【正文】 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，是在市場(chǎng)營(yíng)銷觀念下產(chǎn)生的一種現(xiàn)代企業(yè)行為。 （二）飯 店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義 1．有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性； 2．有利于飯店尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。 （三）會(huì)議市場(chǎng) 會(huì)議市場(chǎng)能夠給飯店增加綜合收入；彌補(bǔ)淡季營(yíng)銷；節(jié)省人力資源；創(chuàng)造回頭生意。 （三）市場(chǎng)定位策略 1．飯店產(chǎn)品定位策略：（ 1）產(chǎn)品屬性和利益定位；（ 2）產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量定位；（ 3）產(chǎn)品用途定位；（ 4）產(chǎn)品使用者定位；（ 5）產(chǎn)品區(qū)別定位；（ 6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品定位。 3．定價(jià)策略：（ 1）差別價(jià)格策略；（ 2）新產(chǎn)品定價(jià)策略。飯 店的 促銷組合 指履行營(yíng)銷溝通過(guò)程的各個(gè)要素的選擇、搭配及其應(yīng)用。 （二）人力資源的特征 與飯店的其他資源相比，飯店人力資源具有以下五個(gè)特征： 1．能動(dòng) 性； 2．時(shí)效性； 3．再生性； 4．兩重性； 5．社會(huì)性。 （七）員工發(fā)展 人力資源部門(mén)和其他部門(mén)的管理者有責(zé)任鼓勵(lì)和關(guān)心員工的個(gè)人發(fā)展。 （三）編制勞動(dòng)定員 1．編制定員的概念及其意義：飯店 編制定員 ，就是根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)方向、規(guī) 模、檔次、業(yè)務(wù)情況、組織結(jié)構(gòu)、員工政治思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)等，本著節(jié)約用人、提高效率的精神，確定飯店的崗位設(shè)置，規(guī)定必須配備的各類人員的數(shù)量。其途徑主要有人員推薦、求職者登記、公開(kāi)招募等。 （三）飯店員工培訓(xùn)的方法 飯店培訓(xùn)的常用方法主要有以下幾種： 1．講授法； 2．演示法； 3．討論指導(dǎo)法； 4．案例研討法； 5．視聽(tīng)法； 6．角色扮演法；7．實(shí)習(xí)法。 （三）薪酬管理的設(shè)計(jì) 目前飯店的薪酬管理有以下幾種設(shè)計(jì)形式： 1．以計(jì)時(shí)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系； 2．以浮動(dòng)工資為基礎(chǔ)的薪體系； 3．以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系； 4．寬帶型薪酬結(jié)構(gòu) 第三節(jié) 飯店人力資源的激勵(lì) 一、激勵(lì)的概念及作用 （一）激勵(lì)的概念 14 激勵(lì) 是指在滿足個(gè)體需要的前提下，通過(guò)高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，它是個(gè)體行為的驅(qū)動(dòng)力，也是行為舉止的誘發(fā)因素。 二、飯店財(cái)務(wù)管理任務(wù) （ 一）積極籌措資金，保證經(jīng)營(yíng)需要 （二）合理使用資金，提高經(jīng)濟(jì)效益 （三）保證財(cái)務(wù)成果，分配企業(yè)收入 （四）執(zhí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督，發(fā)揮財(cái)務(wù)綜合管理的作用 （五）健全財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)和制度，組織好會(huì)計(jì)核算 三、飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn) 飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)，可以概括為以下幾個(gè)方面： （一）涉及面廣 （二）靈敏度高 15 （三）綜合性強(qiáng) （四）預(yù)見(jiàn)性強(qiáng) 第二節(jié) 飯店資金管理 一、資金概述 （一）資金及其特點(diǎn) 飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)要有各種物資資料、勞動(dòng)力及用于周轉(zhuǎn)結(jié)算的資金等基本要素，所有這些要素在財(cái)務(wù)上統(tǒng)一以價(jià)值形式表示，并稱為 資金 。 二、固定資產(chǎn)管理 飯店固定資產(chǎn) 指使用年限超過(guò) 1年的房屋、建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等，它們一次投資可長(zhǎng)期使用并保持其原有物資形態(tài)，固定資產(chǎn)是飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重要?jiǎng)趧?dòng)資料。 （一）流動(dòng)資產(chǎn)的分類 16 流動(dòng)資產(chǎn)按占用形態(tài)可以分為三大類，即貨幣資產(chǎn)、存貨資產(chǎn)、債權(quán)資產(chǎn)。 （一）幾個(gè)基本概念 邊際成本、邊際利潤(rùn)。 第五節(jié) 飯店財(cái)務(wù)分析 一、財(cái)務(wù)分析的含義 財(cái)務(wù)分析的含義是 以企業(yè)財(cái)務(wù)資料為依據(jù)，運(yùn)用特定的分析方法，對(duì)旅游企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行的一種計(jì)量分析。 第一節(jié) 前廳管理概述 一、前廳部的定義 前廳部 （ Front Office）是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù) 、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)。 （三）預(yù)訂的程序 1．預(yù)訂受理； 2．接受或婉拒預(yù)訂； 3．預(yù)訂確認(rèn)； 4．復(fù)核預(yù)訂； 5．預(yù)訂的更改與取消。 （二）處理投訴的原則 1．充分理解賓客； 2．充分維護(hù)飯店形象； 3．快速處理。 第八章 飯店客房管理（ 4 學(xué)時(shí)） 學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握客房接待程序、客房日常服務(wù)的類型和要點(diǎn)；掌握客房日常清潔的內(nèi)容、客房部的地位和作用；了解客房安全設(shè)施。 （三）公共區(qū)域衛(wèi)生管理范圍 （四）公共區(qū)域的衛(wèi)生管理 1．定崗劃片，分工負(fù)責(zé)； 2．制定計(jì)劃衛(wèi)生制度； 3．實(shí)行走動(dòng)管理； 4．制定衛(wèi)生操作程序，分級(jí)歸口，責(zé)任到人； 5．分門(mén)別類、制定檢查標(biāo)準(zhǔn)。 （三）客房服務(wù)的主要內(nèi)容 1．整理房間； 2．洗衣服務(wù)； 3．飲料服務(wù)； 4．擦鞋服務(wù)； 5．訪客接待； 6．借用物品服務(wù)； 7．拾遺處理。 1．按 消耗形式劃分：（ 1）一次性消耗品；（ 2）多次性的消耗品。 第一節(jié) 飯店餐飲服務(wù)概述 一、飯店餐飲服務(wù)的概念 餐飲服務(wù)是指餐飲部門(mén)員工為就餐的賓客提供菜肴、飲品等服務(wù)的全過(guò)程。 （二）臺(tái)面的布置 臺(tái)面按飲食習(xí)慣可劃分為中餐臺(tái)面、西餐臺(tái)面和中餐西吃臺(tái)面三大類；按賓客的人數(shù)和就餐規(guī)格，可分為便餐臺(tái)面和酒席宴會(huì)臺(tái)面；按臺(tái)面的用途可劃分為食臺(tái)和看臺(tái)兩種。 二、菜單的種類 常用的菜單有： 1．點(diǎn)菜菜單； 2．套餐菜單； 3．團(tuán)體包餐菜單； 4．宴會(huì)菜單； 5．自助餐菜單； 7．其他菜單。 (一 )食品原料采購(gòu)管理 在具體采購(gòu)過(guò)程中還經(jīng)常碰到些具體問(wèn)題，陳列如下：（ 1）適宜的采購(gòu)時(shí)間；（ 2）合理的采購(gòu)數(shù)量；（ 3）有利的采購(gòu)價(jià)格；（ 4）最優(yōu)質(zhì)量；（ 5）理想的交易對(duì)象；（ 6）理想的交易地點(diǎn)。 （三）食物中毒的預(yù)防 預(yù)防食物中毒的關(guān)鍵是要堅(jiān)持以下三項(xiàng)原則： 1．清潔； 2．迅速； 3．加熱與冷藏。 （二）康樂(lè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 26 1．康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所占的比重不斷增加； 2．康樂(lè)服務(wù)水平將會(huì)明顯提高；3．康樂(lè)項(xiàng)目的科技含量不斷增加； 4．康樂(lè)項(xiàng)目向著差異巨大的兩個(gè)方向發(fā)展； 5．文化氛圍與主題特色需求突現(xiàn)； 6．定制化康樂(lè)經(jīng)營(yíng)初露端倪； 7．女性康樂(lè)市場(chǎng)異軍突起。 （二）康樂(lè)服務(wù)的主要工作職責(zé) 1．康樂(lè)部經(jīng)理的主要工作職責(zé)； 2．康樂(lè)部主管的主要工作職責(zé)； 3．康樂(lè)部領(lǐng)班的主要工作職責(zé)； 4．康樂(lè)部服務(wù)員的主要工作職責(zé)。 二、食品安全管理 25 （一）食物中毒的預(yù)防 依據(jù)已發(fā)生的事例，引發(fā)食物中毒的因素主要如下：（ 1）冷藏不當(dāng)；（ 2）調(diào)理后放置過(guò)久再食??；（ 3）已感染的人接觸過(guò)；（ 4）加熱處理不當(dāng)；（ 5）已調(diào)理的食物再加熱不當(dāng)；（ 6）保溫儲(chǔ)存不當(dāng)；（ 7）食取已污染的生食物；（ 8）交叉污染；（ 9） 容器、器具清洗不潔；（ 10）來(lái)源不安全的食物；（ 11）食取剩余的食物，誤食毒物；（ 12）不良發(fā)酵；（ 13）添加物的誤用與不當(dāng)使用。 三、菜點(diǎn)原料成本 菜點(diǎn)原料成本是指生產(chǎn)加工菜點(diǎn)實(shí)際耗 用的各種原料價(jià)值的總和，即原材料成本。 第三節(jié) 菜單設(shè)計(jì) 一、菜單的概念及作用 （一）菜單的概念 菜單是飯店餐飲部出售的食品、飲料的名稱和價(jià)格等的一覽 表，也是賓客到一家餐廳中挑選、品嘗佳肴的最主要依據(jù)。 。 1．布 件數(shù)量的定額。 （二）客房設(shè)備的使用與管理 1．編制客房設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃：（ 1）核定客房設(shè)備用品的需要量；（ 2）編制采購(gòu)計(jì)劃。 3．特殊樓層（客房） （ 1）行政樓層（客房）；（ 2） 全套房飯店（樓層）；（ 3）女士客房；（ 4）無(wú)煙樓層（客房）。 二 、公共區(qū)域衛(wèi)生管理 （一）公共區(qū)域的概念 凡是公眾共享的飯店中活動(dòng)區(qū)域都可稱之為公共區(qū)域。 （二）信息傳遞溝通的手段 1．各類表單與報(bào)告； 2．各類口頭、書(shū)面通知、通告與備忘錄； 3．交班日記與記事簿；4．各類會(huì)議； 5．計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 。處理賓客投訴過(guò)程要中注意和把握一定的方式方法， 認(rèn)真做好投訴的處理工作。 客房預(yù)訂方式有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、信函 訂房、當(dāng)面預(yù)訂、合同 19 房訂、電報(bào)電傳訂房等。 （三）盈利能力指標(biāo) 1． 資本金利潤(rùn)率； 2．營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率。 （二）飯店利潤(rùn)管理要點(diǎn) （三）飯店利潤(rùn)的分配 利潤(rùn)分配是財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的一個(gè)主要方面，是對(duì)飯店已實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)或虧損進(jìn)行分配和處理的過(guò)程，它體現(xiàn)著飯店與國(guó)家、投資者、及企業(yè)職工之間的 經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，因此，必須在兼顧各方面的基礎(chǔ)上給予合理的分配。費(fèi)用僅與某個(gè)時(shí)期或當(dāng)期的收益有關(guān)。 （五）固定資產(chǎn)利用分析 1．固定資產(chǎn)分布分析； 2．固定資產(chǎn)利用分析。 （四）資金的時(shí)間價(jià)值及其計(jì)算 時(shí)間差異帶來(lái)的資金價(jià)值差異，稱之為資金的時(shí)間價(jià)值。 第一節(jié) 飯店財(cái)務(wù)管理概述 一、飯店財(cái)務(wù)管理概念和作用 （一）飯店財(cái)務(wù)管理的概念 飯店財(cái)務(wù)管理 就是根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律和國(guó)家政策，通過(guò)對(duì)飯店資金形成、分配、使用、回收等財(cái)務(wù)活動(dòng)過(guò)程的管理，利用貨幣價(jià)值形式對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行綜合性的管理。從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致可以分為四個(gè)方面，一是職業(yè)道德，二是職業(yè)知識(shí)，三是員工能力，四是操作技能。主要途徑有：（ 1）內(nèi)部提升；（ 2）工作調(diào)換；（ 3）工作輪換。勞動(dòng)定額有三種表現(xiàn)形式，即時(shí)間定額、產(chǎn)量定額和看管定額。 （五）績(jī)效考評(píng) 績(jī)效考評(píng)是調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，以及檢查和改進(jìn)人力資源管理工作的重要手段。 第五章 飯店人力資源管理（ 4 學(xué)時(shí)） 學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握激勵(lì)的措施 、 績(jī)效考評(píng)的原則和方法 ； 掌握員工培訓(xùn)的步驟和方法 、員工招聘的程序和途徑； 了解飯店人力資源的特征和意義。 2．飯店?duì)I銷渠道的選擇 3．營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨勢(shì)：（ 1）分時(shí)營(yíng)銷；（ 2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。主要形式：?jiǎn)雾?xiàng)價(jià)格、差價(jià)、優(yōu)惠價(jià)。 三、飯店市場(chǎng)定位 （一）市場(chǎng)定位的內(nèi)涵 市場(chǎng)定位 是指飯店為了使自己的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，包括產(chǎn)品形象和企業(yè)形象的定位。 二、飯店主要賓客市場(chǎng)分析 （一）商務(wù)市場(chǎng) 1．商務(wù)賓客的需求； 。 四、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn) ； ； 。 2．計(jì)劃控制：（ 1）明確標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）分析偏差；（ 3）計(jì)劃調(diào)整。確定計(jì)劃指標(biāo)時(shí)，每一項(xiàng)指標(biāo) 都必須有指導(dǎo)性、目標(biāo)性，指標(biāo)與指標(biāo)之間都要有內(nèi)在的聯(lián)系。 （二）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容 計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編 制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程的管理活動(dòng)。 六、飯店組織管理體系 飯店組織管理體系主要由飯店組織管理制度和組織管理機(jī)構(gòu)組成。組織結(jié)構(gòu)可以采取多種多樣的方式，我們可以從傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)形式兩方面來(lái)認(rèn)識(shí)飯店的組織結(jié)構(gòu)形式。飯店各管理職能并不是各自獨(dú)立的一種概念，它們?cè)诎l(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，有的是并存或交叉的，可以說(shuō)各管理職能都是交叉的概念，管理 者的職責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得心應(yīng)手、融會(huì)貫通地執(zhí)行管理職能。 （三）現(xiàn)代管理階段及主要學(xué)派（ 20世紀(jì) 40 年代至今） 1．管理過(guò)程學(xué)派； 2．人際關(guān)系學(xué)派； 3．群體行為學(xué)派； 4．系統(tǒng)學(xué)派； 5．決策理論學(xué)派； 6．管理科學(xué)學(xué)派； 7．權(quán)變理論學(xué)派。 三、飯店管理的特點(diǎn) 5 （一）飯店的特殊性 1．飯店功能的綜合性； 2．飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性； 3．飯店需求的非基本性； 4．飯店服務(wù)的差異性； 5．飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。 （三）飯 店為行政事業(yè)單位時(shí)期（ 1949年 — 1978年） （四）中國(guó)現(xiàn)代飯店時(shí)期（ 1978年至今） 在 20多年的發(fā)展過(guò)程中，中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段： 1978— 1988年（數(shù)量增長(zhǎng)階段）； 1988— 1992年（質(zhì)量提高階段）； 1993— 1997年（快速發(fā)展階段）； 1997至今（成熟發(fā)展階段）。 （二）根據(jù)飯店規(guī)模分類 1．大型飯店； 2．中型飯店； 3．小型飯店。飯店在旅游業(yè)中的地位和作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 3． IP課件（ 6學(xué)時(shí)，每節(jié) 50 分鐘） IP 課件包括介紹各章的主要教學(xué)內(nèi)容及重難點(diǎn)問(wèn)題分析，理解各章內(nèi)容的基本思路及方法，同時(shí)，為本課程提供實(shí)時(shí)教學(xué)信息，并解答作業(yè)練習(xí)題等。 （ 5）學(xué)習(xí)中要注重理論聯(lián)系實(shí)際，關(guān)心現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的各種旅游事物。 本課程的教學(xué)方法建議： 輔導(dǎo)教師要了解和熟悉遠(yuǎn)程教育規(guī)律，研究成人學(xué)生的心理特點(diǎn)，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 了解：要求學(xué)員對(duì)這部分內(nèi)容大致了解，以擴(kuò)大知識(shí)面。 二、本課程的地位和任務(wù) 《酒店管理概論》是旅游專業(yè)（旅游管理方向、酒店管理方向）（專科）的必修課程。 五、教學(xué)環(huán)節(jié) 1．錄像課：這是廣播電視大學(xué)傳授教學(xué)內(nèi)容的主要媒體。 本課程學(xué)員自學(xué)及多媒體教材組合使用流程建議： （ 1）全面了解課程資源擁有狀況，科學(xué)合理的組織和使用有關(guān)學(xué)習(xí)資源。文字教材作為教學(xué)內(nèi)容的主要載體，是進(jìn)行教學(xué)的基礎(chǔ)；錄像教材與文字教材 密切配合，將飯店管理發(fā)展概況及業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容通過(guò)傳授給學(xué)員，以加強(qiáng)學(xué)員的理解和記憶； IP 課件是必要的助學(xué)工具，主要講解本課程各章節(jié)的難點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題，提供實(shí)時(shí)教學(xué)信息，并解答作業(yè)練習(xí)題等。 第一節(jié) 飯店的含義 一、飯店的概念及功能 飯店 是指經(jīng)政府部門(mén)批準(zhǔn)，通過(guò)運(yùn)用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞動(dòng)力等生產(chǎn)要素，從事飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)，滿足賓客旅居生活和社交活動(dòng)的各種需要，以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的服務(wù)企業(yè)。 2．飯店產(chǎn)品的構(gòu)成。 4