【正文】 1 中央電大旅游專業(yè)（專科）《酒店管理概論》課程教學(xué)大綱 第一部分 大綱說明 一、本大綱制定的依據(jù) 根據(jù)中央廣播電視大學(xué)旅游專業(yè)（ 旅游管理方向、酒店管理方向）（?？疲?的教學(xué)計劃及有關(guān)規(guī)定制定本大綱。 二、本課程的地位和任務(wù) 《酒店管理概論》是旅游專業(yè)（旅游管理方向、酒店管理方向）（?？疲┑谋匦拚n程。本課程的教學(xué)旨在以現(xiàn)代管理學(xué)原理為基礎(chǔ)，綜合運用多學(xué)科知識，對現(xiàn)代旅游飯店管理作全面、系統(tǒng)的闡述和研究。通過教學(xué)活動使學(xué)員全面了解旅游飯店業(yè)的基本狀況，系統(tǒng)掌握飯店管理的基本知識、基本理 論、基本原理和科學(xué)方法，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)和研究飯店部門業(yè)務(wù)管理以及從事與旅游飯店業(yè)相關(guān)工作提供必要的知識準(zhǔn)備。 三、教學(xué)對象 ?？坡糜喂芾?、酒店管理專業(yè)學(xué)員。 四、教學(xué)要求 在教學(xué)過程中，對教材中的內(nèi)容按“了解、掌握、重點掌握”三個層次提出要求。 了解：要求學(xué)員對這部分內(nèi)容大致了解，以擴(kuò)大知識面。 掌握：要求學(xué)員對這部分內(nèi)容能夠正確理解、簡明概述。 重點掌握：要求學(xué)員對這部分內(nèi)容能夠深入理解并熟練掌握，同時能夠準(zhǔn)確應(yīng)用。 五、教學(xué)環(huán)節(jié) 1．錄像課：這是廣播電視大學(xué)傳授教學(xué)內(nèi)容的主要媒體。本課程所采用的錄像教學(xué)媒體，是以教學(xué)大綱為依據(jù)，以文字教材為基礎(chǔ)，突出課程的特點，結(jié)合國內(nèi)外的典型案例，以專題形式講述飯店業(yè)發(fā)展概況，以圖片、實景拍攝等形式配合前廳、客房、餐飲業(yè)務(wù)管理部分的講述，以幫助學(xué)員理解和掌握該部分的內(nèi)容。 2．面授輔導(dǎo)：這是廣播電視大學(xué)學(xué)員接觸教師、解決疑難問題的重要途徑，是彌補廣播電視大學(xué)教學(xué)缺少雙向交流的有效途徑。面授輔導(dǎo)應(yīng)以教學(xué)大綱為指南，結(jié)合錄像教材和文字教材，通過講解、討論和答疑等方式培養(yǎng)學(xué)生獨立思考、解決問題的能力。 3．自學(xué)：自學(xué)是以學(xué)生個別化學(xué)習(xí)為主的遠(yuǎn)程開放教育的顯著特點，是學(xué)生系統(tǒng)掌握學(xué)科知識的重要方式，因此，各級電大應(yīng)在各個教學(xué)環(huán)節(jié)中注意對學(xué)員自學(xué)能力的培養(yǎng)與提高。 本課程的教學(xué)方法建議： 輔導(dǎo)教師要了解和熟悉遠(yuǎn)程教育規(guī)律，研究成人學(xué)生的心理特點，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。面授輔導(dǎo)學(xué)習(xí)是在學(xué)生自學(xué)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。首先，輔導(dǎo)教師要認(rèn)真鉆研教學(xué)大綱和教材，熟練掌握本課程的教學(xué)內(nèi)容并熟悉錄像教材內(nèi)容，使錄像教材和文字教材能夠有機(jī)結(jié)合；其次，輔導(dǎo)教師要認(rèn)真做好教學(xué)準(zhǔn)備工作，解決學(xué)生學(xué)習(xí)中存在的重點、疑難問題，同時要密切結(jié)合飯店管理實踐中的具體情況開展案例教學(xué)，以達(dá)到培養(yǎng)和提高學(xué)生思維能力和解決問題能力的 目的；再則，對本課程所涉及的其它學(xué)科知識在教學(xué)中應(yīng)作適當(dāng)?shù)难a充，組織學(xué)生就學(xué)習(xí)方法和某些飯店管理現(xiàn)實問題進(jìn)行探討。 本課程學(xué)員自學(xué)及多媒體教材組合使用流程建議： （ 1）全面了解課程資源擁有狀況，科學(xué)合理的組織和使用有關(guān)學(xué)習(xí)資源。 （ 2）認(rèn)真閱讀文字教材，配合瀏覽 IP課件相關(guān)內(nèi)容，突出重點、難點，并善于分析問題和發(fā)現(xiàn)問題。同時，在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)管理的有關(guān)章節(jié)，注意觀看錄像，增加對內(nèi)容的感性認(rèn)識。 （ 3）積極參加面授輔導(dǎo)，參加學(xué)習(xí)小組活動，解決自己在自學(xué)中存在的疑難問題，提高學(xué)習(xí)的興趣和學(xué)習(xí)的自信心。 2 （ 4）獨立完成 每章的自測練習(xí)題，隨時檢查自己對知識的掌握程度，檢查自己是否切實掌握所學(xué)的基本知識。 （ 5）學(xué)習(xí)中要注重理論聯(lián)系實際，關(guān)心現(xiàn)實中發(fā)生的各種旅游事物。我國飯店管理模式是在借鑒國外現(xiàn)代飯店管理成功經(jīng)驗并結(jié)合我國國情的基礎(chǔ)上建立起來的，具有一定的超前性和與國際接軌的現(xiàn)實性，但隨著我國加入 WTO后，我國飯店管理模式將出現(xiàn)新情況和新問題，學(xué)員在學(xué)習(xí)中要關(guān)注這些現(xiàn)實問題，并試圖對其進(jìn)行分析和評價，不斷提高觀察、分析、解決實際問題的能力。 第二部分 多媒體教材總體設(shè)計初步方案 一、學(xué)時分配 章次 教學(xué)內(nèi)容 文字學(xué)時 錄 像學(xué)時 IP課件學(xué)時 第一篇 飯店概論 9 1 1 第一章 飯店概述 2 5 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論 4 第二篇 飯店職能管理 20 2 第三章 飯店計劃與組織管理 5 第四章 飯店營銷管理 6 第五章 飯店人力資源管理 4 第六章 飯店財務(wù)管理 5 第三篇 飯店業(yè)務(wù)管理 25 2 第七章 飯店 前廳管理 4 1 第八章 飯店客房管理 4 1 第九章 飯店餐飲管理 5 1 第十章 飯店康樂服務(wù)管理 4 第十一章 飯店安全管理 4 第十二章 飯店設(shè)備管理 4 考核說明 1 合 計 總 計 54 4 6 二、教 材 根據(jù)本課程的性質(zhì)和特點，我們選擇文字教材、錄像教材和 IP課件三種教學(xué)媒體。文字教材作為教學(xué)內(nèi)容的主要載體，是進(jìn)行教學(xué)的基礎(chǔ)；錄像教材與文字教材 密切配合，將飯店管理發(fā)展概況及業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容通過傳授給學(xué)員，以加強學(xué)員的理解和記憶； IP 課件是必要的助學(xué)工具，主要講解本課程各章節(jié)的難點、重點問題，提供實時教學(xué)信息，并解答作業(yè)練習(xí)題等。 （采用合一型，約 25萬字） 包含教學(xué)大綱規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容。按照本學(xué)科的體系編寫，依據(jù)成人自學(xué)的特點，遵循“專科、務(wù)實、創(chuàng)新”的要求，較系統(tǒng)地闡明飯店管理基本理論及基本規(guī)律。學(xué)習(xí)指導(dǎo)部分主要有學(xué)習(xí)目的和要求、各章小結(jié)、關(guān)鍵名詞、學(xué)習(xí)與思考和案例分析等。 2．錄像教材（ 4學(xué)時，每節(jié) 50 分鐘） 錄像教材是以教學(xué)大綱 為依據(jù)，以文字教材為基礎(chǔ)，突出課程的特點，結(jié)合國內(nèi)外的典型案例，以專題形式講述飯店業(yè)發(fā)展概況，以圖片、實景拍攝等形式配合前廳、客房、餐飲業(yè)務(wù)管理部分的講述，以幫助學(xué)員理解和掌握該部分的內(nèi)容。 3． IP課件（ 6學(xué)時，每節(jié) 50 分鐘） IP 課件包括介紹各章的主要教學(xué)內(nèi)容及重難點問題分析，理解各章內(nèi)容的基本思路及方法，同時，為本課程提供實時教學(xué)信息，并解答作業(yè)練習(xí)題等。 3 本課程總學(xué)時數(shù)為 54學(xué)時，總學(xué)分為 3學(xué)分。 第三部分 教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求 第一章 飯店概述（ 5 學(xué)時） 學(xué)習(xí)目的和要求： 重點掌握 飯店產(chǎn)品的含義 、特點及分類 ， 中國飯店業(yè)星級制度 ；掌握飯店在旅游業(yè)中的地位、作用 ，了解 世界飯店業(yè)和中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史 ，世界 飯店等級制度。 第一節(jié) 飯店的含義 一、飯店的概念及功能 飯店 是指經(jīng)政府部門批準(zhǔn)，通過運用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞動力等生產(chǎn)要素，從事飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動，滿足賓客旅居生活和社交活動的各種需要，以獲取社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的服務(wù)企業(yè)。 飯店的基本功能 是一種住宿服務(wù)設(shè)施，即飯店無論簡陋奢華，必須具有住宿服務(wù)功能，否則便不能稱為飯店，這也是飯店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點。 飯店的現(xiàn)代功能 是隨著社會的變化和賓客的需要，逐步建立和完善起來的，也可以是豪華高檔、功能齊全，具有住宿、餐飲、娛樂、購物、商務(wù)、休閑等服務(wù)功能的大型綜合設(shè)施。 二、飯店在旅游業(yè)中的地位和作用 旅游業(yè) 是以旅游資源為憑借、旅游服務(wù)設(shè)施為條件，向旅游者提供一系列旅游服務(wù)的行業(yè)。飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的 三大支柱 。飯店在旅游業(yè)中的地位和作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面。 （一）飯店是旅游者進(jìn)行旅游活動的物質(zhì)保證 （二）飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè) （三）飯店業(yè)是創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會的重要部門 （四） 飯店業(yè)是一個國家和地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)志 （五）飯店業(yè)在帶動相關(guān)行業(yè)方面具有相當(dāng)大的“乘數(shù)效應(yīng)” （六）飯店業(yè)是改革開放的先導(dǎo)及各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的窗口 三、飯店產(chǎn)品及其特點 （一）飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成 1．飯店產(chǎn)品的含義。 飯店產(chǎn)品 是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。 2．飯店產(chǎn)品的構(gòu)成。一方面，從賓客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：（ 1）物質(zhì)產(chǎn)品；（ 2）感覺上的享受；（ 3）心理上的感覺。另一方面，從飯店的角度講，飯店產(chǎn)品是 飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成主要有：（ 1）飯店的位置；（ 2）飯店的設(shè)施；（ 3）飯店的服務(wù)；（ 4）飯店氣氛；（ 5）飯店的形象；（ 6）飯店的價格。 （二）飯店產(chǎn)品的特點 1．飯店產(chǎn)品的綜合性； 2．飯店產(chǎn)品的享受性； 3．飯店產(chǎn)品的文化性； 4．飯店產(chǎn)品的無形性； 5．飯店產(chǎn)品的不可儲存性； 6．飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性； 7．飯店產(chǎn)品的無專利性； 8．飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。 四、飯店的分類 （一）按飯店客源市場分類 1．綜合型飯店； 2．商務(wù)型飯店； 3．休閑度假型飯店； 4．會議展覽型飯店； 5．觀光游覽型飯店； 6．康復(fù)療養(yǎng)型飯店。 （二）根據(jù)飯店規(guī)模分類 1．大型飯店； 2．中型飯店； 3．小型飯店。 （三）根據(jù)飯店等級分類 1．星級制； 2．字母表示法； 3．?dāng)?shù)字表示法。 （四）根據(jù)飯店計價方式分類 1．歐式計價飯店； 2．美式計價飯店； 3．修正美式計價飯店； 4．歐陸式計價飯店；5．百慕大計價飯店。 4 （五）根據(jù)飯店企業(yè)形式分類 1．獨立經(jīng)營飯店； 2．飯店集團(tuán)； 3．飯店自聯(lián)組織； 4．飯店企業(yè)集團(tuán)。 為了迎合大眾旅游的需要，在許多旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家還出現(xiàn)了各種各樣的輔助旅游住宿設(shè)施。這些輔助設(shè)施包括露宿營地、度假村、 共管公寓 、活 動預(yù)制住宅等。其中有些在中國已經(jīng)使用，有的尚待開發(fā)。 第二節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展的歷史沿革 一、世界飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀 （一）古代客棧時期（ 11世紀(jì) — 18世紀(jì)） （二）大飯店時期（ 18世紀(jì)末 — 19世紀(jì)末） （三）商業(yè)飯店時期（ 20世紀(jì)初 — 20世紀(jì) 40年代末） （四）現(xiàn)代新型飯店時期（ 20世紀(jì) 50年代開始） 二、中國飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀 （一）中國古代客棧時期（春秋戰(zhàn)國或更古遠(yuǎn)的時期） （二）中國近代飯店時期（ 19世紀(jì)末） 這一時期，中國的飯店設(shè)施大致可以分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、客棧旅店三種類型。 （三）飯 店為行政事業(yè)單位時期（ 1949年 — 1978年） （四）中國現(xiàn)代飯店時期（ 1978年至今） 在 20多年的發(fā)展過程中，中國飯店業(yè)經(jīng)歷了以下幾個階段： 1978— 1988年（數(shù)量增長階段）； 1988— 1992年（質(zhì)量提高階段）； 1993— 1997年（快速發(fā)展階段）； 1997至今（成熟發(fā)展階段）。 第三節(jié) 飯店等級制度 一、國際飯店業(yè)等級制度 二、中國飯店業(yè)星級制度 （一）中國飯店業(yè)星級制度發(fā)展歷程 主要經(jīng)歷了：中國從 1988年開始推行飯店星級制度； 1993年對星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行第一次修改； 1997年首次對（ GB/1430893）星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂； 2020年以后再次組織修訂星級標(biāo)準(zhǔn)，并于 2020年 6月 2日正式頒布《旅游飯店星級的劃分與評定》 GB/T143082020新標(biāo)準(zhǔn)。 （二）飯店星級標(biāo)準(zhǔn)體 中國飯店業(yè)的星級標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國際上星級制度的成功經(jīng)驗，結(jié)合了中國飯店業(yè)的實際，是一個全方位考核評價飯店的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定；附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論（ 4 學(xué)時） 學(xué)習(xí)目的和要求： 重點掌握 飯店管理的含義、特點及內(nèi)容 ， 飯店管理的基本職能； 掌握飯店管理者應(yīng)具備的素養(yǎng) 和基本觀念；飯店管理的功能系統(tǒng)和工作過程；了解傳統(tǒng)管理階段、古典科學(xué)管理階段以及現(xiàn)代管理階段的主要學(xué)派及代表人物。 第一節(jié) 飯店管理概述 一、飯店管理的含義 飯店管理 就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資源進(jìn)行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。 二、飯店管理的基本內(nèi)容 （一）飯店職能管理主要內(nèi)容 1．計劃管理； 2．組織管理； 3．營銷管理； 4．人力資源管理； 5．財務(wù)管理。 (二 )業(yè)務(wù)管理主要內(nèi)容 1．經(jīng)營性業(yè)務(wù)管 理：主要指直接對客服務(wù)并產(chǎn)生營業(yè)收入的飯店業(yè)務(wù)部門的管理，如前廳、客房、餐飲、娛樂等業(yè)務(wù)部門的管理； 2．設(shè)備管理； 3．安全衛(wèi)生管理。 三、飯店管理的特點 5 （一）飯店的特殊性 1．飯店功能的綜合性； 2．飯店生產(chǎn)的獨特性； 3．飯店需求的非基本性； 4．飯店服務(wù)的差異性； 5．飯店經(jīng)營的高成本性。 （二）飯店管理的特點 1．綜合系統(tǒng)的管理體系； 2．善變求新的應(yīng)對機(jī)制； 3．以人為本的根本立場； 4．供求相適的經(jīng)營策略。 四、飯店管理的功能系統(tǒng)和工作過程 （一）飯店管理的功能系統(tǒng) 1．飯店管理功能系統(tǒng)的構(gòu)成。飯店管理者要完 成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主要是指揮系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)。 2．飯店管理功能系統(tǒng)的工作過程 （二）飯店管理系統(tǒng) 飯店管理系統(tǒng) 是管理者為完成飯店的共同目標(biāo)，根據(jù)飯店員工的專業(yè)崗位劃分、不同的級別和工作內(nèi)容，按照飯店員工的專業(yè)崗位劃分、不同的級別和工作內(nèi)容，按照飯店管理功能系統(tǒng)的運作