【正文】 (二 )康樂(lè)服務(wù)的主要內(nèi)容 康樂(lè)服務(wù)的主要內(nèi)容大致可分為三類，即：康體運(yùn)動(dòng)類、娛樂(lè)類、保健類，具體項(xiàng)目視飯店的規(guī)模等級(jí)而定，高級(jí)飯店的康樂(lè)項(xiàng)目可達(dá)幾十項(xiàng)。 第四節(jié) 廚房業(yè)務(wù)管理 一、廚房的設(shè)計(jì)與布局 廚房的設(shè)計(jì)與布局，就是確定廚房總體及各部分的規(guī)模大小和相互聯(lián)結(jié)，并具體安排廚房部門(mén)的位置及廚房設(shè)施和設(shè)備的分布。 四、餐飲服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 飯店餐飲服務(wù)組織結(jié)構(gòu)有三種基本形式：大型飯店餐飲組織結(jié)構(gòu)、中型飯店餐飲組織結(jié)構(gòu)、小型飯店餐飲組 織結(jié)構(gòu)。 （一）客房安全的意義 （二）客房安全設(shè)施 1．電子監(jiān)控系統(tǒng)； 2．安全報(bào)警裝置； 3．消防滅火系統(tǒng)； 4．通訊系統(tǒng)； 5．鑰匙系統(tǒng)。 （三）客房清掃的程序和相關(guān)要求 1．客房清掃的準(zhǔn)備工作； 2．客房清掃的順序； 3．走客房清掃的注意事項(xiàng)。 二、前廳接待業(yè)務(wù)及管理 （一）接待業(yè)務(wù)管理的基本 環(huán)節(jié) 1．房態(tài)顯示與控制； 2．房態(tài)的核對(duì)。 （三）現(xiàn)金流量表 現(xiàn)金流量表是以現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物為基礎(chǔ)編制的財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表，是飯店對(duì)外報(bào)送的一張主要會(huì)計(jì)報(bào)表。 （四）流動(dòng)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的控制 流動(dòng)資產(chǎn)結(jié)構(gòu) 主要指各項(xiàng)流動(dòng)資產(chǎn)在流動(dòng)資產(chǎn)總額中的比例關(guān)系。 （三）資金籌集方式及其來(lái)源渠道 飯店資金的籌集方式 是指飯店取得資金的具體方式，如國(guó)家財(cái)政撥款、銀行借款、發(fā)行股票和債券、商業(yè)信用、國(guó)內(nèi)聯(lián)營(yíng)、外商資金、內(nèi)部積累等方式。 （三）員工績(jī)效考評(píng)的基本方法 1．業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定法； 2．工作標(biāo)準(zhǔn)法； 3．排序法； 4．硬性分布法； 5．關(guān)鍵事件法； 6．目標(biāo)管理法。 （一）員工招聘的意義 1．人員招聘工 作關(guān)系到飯店的生存和發(fā)展； 2．招聘是確保員工隊(duì)伍良好素質(zhì)的基礎(chǔ)； 3．員工招聘是飯店增補(bǔ)新員工的重要途徑。 （二）工作分析 工作分析 是人力資源管理基礎(chǔ)性工作，目的在于對(duì)飯店內(nèi)所有職位的工作職責(zé)、內(nèi)容、特征、環(huán)境和任職資格進(jìn)行清晰明確的界定。 4．飯店價(jià)格調(diào)整 （四）飯店?duì)I銷渠道策略 飯店?duì)I銷渠道 是指飯店產(chǎn)品和服務(wù)由飯店向賓客移動(dòng)時(shí)，取得飯店和服務(wù)的所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán) 的所有企業(yè)和個(gè)人。 2．飯店市場(chǎng)細(xì)分的程序：（ 1）選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍；（ 2）列舉潛在賓客的基本需求；（ 3）了解不同潛在賓客的不同需求；（ 4）以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；（ 5）劃分不同的群體或子市場(chǎng)；（ 6）決定是否對(duì)這些細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分；（ 7）對(duì)細(xì)分市場(chǎng)上產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況及趨勢(shì)做出 分析。 （二）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù) 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)是刺激、創(chuàng)造、適應(yīng)及影響賓客的需求。 飯店計(jì)劃指標(biāo)一般可以分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。 四、業(yè)務(wù)分工協(xié)調(diào) 分工與協(xié)調(diào)，是組織管理的兩個(gè)核心內(nèi)容，具體應(yīng)做好五方面的工作：建立以各部門(mén)和班組為代表的管理層；制定操作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序；確立工作過(guò)程的考核標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)各類人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)；設(shè)置專業(yè)委員會(huì)。飯店管理人員應(yīng)該具備 的的主要觀念有： 1．戰(zhàn)略觀念； 2．市場(chǎng)觀念；3．法制觀念； 4．競(jìng)爭(zhēng)觀念； 5．效益觀念； 6．信息觀念； 7．風(fēng)險(xiǎn)觀念； 8．服務(wù)觀念； 9．創(chuàng)新觀念； 10．人本觀念； 11．危機(jī)觀念； 12．品牌觀念。 第一節(jié) 飯店管理概述 一、飯店管理的含義 飯店管理 就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略，對(duì)飯店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。另一方面，從飯店的角度講，飯店產(chǎn)品是 飯店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成主要有：（ 1）飯店的位置；（ 2）飯店的設(shè)施；（ 3）飯店的服務(wù)；（ 4）飯店氣氛；（ 5）飯店的形象；（ 6）飯店的價(jià)格。按照本學(xué)科的體系編寫(xiě)，依據(jù)成人自學(xué)的特點(diǎn)，遵循“?？啤?wù)實(shí)、創(chuàng)新”的要求，較系統(tǒng)地闡明飯店管理基本理論及基本規(guī)律。 2．面授輔導(dǎo)：這是廣播電視大學(xué)學(xué)員接觸教師、解決疑難問(wèn)題的重要途徑，是彌補(bǔ)廣播電視大學(xué)教學(xué)缺少雙向交流的有效途徑。 三、教學(xué)對(duì)象 ?？坡糜喂芾?、酒店管理專業(yè)學(xué)員。 （ 3）積極參加面授輔導(dǎo)，參加學(xué)習(xí)小組活動(dòng)，解決自己在自學(xué)中存在的疑難問(wèn)題，提高學(xué)習(xí)的興趣和學(xué)習(xí)的自信心。 二、飯店在旅游業(yè)中的地位和作用 旅游業(yè) 是以旅游資源為憑借、旅游服務(wù)設(shè)施為條件，向旅游者提供一系列旅游服務(wù)的行業(yè)。其中有些在中國(guó)已經(jīng)使用，有的尚待開(kāi)發(fā)。 第二節(jié) 飯店管理的基礎(chǔ)理論 一、管理理論的發(fā)展階段及主要學(xué)派 （一）傳統(tǒng)管理階段及主要思想（ 18世紀(jì) — 19 世紀(jì)末） 斯圖亞特的定 額制度、斯密的勞動(dòng)分工理論、巴貝奇的分工理論與報(bào)酬制度、歐文的人事制度等。 （二）飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容及步驟 1．飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括：組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖 ；職務(wù)說(shuō)明書(shū)。 第二節(jié) 飯店計(jì)劃管理 飯店計(jì)劃就是飯店面對(duì)未來(lái)，立足現(xiàn)實(shí)，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行運(yùn)籌、計(jì)議、決策、規(guī)劃，全面安排飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的活動(dòng)。 （四）飯店計(jì)劃的執(zhí)行與控制 1．飯店計(jì)劃的執(zhí)行：（ 1）執(zhí)行計(jì)劃要有一個(gè)強(qiáng)有力的指揮系統(tǒng)。 第三節(jié) 飯店賓客消費(fèi)行為分析 一、飯店賓客消費(fèi)行為 （一）飯店賓客消費(fèi)行為模式 刺激 — 反應(yīng)模式：刺激 指賓客消費(fèi)決策過(guò)程中受到來(lái)自外部的直接影響，它包括環(huán)境因素和飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)賓客造成的影響； 反應(yīng) 指賓客受到刺激后的最終反應(yīng)，也就是做出的有關(guān)于飯店產(chǎn)品、數(shù)量、飯店選擇的購(gòu)買(mǎi)決策。 （二）產(chǎn)品策略 1．飯店產(chǎn)品組合； ：全新產(chǎn)品、改進(jìn)型新產(chǎn)品、模仿型新產(chǎn)品、形成系列型新產(chǎn)品、降低成本型新產(chǎn)品、重新定位型新產(chǎn)品。 （二）內(nèi)部營(yíng)銷 內(nèi)部營(yíng)銷 就是通過(guò)創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來(lái)滿足員工的需求，使員工在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)的價(jià)值理念。 四、飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作 （一）工作分析 1．工作分析的含義； 2．工作分析的內(nèi)容； 3．工作分析的方法。 飯店員工培訓(xùn) 就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織地通過(guò)講授、訓(xùn)練、實(shí)驗(yàn)和實(shí)習(xí)等方法，向員工傳授服務(wù)、管理知識(shí)和技能以及企業(yè)文化，使員工的行為方式和職業(yè)道德有所提高或改進(jìn)，從而保證員工能按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成其在承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與任務(wù)的活動(dòng)。 （三）激勵(lì)程度 激勵(lì)程度 是指激勵(lì)量的大小。 固定資產(chǎn)折舊方法： 1．折舊的計(jì)算方法：年限平均法、工作量法； 2．計(jì)提折舊的范圍。 （四）營(yíng)業(yè)收入管理的內(nèi)容 飯店?duì)I業(yè)收入管理包含的內(nèi)容較多，概括起來(lái)主要應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 1．建立完善的賓客賬務(wù)管理系統(tǒng)； 2．以完善的信息傳動(dòng)系統(tǒng)和嚴(yán)密的內(nèi)部牽制制度保證賓 客賬務(wù)管理系統(tǒng)的正常運(yùn)作； 3．按權(quán)責(zé)發(fā)生制正確核算營(yíng)業(yè)收入； 4．及時(shí)辦理結(jié)算、提高服務(wù)質(zhì)量，盡早收回營(yíng)業(yè)收入； 5．加強(qiáng)對(duì)外匯收入的管理，降低外匯風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失； 6．制定信用政策，加強(qiáng)應(yīng)收賬款回收。 （三）小型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu) 小型飯店的前廳部通常由客房部下設(shè)的總服務(wù)臺(tái)班組替代，通常只設(shè)領(lǐng)班（主管）、普通員工兩個(gè)層次。 20 （三）客賬管理的兩個(gè)重要環(huán)節(jié) 1．賓客結(jié)賬； 2．夜審。 2．套房。按照用途劃分，飯店的常用布件可分為四大類：床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件和裝飾布件。 （二）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法 根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段（準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段），餐飲服務(wù)質(zhì)量可以相應(yīng)的分為：預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。 （三）環(huán)境衛(wèi)生管理 從飲食的角度，通常認(rèn)為餐飲的環(huán)境由廚房，所有食品的加工、儲(chǔ)藏、銷售場(chǎng)所及洗滌間，員工更衣室和衛(wèi)生間，垃圾房四部分組成。 二、飯店康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)定位 飯店康樂(lè)服務(wù)市場(chǎng)定位指康樂(lè)項(xiàng)目根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況、需求特性，以及自身的資源條件和特點(diǎn)，建立和發(fā)展差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使本項(xiàng)目所提供的項(xiàng)目或服務(wù)在消費(fèi)者心目中形成優(yōu)于其他競(jìng)爭(zhēng)者的獨(dú)特形象。 (三 )食品原料倉(cāng)儲(chǔ)管理 第五節(jié) 飯店餐飲衛(wèi)生與食品安全管理 一、餐飲衛(wèi)生管理 （一）食物的衛(wèi)生要求 食物衛(wèi)生管理的關(guān)鍵首先是食物的新鮮度，并注意制作衛(wèi)生。 （四）安排席位 1．中餐酒席席位安排；（ 2）西餐宴會(huì)席位安排。 （二）客房用品的管理 客房部對(duì)客用品的日常管理有三個(gè)環(huán)節(jié)： 1．樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的管理； 2．建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制； 3．庫(kù)房及樓層主管對(duì)客用品的管理。（ 1） 單人間（ Single Room）；（ 2）大床間（ Double Room）；（ 3）雙床間（ Twin Room）；（ 4）三人間（ Triple Room）。 第四節(jié) 前廳客賬及信息管理 一、前廳客賬管理 （一）客賬管理的基本要求 客賬記錄應(yīng)做到： 1．賬戶清楚； 2．記賬準(zhǔn)確； 3．轉(zhuǎn)賬迅速。 二、前廳部的地位和作用 （一）前廳部是飯店的門(mén)面 （二）前廳部是飯店的銷售窗口 (三 )前廳部是飯店的信息樞紐 （四）前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 三、前廳部的主要功能 (一 )銷售客房 (二 )控制客房狀態(tài) (三 )提供各項(xiàng)前廳服務(wù) (四 )協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) (五 )信息收集與處理 (六 )負(fù)責(zé)客賬管理 (七 )建立客史檔案 四、前廳部的組織結(jié)構(gòu) （一）大型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu) 在大型飯店中，前廳部通常設(shè)有部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、普 通員工四個(gè)層次，但不同的飯店其前廳部組織結(jié)構(gòu)也會(huì)有所變化。 （二）營(yíng)業(yè)收入的分類 根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的主次，飯店?duì)I業(yè)收入可以分為主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。 （二）核定固定資產(chǎn)需用量 核定飯店固定資金需用量的工作主要有： 1．核定現(xiàn)有固定資金擁有量； 2．核定飯店固定資金需用量； 3．提出固定資產(chǎn)的計(jì)劃； 4．對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行管理。 二、激勵(lì)的前提 (一 )員工的需要是客觀的 (二 )員工的需要是發(fā)展的 (三 )員工的需要是有層次的 三、激勵(lì)的要點(diǎn) （一）激勵(lì)時(shí)機(jī) 激勵(lì)時(shí)機(jī) 是指為取得最佳的激勵(lì)效果而進(jìn)行激勵(lì)的時(shí)間。為智力測(cè)試、能力傾向測(cè)試。一旦勞資雙方發(fā)生矛盾、沖突，就需要人力資源部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理。 3．飯店促銷的手段：（ 1）人員推銷；（ 2）廣告宣傳；（ 3）營(yíng)業(yè)推廣；（ 4）公共關(guān)系；（ 5）內(nèi)部促銷。 第五節(jié) 飯店?duì)I銷策略 一、飯店?duì)I銷組合策略 （一）營(yíng)銷組合概念及特征 營(yíng)銷組合 是指飯店為取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)飯店的產(chǎn)品 (product)、價(jià)格 (price)、營(yíng)銷渠道 (place)、促銷方式 (promotion)，也就是通常所說(shuō)的 4P這四個(gè)因素進(jìn)行組合，使其相互配合，發(fā)揮綜合性作用的整體營(yíng)銷戰(zhàn)略。 2．微觀環(huán)境：主要由飯店的供應(yīng)商、營(yíng)銷中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷決策的各部門(mén)組成。 2．年度綜合計(jì)劃的編制：（ 1）提出計(jì)劃設(shè)想；（ 2）召集飯店店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃；（ 3） 8 計(jì)劃集中；（ 4）編制計(jì)劃草案。 （二）飯店組織管理機(jī)構(gòu) 飯店組織管理機(jī)構(gòu) 是飯店組織設(shè)計(jì)的結(jié)果，是為執(zhí)行飯店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃而建立的決策、指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。具體說(shuō)來(lái)，飯店組織管理的內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面： 1．組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)； 2．人員配備； 3．組織管理體系； 4．組織變革。這些管理作用主要是指揮系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)。 為了迎合大眾旅游的需要，在許多旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家還出現(xiàn)了各種各樣的輔助旅游住宿設(shè)施。 飯店的基本功能 是一種住宿服務(wù)設(shè)施，即飯店無(wú)論簡(jiǎn)陋奢華，必須具有住宿服務(wù)功能，否則便不能稱為飯店，這也是飯店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)。 （ 2）認(rèn)真閱讀文字教材，配合瀏覽 IP課件相關(guān)內(nèi)容，突出重點(diǎn)、難點(diǎn)，并善于分析問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。本課程的教學(xué)旨在以現(xiàn)代管理學(xué)原理為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)，對(duì)現(xiàn)代旅游飯店管理作全面、系統(tǒng)的闡述和研究。 3．自學(xué)：自學(xué)是以學(xué)生個(gè)別化學(xué)習(xí)為主的遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的顯著特點(diǎn)，是學(xué)生系統(tǒng)掌握學(xué)科知識(shí)的重要方式，因此，各級(jí)電大應(yīng)在各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中注意對(duì)學(xué)員自學(xué)能力的培養(yǎng)與提高。 2．錄像教材（ 4學(xué)時(shí)，每節(jié) 50 分鐘） 錄像教材是以教學(xué)大綱 為依據(jù)，以文字教材為基礎(chǔ)，突出課程的特點(diǎn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外的典型案例，以專題形式講述飯店業(yè)發(fā)展概況，以圖片、實(shí)景拍攝等形式配合前廳、客房、餐飲業(yè)務(wù)管理部分的講述，以幫助學(xué)員理解和掌握該部分的內(nèi)容。 四、飯店的分類 （一）按飯店客源市場(chǎng)分類 1．綜合型飯店； 2．商務(wù)型飯店； 3．休閑度假型飯店； 4．會(huì)議展覽型飯店； 5．觀光游覽型飯店； 6．康復(fù)療養(yǎng)型飯店。 (二 )業(yè)務(wù)管理主要內(nèi)容 1．經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)管 理：主要指直接對(duì)客服務(wù)并產(chǎn)生營(yíng)業(yè)收入的飯店業(yè)務(wù)部門(mén)的管理，如前廳、客房、餐飲、娛樂(lè)等業(yè)務(wù)部門(mén)的管理； 2．設(shè)備管理； 3．安全衛(wèi)生管理。主要包括：（一）計(jì)劃職能；（二）組織職能；（三）指揮職能；（四）控制職能；（五）協(xié)調(diào)職能。 （二）組織創(chuàng)新的過(guò)程 組織創(chuàng)新大體要經(jīng)過(guò)七個(gè)步驟。 2．質(zhì)量指標(biāo)：（ 1）客房 — 床位利用率；（ 2）人均消費(fèi)額及平均房?jī)r(jià)；（ 3）勞動(dòng)生產(chǎn)率；（ 4）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 飯店除了數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)外，計(jì)劃指標(biāo)還可按作用分為計(jì)算指標(biāo)和考核指標(biāo)；按內(nèi)容可分為實(shí)物指標(biāo)和價(jià)值指標(biāo)等。 三、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的過(guò)程 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程 ，就是識(shí)別、分析、選擇與發(fā)掘市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，以實(shí)現(xiàn)飯店任務(wù)和目標(biāo)的管理過(guò)程，以及飯店與