【導(dǎo)讀】及有關(guān)規(guī)定制定本大綱?！毒频旯芾砀耪摗肥锹糜螌I(yè)（專科）的必修課程。全面、系統(tǒng)的闡述和研究。通過教學(xué)活動(dòng)使學(xué)員全面了解旅游飯店業(yè)的基本狀況，系統(tǒng)掌握。管理以及從事與旅游飯店業(yè)相關(guān)工作提供必要的知識(shí)準(zhǔn)備。在教學(xué)過程中，對(duì)教材中的內(nèi)容按“了解、掌握、重點(diǎn)掌握”三個(gè)層次提出要求。體，是以教學(xué)大綱為依據(jù)，以文字教材為基礎(chǔ)，突出課程的特點(diǎn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外的典型案例，部分的講述，以幫助學(xué)員理解和掌握該部分的內(nèi)容。播電視大學(xué)教學(xué)缺少雙向交流的有效途徑。面授輔導(dǎo)應(yīng)以教學(xué)大綱為指南，結(jié)合錄像教材和。點(diǎn)，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充，組織學(xué)生就學(xué)習(xí)方法和某些飯店管理現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行探討。否則便不能稱為飯店，這也是飯店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)。飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支。飯店在旅游業(yè)中的地位和作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　

【正文】 特點(diǎn) 1．眾人矚目，衛(wèi)生要求高，影響大； 2．活動(dòng)頻繁，任務(wù)繁重； 3．人員復(fù)雜，難以控制； 4．工作條件差，專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)。 （三）公共區(qū)域衛(wèi)生管理范圍 （四）公共區(qū)域的衛(wèi)生管理 1．定崗劃片，分工負(fù)責(zé)； 2．制定計(jì)劃衛(wèi)生制度； 3．實(shí)行走動(dòng)管理； 4．制定衛(wèi)生操作程序，分級(jí)歸口，責(zé)任到人； 5．分門別類、制定檢查標(biāo)準(zhǔn)。 第三節(jié) 客房服務(wù)與安全管理 一、客房服務(wù)管理 （一）客房的基本類型 1．單間客房。（ 1） 單人間（ Single Room）；（ 2）大床間（ Double Room）；（ 3）雙床間（ Twin Room）；（ 4）三人間（ Triple Room）。配備三張單人床。 2．套房。（ 1）普通套房（ Junior Room）；（ 2）商務(wù)套房（ Business Room）；（ 3）雙層套房（ Duplex Room）；（ 4）連接套房（ Connecting Room）；（ 5）豪華套房（ Deluxe Suite）；（ 6）總統(tǒng)套房（ Presidential Suite）。 3．特殊樓層（客房） （ 1）行政樓層（客房）；（ 2） 全套房飯店（樓層）；（ 3）女士客房；（ 4）無煙樓層（客房）。 （二）客房服務(wù)的類型 客房服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特殊服務(wù)兩種類型。 （三）客房服務(wù)的主要內(nèi)容 1．整理房間； 2．洗衣服務(wù)； 3．飲料服務(wù)； 4．擦鞋服務(wù)； 5．訪客接待； 6．借用物品服務(wù)； 7．拾遺處理。賓客住店期間或離店時(shí)，難免會(huì)生發(fā)遺失物品情況。 二、客房安全管理 客房安全是指賓客在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害。 （一）客房安全的意義 （二）客房安全設(shè)施 1．電子監(jiān)控系統(tǒng)； 2．安全報(bào)警裝置； 3．消防滅火系統(tǒng)； 4．通訊系統(tǒng)； 5．鑰匙系統(tǒng)。 （三） 客房安全保衛(wèi)工作 1．客房鑰匙的控制； 2．火災(zāi)預(yù)防及控制； 3．盜竊預(yù)防及控制； 4．意外事故的防范與控制。 第四節(jié) 客房設(shè)備與物品管理 一、客房設(shè)備的分類與管理 （一）客房設(shè)備的分類 客房設(shè)備主要包括家具、電器、潔具、安全裝置及一些配套設(shè)施。 （二）客房設(shè)備的使用與管理 1．編制客房設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃：（ 1）核定客房設(shè)備用品的需要量；（ 2）編制采購(gòu)計(jì)劃。 22 2．制定客房設(shè)備管理制度，加強(qiáng)日常管理 3．制定設(shè)備更新改造計(jì)劃 二、客房用品的分類和管理 （一）客房用品的分類 客戶用品的分類方法很多，但主要有兩種。 1．按 消耗形式劃分：（ 1）一次性消耗品；（ 2）多次性的消耗品。 2．按供應(yīng)形式劃分：（ 1）客房供應(yīng)品；（ 2）客房備品；（ 3）賓客租借物品。 （二）客房用品的管理 客房部對(duì)客用品的日常管理有三個(gè)環(huán)節(jié)： 1．樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的管理； 2．建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制； 3．庫(kù)房及樓層主管對(duì)客用品的管理。 三、布件的分類與管理 （一）布件的分類 布件又稱為布草或棉織品。按照用途劃分，飯店的常用布件可分為四大類：床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件和裝飾布件。 （二）布件的管理 布件管理關(guān)鍵要控制好布件的需要量、布件的數(shù)量和質(zhì)量。 1．布 件數(shù)量的定額。 控制好布件的數(shù)量和質(zhì)量 第九章 飯店餐飲管理（ 5 學(xué)時(shí)） 學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握飯店餐飲管理的基本內(nèi)容、餐飲服務(wù)的主要功能、基本特點(diǎn)及管理要點(diǎn)，餐飲服務(wù)質(zhì)量管理；掌握餐飲原料采供管理、餐飲衛(wèi)生管理；了解菜單設(shè)計(jì)原理及菜點(diǎn)原料成本核算。 第一節(jié) 飯店餐飲服務(wù)概述 一、飯店餐飲服務(wù)的概念 餐飲服務(wù)是指餐飲部門員工為就餐的賓客提供菜肴、飲品等服務(wù)的全過程。 二、飯店餐飲服務(wù)的意義和作用 （一）餐飲業(yè)生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品 (二 )餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù) (三 )餐飲部的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷活動(dòng)的重要組成部分 (四 )餐飲收入是飯店收入的重要組成部分 三、飯店餐飲服務(wù)的主要功能及基本特點(diǎn) （一）餐飲服務(wù)的主要功能 1．向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品； 2．向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)； 3．增收節(jié)支、開源節(jié)流、搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理； 4．為飯店樹立良好的形象。 （二）餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn) 餐飲服務(wù)大致有以下特點(diǎn)： 1．無形性； 2．一次性； 3．同步性； 4．差異性。 四、餐飲服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 飯店餐飲服務(wù)組織結(jié)構(gòu)有三種基本形式：大型飯店餐飲組織結(jié)構(gòu)、中型飯店餐飲組織結(jié)構(gòu)、小型飯店餐飲組 織結(jié)構(gòu)。 五、飯店餐廳類型 飯店內(nèi)的餐廳是多種多樣的，常見的餐廳類別有： 1．中餐廳； 2．西餐廳； 3．咖啡廳；4．風(fēng)味特色餐廳； 5．多功能餐廳； 6．其他種類的餐廳。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)管理 23 一、餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn) （一）生產(chǎn)過程短，銷售變化大 （二）業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高 （三）影響因素多，質(zhì)量波動(dòng)大 二、餐飲服務(wù)的基本原則 （一）準(zhǔn)確理解賓客 （二）注入服務(wù)熱情 （三）立足規(guī)范服務(wù) （四）注重個(gè)性化服務(wù) （五）滿足賓客、人人有責(zé) 三、專業(yè)化餐廳服務(wù) （一）餐飲服務(wù)程序 ：（ 1）中餐散客服務(wù) 程序；（ 2）中餐宴會(huì)服務(wù)程序。 。西餐服務(wù)包括早餐服務(wù)、正餐服務(wù)以及宴會(huì)服務(wù)。 （二）臺(tái)面的布置 臺(tái)面按飲食習(xí)慣可劃分為中餐臺(tái)面、西餐臺(tái)面和中餐西吃臺(tái)面三大類；按賓客的人數(shù)和就餐規(guī)格，可分為便餐臺(tái)面和酒席宴會(huì)臺(tái)面；按臺(tái)面的用途可劃分為食臺(tái)和看臺(tái)兩種。 （三）各種餐臺(tái)的排列方法 ； ，其餐臺(tái)的安排要特別注意突出主臺(tái)； ； ； 。 （四）安排席位 1．中餐酒席席位安排；（ 2）西餐宴會(huì)席位安排。 四、餐飲服務(wù)的質(zhì)量管理 （一）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) 1．必須建立服務(wù)規(guī)程，餐飲服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)； 2．必須收集質(zhì)量信息； 3．必須抓好員工的培訓(xùn)。 （二）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法 根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段（準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段），餐飲服務(wù)質(zhì)量可以相應(yīng)的分為：預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。 （三）餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查 1．餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容； 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目。 第三節(jié) 菜單設(shè)計(jì) 一、菜單的概念及作用 （一）菜單的概念 菜單是飯店餐飲部出售的食品、飲料的名稱和價(jià)格等的一覽 表，也是賓客到一家餐廳中挑選、品嘗佳肴的最主要依據(jù)。 （二）菜單的作用 1．菜單是溝通產(chǎn)品信息的橋梁； 2．菜單是餐飲經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃書； 3．菜單是餐飲銷售的控制工具； 4．菜單是餐飲促銷的手段； 5．菜單是餐廳服務(wù)員為賓客提供服務(wù)的依據(jù)； 6．菜單確定了每一項(xiàng)餐飲產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)。 二、菜單的種類 常用的菜單有： 1．點(diǎn)菜菜單； 2．套餐菜單； 3．團(tuán)體包餐菜單； 4．宴會(huì)菜單； 5．自助餐菜單； 7．其他菜單。 三、菜單的內(nèi)容及設(shè)計(jì)的依據(jù) 24 （一）菜單的內(nèi)容 菜單的內(nèi)容應(yīng)包括：（ 1）菜點(diǎn)的名稱和價(jià)格；（ 2）菜點(diǎn)的介紹。 （二）菜單設(shè) 計(jì)的依據(jù) 影響菜單設(shè)計(jì)的因素包括： 1．賓客需求； 2．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)； 3．生產(chǎn)條件； 4．原材料供應(yīng)。 第四節(jié) 廚房業(yè)務(wù)管理 一、廚房的設(shè)計(jì)與布局 廚房的設(shè)計(jì)與布局，就是確定廚房總體及各部分的規(guī)模大小和相互聯(lián)結(jié)，并具體安排廚房部門的位置及廚房設(shè)施和設(shè)備的分布。 二、菜點(diǎn)質(zhì)量及質(zhì)量控制 （一）菜點(diǎn)質(zhì)量 菜點(diǎn)質(zhì)量是指菜點(diǎn)能滿足賓客生理及心理需要的各種特性。 （二）菜點(diǎn)質(zhì)量控制 菜點(diǎn)質(zhì)量控制方法：（ 1）標(biāo)準(zhǔn)控制法；（ 2）崗位控制法；（ 3）檢查監(jiān)督法；（ 4） 情感控制法。 三、菜點(diǎn)原料成本 菜點(diǎn)原料成本是指生產(chǎn)加工菜點(diǎn)實(shí)際耗 用的各種原料價(jià)值的總和，即原材料成本。 四、餐飲原料采供管理 餐飲原料的采供管理就是通過對(duì)餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的計(jì)劃與控制，其目的是在于廚房等加工部門保質(zhì)保量及時(shí)提供原料，并使采購(gòu)的價(jià)格和費(fèi)用最為經(jīng)濟(jì)合理。 (一 )食品原料采購(gòu)管理 在具體采購(gòu)過程中還經(jīng)常碰到些具體問題，陳列如下：（ 1）適宜的采購(gòu)時(shí)間；（ 2）合理的采購(gòu)數(shù)量；（ 3）有利的采購(gòu)價(jià)格；（ 4）最優(yōu)質(zhì)量；（ 5）理想的交易對(duì)象；（ 6）理想的交易地點(diǎn)。 (二 )食品原料驗(yàn)收 根據(jù)驗(yàn)收的目的，驗(yàn)收的程序主要圍繞核對(duì)價(jià)格，盤點(diǎn)數(shù)量以及檢 查質(zhì)量等三個(gè)環(huán)節(jié)展開。 (三 )食品原料倉(cāng)儲(chǔ)管理 第五節(jié) 飯店餐飲衛(wèi)生與食品安全管理 一、餐飲衛(wèi)生管理 （一）食物的衛(wèi)生要求 食物衛(wèi)生管理的關(guān)鍵首先是食物的新鮮度，并注意制作衛(wèi)生。 （二）設(shè)備、餐具的衛(wèi)生管理 從飲食衛(wèi)生的角度，餐飲設(shè)備和餐具大致可分為六類，每一類都要達(dá)到飲食衛(wèi)生的方面的要求：（ 1）加工食物原料用的設(shè)備、廚具的衛(wèi)生管理；（ 2）烹調(diào)設(shè)備和工具的衛(wèi)生管理；（ 3）冷藏設(shè)備的衛(wèi)生管理；（ 4）清潔消毒設(shè)備的衛(wèi)生管理；（ 5）儲(chǔ)藏和輸送設(shè)備的衛(wèi)生管理；（ 6）餐具的 清潔與消毒。 （三）環(huán)境衛(wèi)生管理 從飲食的角度，通常認(rèn)為餐飲的環(huán)境由廚房，所有食品的加工、儲(chǔ)藏、銷售場(chǎng)所及洗滌間，員工更衣室和衛(wèi)生間，垃圾房四部分組成。 （四）工作人員的衛(wèi)生管理 從業(yè)人員的衛(wèi)生管理包括健康管理、衛(wèi)生習(xí)慣及衛(wèi)生教育三大類。 二、食品安全管理 25 （一）食物中毒的預(yù)防 依據(jù)已發(fā)生的事例，引發(fā)食物中毒的因素主要如下：（ 1）冷藏不當(dāng)；（ 2）調(diào)理后放置過久再食取；（ 3）已感染的人接觸過；（ 4）加熱處理不當(dāng)；（ 5）已調(diào)理的食物再加熱不當(dāng)；（ 6）保溫儲(chǔ)存不當(dāng)；（ 7）食取已污染的生食物；（ 8）交叉污染；（ 9） 容器、器具清洗不潔；（ 10）來源不安全的食物；（ 11）食取剩余的食物，誤食毒物；（ 12）不良發(fā)酵；（ 13）添加物的誤用與不當(dāng)使用。 （二）食物中毒的分類 1．有毒植物食品中毒； 2．有毒動(dòng)物食物中毒； 3．常見的化學(xué)性食物中毒。 （三）食物中毒的預(yù)防 預(yù)防食物中毒的關(guān)鍵是要堅(jiān)持以下三項(xiàng)原則： 1．清潔； 2．迅速； 3．加熱與冷藏。 （四）食物中毒的處理 第十章 飯店康樂服務(wù)管理（ 4 學(xué)時(shí)） 學(xué)習(xí)目的和要求 ：重點(diǎn)掌握飯店康樂服務(wù)選項(xiàng)的原則和依據(jù)、飯店康樂服務(wù)的質(zhì)量管理；掌握康樂服務(wù)在飯店中的重要地位和作用；康樂服務(wù) 的內(nèi)容與特點(diǎn)；了解康樂活動(dòng)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。 第一節(jié) 現(xiàn)代康樂服務(wù)管理概述 一、康樂服務(wù)的主要內(nèi)容及基本特點(diǎn) (一 )康樂的概念 “康樂”是具有現(xiàn)代意識(shí)的旅游新概念，從字面上講就是健康娛樂的意思，指滿足人們健康和娛樂需要的一系列活動(dòng)。 (二 )康樂服務(wù)的主要內(nèi)容 康樂服務(wù)的主要內(nèi)容大致可分為三類，即：康體運(yùn)動(dòng)類、娛樂類、保健類，具體項(xiàng)目視飯店的規(guī)模等級(jí)而定，高級(jí)飯店的康樂項(xiàng)目可達(dá)幾十項(xiàng)。 (三 )康樂服務(wù)的基本特點(diǎn) 1．康樂服務(wù)的原則性與靈活性； 2．康樂服務(wù)的專業(yè)性； 3．康樂服務(wù)的協(xié)作性； 4．康樂服務(wù)對(duì)象的隨機(jī) 性。 二、康樂服務(wù)的地位和作用 (一 )康樂項(xiàng)目是飯店等級(jí)的重要標(biāo)志 (二 )新穎的康樂項(xiàng)目是吸引客源的重要手段 (三 )康樂服務(wù)是飯店增加經(jīng)濟(jì)收入的重要來源 (四 )完善的康樂設(shè)施和服務(wù)是現(xiàn)代飯店發(fā)展的必然趨勢(shì) 三、康樂服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 1．二級(jí)設(shè)立方式； 2．三級(jí)設(shè)立方式。 （二）康樂服務(wù)的主要工作職責(zé) 1．康樂部經(jīng)理的主要工作職責(zé)； 2．康樂部主管的主要工作職責(zé)； 3．康樂部領(lǐng)班的主要工作職責(zé)； 4．康樂部服務(wù)員的主要工作職責(zé)。 四、康樂服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) （一）康樂服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 1．新穎的康 樂項(xiàng)目層出不窮； 2．康樂活動(dòng)的文化色彩日益濃厚； 3．突出主題的經(jīng)營(yíng)理念受到重視； 4．參與康樂活動(dòng)的人數(shù)越來越多； 5．康樂項(xiàng)目的收費(fèi)水平趨于合理； 6．康樂項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)模式的多樣化。 （二）康樂服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 26 1．康樂服務(wù)項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所占的比重不斷增加； 2．康樂服務(wù)水平將會(huì)明顯提高；3．康樂項(xiàng)目的科技含量不斷增加； 4．康樂項(xiàng)目向著差異巨大的兩個(gè)方向發(fā)展； 5．文化氛圍與主題特色需求突現(xiàn)； 6．定制化康樂經(jīng)營(yíng)初露端倪； 7．女性康樂市場(chǎng)異軍突起。 第二節(jié) 飯店康樂服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)決策 一、飯店康樂服務(wù)項(xiàng)目選項(xiàng)原則和依據(jù) （一）飯店康樂項(xiàng)目選項(xiàng)的原則 1．社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的原則； 2．適應(yīng)康樂消費(fèi)者需求的原則； 3．講求特色的原則； 4．先進(jìn)性原則； 5．合理配套的原則 (二 )飯店康樂項(xiàng)目選項(xiàng)的依據(jù) 1．市場(chǎng)需求； 2．飯店規(guī)模； 3．資金能力； 4．社會(huì)環(huán)境； 5．時(shí)尚潮流。 二、飯店康樂服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)定位 飯店康樂服務(wù)市場(chǎng)定位指康樂項(xiàng)目根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況、需求特性，以及自身的資源條件和特點(diǎn)，建立和發(fā)展差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使本項(xiàng)目所提供的項(xiàng)目或服務(wù)在消費(fèi)者心目中形成優(yōu)于其他競(jìng)爭(zhēng)者的獨(dú)特形象。 (一 )項(xiàng)目特色應(yīng)符合消費(fèi)者需要 （ 二）產(chǎn)品特色應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯區(qū)別 （三）康樂項(xiàng)目所樹立的特色應(yīng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)間內(nèi)難以模仿的 （四）樹立的特色應(yīng)盡量具有直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值 （五）定位的特色應(yīng)該具有可信度 （六）樹立特色應(yīng)該有的放矢 三、飯店康樂項(xiàng)目服務(wù)流程設(shè)計(jì) (一 )服務(wù)流程設(shè)計(jì)原