèi)容 1．飯店員工培訓(xùn)的含義。 飯店員工培訓(xùn) 就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織地通過(guò)講授、訓(xùn)練、實(shí)驗(yàn)和實(shí)習(xí)等方法，向員工傳授服務(wù)、管理知識(shí)和技能以及企業(yè)文化，使員工的行為方式和職業(yè)道德有所提高或改進(jìn)，從而保證員工能按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成其在承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與任務(wù)的活動(dòng)。 2．飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容。員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致可以分為四個(gè)方面，一是職業(yè)道德，二是職業(yè)知識(shí)，三是員工能力，四是操作技能。 （二）飯店員工培訓(xùn)的步驟 1．發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求； 2．制定培訓(xùn)計(jì)劃； 3．準(zhǔn)備培訓(xùn)材料； 4．具體實(shí)施培訓(xùn)； 5．評(píng)估培訓(xùn)成效。 （三）飯店員工培訓(xùn)的方法 飯店培訓(xùn)的常用方法主要有以下幾種： 1．講授法； 2．演示法； 3．討論指導(dǎo)法； 4．案例研討法； 5．視聽(tīng)法； 6．角色扮演法；7．實(shí)習(xí)法。 三、飯店員工績(jī)效考評(píng) （一）員工績(jī)效考評(píng)的含義 員工績(jī)效考評(píng) 是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。 （二）員工績(jī)效考評(píng)的原則 1．公開(kāi)透明原則； 2．客觀公正原則； 3．多層次、全方位評(píng)價(jià)原 則； 4．經(jīng)?；?、制度化的原則。 （三）員工績(jī)效考評(píng)的基本方法 1．業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定法； 2．工作標(biāo)準(zhǔn)法； 3．排序法； 4．硬性分布法； 5．關(guān)鍵事件法； 6．目標(biāo)管理法。 四、薪酬管理 飯店薪酬 是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。 （一）薪酬的構(gòu)成 從薪酬的貨幣支付形式分，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。 （二）薪酬管理的原則 1．薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮； 2．薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競(jìng)爭(zhēng)力； 3．薪酬管理必須處 理好公平度； 4．充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。 （三）薪酬管理的設(shè)計(jì) 目前飯店的薪酬管理有以下幾種設(shè)計(jì)形式： 1．以計(jì)時(shí)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系； 2．以浮動(dòng)工資為基礎(chǔ)的薪體系； 3．以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系； 4．寬帶型薪酬結(jié)構(gòu) 第三節(jié) 飯店人力資源的激勵(lì) 一、激勵(lì)的概念及作用 （一）激勵(lì)的概念 14 激勵(lì) 是指在滿(mǎn)足個(gè)體需要的前提下，通過(guò)高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，它是個(gè)體行為的驅(qū)動(dòng)力，也是行為舉止的誘發(fā)因素。 （二）激勵(lì)的作用 1．激勵(lì)是發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性，提高工作效能的重要手段； 2．激勵(lì)是發(fā)揮 員工創(chuàng)造性的重要?jiǎng)恿Γ?3．激勵(lì)是保持員工持續(xù)穩(wěn)定工作的有效方式。 二、激勵(lì)的前提 (一 )員工的需要是客觀的 (二 )員工的需要是發(fā)展的 (三 )員工的需要是有層次的 三、激勵(lì)的要點(diǎn) （一）激勵(lì)時(shí)機(jī) 激勵(lì)時(shí)機(jī) 是指為取得最佳的激勵(lì)效果而進(jìn)行激勵(lì)的時(shí)間。 （二）激勵(lì)頻率 激勵(lì)頻率 是指在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù)。 （三）激勵(lì)程度 激勵(lì)程度 是指激勵(lì)量的大小。 四、激勵(lì)的措施 （一）薪酬激勵(lì) （二）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) （三）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì) （四）文化激勵(lì) 第六章 飯店財(cái)務(wù)管理（ 5 學(xué)時(shí)） 學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握飯店資金管理的基本方法 、飯店成本費(fèi)用核算和控制的基本方法、飯店利潤(rùn)的管理及利潤(rùn)分配；掌握飯店財(cái)務(wù)分析的步驟及方法；了解飯店財(cái)務(wù)管理的概念及意義。 第一節(jié) 飯店財(cái)務(wù)管理概述 一、飯店財(cái)務(wù)管理概念和作用 （一）飯店財(cái)務(wù)管理的概念 飯店財(cái)務(wù)管理 就是根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律和國(guó)家政策，通過(guò)對(duì)飯店資金形成、分配、使用、回收等財(cái)務(wù)活動(dòng)過(guò)程的管理，利用貨幣價(jià)值形式對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行綜合性的管理。 （二）飯店管理的作用 1．保證飯店資金供應(yīng)，促進(jìn)飯店有效經(jīng)營(yíng)； 2．增收節(jié)支，提高飯店經(jīng)濟(jì)效益； 3．促進(jìn)飯店提高經(jīng)營(yíng)管理水平。 二、飯店財(cái)務(wù)管理任務(wù) （ 一）積極籌措資金，保證經(jīng)營(yíng)需要 （二）合理使用資金，提高經(jīng)濟(jì)效益 （三）保證財(cái)務(wù)成果，分配企業(yè)收入 （四）執(zhí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督，發(fā)揮財(cái)務(wù)綜合管理的作用 （五）健全財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)和制度，組織好會(huì)計(jì)核算 三、飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn) 飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)，可以概括為以下幾個(gè)方面： （一）涉及面廣 （二）靈敏度高 15 （三）綜合性強(qiáng) （四）預(yù)見(jiàn)性強(qiáng) 第二節(jié) 飯店資金管理 一、資金概述 （一）資金及其特點(diǎn) 飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)要有各種物資資料、勞動(dòng)力及用于周轉(zhuǎn)結(jié)算的資金等基本要素，所有這些要素在財(cái)務(wù)上統(tǒng)一以?xún)r(jià)值形式表示，并稱(chēng)為 資金 。資金 在它的運(yùn)動(dòng)過(guò)程中表現(xiàn)出兩個(gè) 特點(diǎn) ：資金收支的不平衡性和資金使用權(quán)的可轉(zhuǎn)讓性。 （二）資金的類(lèi)型 飯店資金按其性質(zhì)和在飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所起的作用不同及周轉(zhuǎn)方式不同，主要