【正文】 飯店擁有強(qiáng)有力的、高效率的、以飯店總經(jīng)理為首組成的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，是飯店計(jì)劃管理和完成計(jì)劃目標(biāo)的重要保證；（ 2）執(zhí)行計(jì)劃要同經(jīng)濟(jì)責(zé)任相結(jié)合；（ 3）執(zhí)行計(jì)劃要對(duì) 執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和控制；（ 4）將執(zhí)行計(jì)劃和月考核結(jié)合起來(lái)。 2．質(zhì)量指標(biāo)：（ 1）客房 — 床位利用率；（ 2）人均消費(fèi)額及平均房?jī)r(jià)；（ 3）勞動(dòng)生產(chǎn)率；（ 4）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 飯店除了數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)外，計(jì)劃指標(biāo)還可按作用分為計(jì)算指標(biāo)和考核指標(biāo)；按內(nèi)容可分為實(shí)物指標(biāo)和價(jià)值指標(biāo)等。 一、飯店計(jì)劃管理的概念及內(nèi)容 （一）飯店計(jì)劃管理的概念 飯店計(jì)劃管理 是飯店在國(guó)家 (主要是上級(jí)主管部門(mén) )計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。 （二）組織創(chuàng)新的過(guò)程 組織創(chuàng)新大體要經(jīng)過(guò)七個(gè)步驟。 2．飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟：職務(wù)分析 —— 確定管理層次與管理跨度 —— 部門(mén)劃分 三、飯店組織結(jié)構(gòu)的形式 飯店組織結(jié)構(gòu) 是飯店的指揮管理系統(tǒng)。主要包括：（一）計(jì)劃職能；（二）組織職能；（三）指揮職能；（四）控制職能；（五）協(xié)調(diào)職能。 （二）古典科學(xué)管理階段及主要學(xué)派（ 20世紀(jì)初 — 20世紀(jì) 40年代） 科學(xué)管理理論主要有美國(guó)泰勒的科學(xué)管理理論和法國(guó)法約爾的組織管理理論，還有美國(guó)哈佛大學(xué)教授梅約和他的助手羅特利斯伯格提出的人際關(guān)系理論等。 (二 )業(yè)務(wù)管理主要內(nèi)容 1．經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)管 理：主要指直接對(duì)客服務(wù)并產(chǎn)生營(yíng)業(yè)收入的飯店業(yè)務(wù)部門(mén)的管理，如前廳、客房、餐飲、娛樂(lè)等業(yè)務(wù)部門(mén)的管理； 2．設(shè)備管理； 3．安全衛(wèi)生管理。 第二節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展的歷史沿革 一、世界飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀 （一）古代客棧時(shí)期（ 11世紀(jì) — 18世紀(jì)） （二）大飯店時(shí)期（ 18世紀(jì)末 — 19世紀(jì)末） （三）商業(yè)飯店時(shí)期（ 20世紀(jì)初 — 20世紀(jì) 40年代末） （四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期（ 20世紀(jì) 50年代開(kāi)始） 二、中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀 （一）中國(guó)古代客棧時(shí)期（春秋戰(zhàn)國(guó)或更古遠(yuǎn)的時(shí)期） （二）中國(guó)近代飯店時(shí)期（ 19世紀(jì)末） 這一時(shí)期，中國(guó)的飯店設(shè)施大致可以分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、客棧旅店三種類(lèi)型。 四、飯店的分類(lèi) （一）按飯店客源市場(chǎng)分類(lèi) 1．綜合型飯店； 2．商務(wù)型飯店； 3．休閑度假型飯店； 4．會(huì)議展覽型飯店； 5．觀光游覽型飯店； 6．康復(fù)療養(yǎng)型飯店。飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的 三大支柱 。 2．錄像教材（ 4學(xué)時(shí)，每節(jié) 50 分鐘） 錄像教材是以教學(xué)大綱 為依據(jù)，以文字教材為基礎(chǔ)，突出課程的特點(diǎn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外的典型案例，以專(zhuān)題形式講述飯店業(yè)發(fā)展概況，以圖片、實(shí)景拍攝等形式配合前廳、客房、餐飲業(yè)務(wù)管理部分的講述，以幫助學(xué)員理解和掌握該部分的內(nèi)容。 2 （ 4）獨(dú)立完成 每章的自測(cè)練習(xí)題，隨時(shí)檢查自己對(duì)知識(shí)的掌握程度，檢查自己是否切實(shí)掌握所學(xué)的基本知識(shí)。 3．自學(xué)：自學(xué)是以學(xué)生個(gè)別化學(xué)習(xí)為主的遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的顯著特點(diǎn)，是學(xué)生系統(tǒng)掌握學(xué)科知識(shí)的重要方式，因此，各級(jí)電大應(yīng)在各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中注意對(duì)學(xué)員自學(xué)能力的培養(yǎng)與提高。 四、教學(xué)要求 在教學(xué)過(guò)程中，對(duì)教材中的內(nèi)容按“了解、掌握、重點(diǎn)掌握”三個(gè)層次提出要求。本課程的教學(xué)旨在以現(xiàn)代管理學(xué)原理為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)，對(duì)現(xiàn)代旅游飯店管理作全面、系統(tǒng)的闡述和研究。本課程所采用的錄像教學(xué)媒體，是以教學(xué)大綱為依據(jù)，以文字教材為基礎(chǔ)，突出課程的特點(diǎn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外的典型案例，以專(zhuān)題形式講述飯店業(yè)發(fā)展概況，以圖片、實(shí)景拍攝等形式配合前廳、客房、餐飲業(yè)務(wù)管理部分的講述，以幫助學(xué)員理解和掌握該部分的內(nèi)容。 （ 2）認(rèn)真閱讀文字教材，配合瀏覽 IP課件相關(guān)內(nèi)容，突出重點(diǎn)、難點(diǎn)，并善于分析問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 （采用合一型，約 25萬(wàn)字） 包含教學(xué)大綱規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容。 飯店的基本功能 是一種住宿服務(wù)設(shè)施，即飯店無(wú)論簡(jiǎn)陋奢華，必須具有住宿服務(wù)功能，否則便不能稱為飯店，這也是飯店區(qū)別于其他類(lèi)型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)。一方面，從賓客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：（ 1）物質(zhì)產(chǎn)品；（ 2）感覺(jué)上的享受；（ 3）心理上的感覺(jué)。 為了迎合大眾旅游的需要，在許多旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家還出現(xiàn)了各種各樣的輔助旅游住宿設(shè)施。 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論（ 4 學(xué)時(shí)） 學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握 飯店管理的含義、特點(diǎn)及內(nèi)容 ， 飯店管理的基本職能； 掌握飯店管理者應(yīng)具備的素養(yǎng) 和基本觀念；飯店管理的功能系統(tǒng)和工作過(guò)程；了解傳統(tǒng)管理階段、古典科學(xué)管理階段以及現(xiàn)代管理階段的主要學(xué)派及代表人物。這些管理作用主要是指揮系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)。 （三）飯店管理者應(yīng)具備的基本觀念 飯店管理者對(duì)飯店物質(zhì)運(yùn)動(dòng)的認(rèn)識(shí)以及在認(rèn)識(shí)過(guò)程中思維活動(dòng)產(chǎn)生的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)果稱為 管理者的觀念 。具體說(shuō)來(lái)，飯店組織管理的內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面： 1．組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)； 2．人員配備； 3．組織管理體系； 4．組織變革。但是不同規(guī)模、不同等級(jí)的飯店組織常有各自的表現(xiàn)方式。 （二）飯店組織管理機(jī)構(gòu) 飯店組織管理機(jī)構(gòu) 是飯店組織設(shè)計(jì)的結(jié)果，是為執(zhí)行飯店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃而建立的決策、指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。 計(jì)劃指標(biāo) 就是飯店在計(jì)劃期內(nèi)用數(shù)值來(lái)表示的經(jīng)營(yíng)、接待、供應(yīng)、效益等方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。 2．年度綜合計(jì)劃的編制：（ 1）提出計(jì)劃設(shè)想；（ 2）召集飯店店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃；（ 3） 8 計(jì)劃集中；（ 4）編制計(jì)劃草案。 二、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù)及功能 （一）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的含義 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 是指對(duì)飯店確定的理想經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)計(jì)劃、組織、執(zhí)行和控制，以便實(shí)現(xiàn)飯店的總體目標(biāo)。 2．微觀環(huán)境：主要由飯店的供應(yīng)商、營(yíng)銷(xiāo)中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷(xiāo)決策的各部門(mén)組成。 （二）飯店市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù) 常見(jiàn)的影響賓客市場(chǎng)需求的因素有六大類(lèi)： 1．按地理因素細(xì)分市場(chǎng)； 2．按人口特征 因素細(xì)分市場(chǎng)； 3．按消費(fèi)心理因素細(xì)分市場(chǎng)； 4．按消費(fèi)行為細(xì)分市場(chǎng)； 5．按賓客使用的程度細(xì)分市場(chǎng)； 6．按飯店銷(xiāo)售中間商細(xì)分市場(chǎng) （三）飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則和程序 1．飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則：（ 1）可衡量性；（ 2）可達(dá)到性；（ 3）可行性；（ 4）效益性。 第五節(jié) 飯店?duì)I銷(xiāo)策略 一、飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略 （一）營(yíng)銷(xiāo)組合概念及特征 營(yíng)銷(xiāo)組合 是指飯店為取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)飯店的產(chǎn)品 (product)、價(jià)格 (price)、營(yíng)銷(xiāo)渠道 (place)、促銷(xiāo)方式 (promotion)，也就是通常所說(shuō)的 4P這四個(gè)因素進(jìn)行組合，使其相互配合，發(fā)揮綜合性作用的整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。包括：數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、季節(jié)折扣、同業(yè)折扣。 3．飯店促銷(xiāo)的手段：（ 1）人員推銷(xiāo)；（ 2）廣告宣傳；（ 3）營(yíng)業(yè)推廣；（ 4）公共關(guān)系；（ 5）內(nèi)部促銷(xiāo)。 （二）飯店人力資源管理的意義 1．人力資源管理是保證飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件； 2．人力資源管理是提高飯店企業(yè)素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)活力的重要條件； 3．人力資源管理是提高飯店服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的基本保證； 4．人力資源管理是 提高員工素質(zhì)和增強(qiáng)員工凝聚力的重要手段 三、飯店人力資源管理的內(nèi)容 （一）制定人力資源計(jì)劃 飯店人力資源規(guī)劃 是指飯店科學(xué)地預(yù)測(cè)、分析自身在變化的環(huán)境中的人力資源供給和需求狀況，制定必須的政策和措施以確保自己在需要的時(shí)候和需要的崗位上獲得各種需要的人才。一旦勞資雙方發(fā)生矛盾、沖突，就需要人力資源部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理。 第二節(jié) 飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用 一、飯店員工的招聘 員工招聘 是為一定的工作崗位選拔出合格人才而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，它是按照飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃和人力資源規(guī)劃要求，把優(yōu)秀、合格的人員招聘進(jìn)飯店，并安排在合適的崗位的過(guò)程。為智力測(cè)試、能力傾向測(cè)試。 （二）員工績(jī)效考評(píng)的原則 1．公開(kāi)透明原則； 2．客觀公正原則； 3．多層次、全方位評(píng)價(jià)原 則； 4．經(jīng)?；?、制度化的原則。 二、激勵(lì)的前提 (一 )員工的需要是客觀的 (二 )員工的需要是發(fā)展的 (三 )員工的需要是有層次的 三、激勵(lì)的要點(diǎn) （一）激勵(lì)時(shí)機(jī) 激勵(lì)時(shí)機(jī) 是指為取得最佳的激勵(lì)效果而進(jìn)行激勵(lì)的時(shí)間。 （二）資金的類(lèi)型 飯店資金按其性質(zhì)和在飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所起的作用不同及周轉(zhuǎn)方式不同，主要可分為固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)。 （二）核定固定資產(chǎn)需用量 核定飯店固定資金需用量的工作主要有： 1．核定現(xiàn)有固定資金擁有量； 2．核定飯店固定資金需用量； 3．提出固定資產(chǎn)的計(jì)劃； 4．對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行管理。 （三）流動(dòng)資產(chǎn)的日常管理 日常管理的工作主要有 ： 1．統(tǒng)一調(diào)配，分級(jí)分口管理； 2．流動(dòng)資產(chǎn)使用要遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律； ； 4．加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金利用率。 （二）營(yíng)業(yè)收入的分類(lèi) 根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的主次，飯店?duì)I業(yè)收入可以分為主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。 （二）損益表 也稱收益表，是反映飯店在一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)成果的財(cái)務(wù)報(bào)表。 二、前廳部的地位和作用 （一）前廳部是飯店的門(mén)面 （二）前廳部是飯店的銷(xiāo)售窗口 (三 )前廳部是飯店的信息樞紐 （四）前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 三、前廳部的主要功能 (一 )銷(xiāo)售客房 (二 )控制客房狀態(tài) (三 )提供各項(xiàng)前廳服務(wù) (四 )協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) (五 )信息收集與處理 (六 )負(fù)責(zé)客賬管理 (七 )建立客史檔案 四、前廳部的組織結(jié)構(gòu) （一）大型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu) 在大型飯店中，前廳部通常設(shè)有部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、普 通員工四個(gè)層次，但不同的飯店其前廳部組織結(jié)構(gòu)也會(huì)有所變化。 （五）預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生糾紛的原因及控制方法 1．預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生糾紛的原因及控制方法。 第四節(jié) 前廳客賬及信息管理 一、前廳客賬管理 （一）客賬管理的基本要求 客賬記錄應(yīng)做到： 1．賬戶清楚； 2．記賬準(zhǔn)確； 3．轉(zhuǎn)賬迅速。 （二）客房清潔的類(lèi)型 1．每日清潔 2．計(jì)劃清潔：（ 1）每日計(jì)劃清潔；（ 2）季節(jié)性及年度性計(jì)劃清潔。（ 1） 單人間（ Single Room）；（ 2）大床間（ Double Room）；（ 3）雙床間（ Twin Room）；（ 4）三人間（ Triple Room）。 二、客房安全管理 客房安全是指賓客在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害。 （二）客房用品的管理 客房部對(duì)客用品的日常管理有三個(gè)環(huán)節(jié)： 1．樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的管理； 2．建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制； 3．庫(kù)房及樓層主管對(duì)客用品的管理。 （二）餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn) 餐飲服務(wù)大致有以下特點(diǎn)： 1．無(wú)形性； 2．一次性； 3．同步性； 4．差異性。 （四）安排席位 1．中餐酒席席位安排；（ 2）西餐宴會(huì)席位安排。 （二）菜單設(shè) 計(jì)的依據(jù) 影響菜單設(shè)計(jì)的因素包括： 1．賓客需求； 2．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)； 3．生產(chǎn)條件； 4．原材料供應(yīng)。 (三 )食品原料倉(cāng)儲(chǔ)管理 第五節(jié) 飯店餐飲衛(wèi)生與食品安全管理 一、餐飲衛(wèi)生管理 （一）食物的衛(wèi)生要求 食物衛(wèi)生管理的關(guān)鍵首先是食物的新鮮度，并注意制作衛(wèi)生。 第一節(jié) 現(xiàn)代康樂(lè)服務(wù)管理概述 一、康樂(lè)服務(wù)的主要內(nèi)容及基本特點(diǎn) (一 )康樂(lè)的概念 “康樂(lè)”是具有現(xiàn)代意識(shí)的旅游新概念，從字面上講就是健康娛樂(lè)的意思，指滿足人們健康和娛樂(lè)需要的一系列活動(dòng)。 二、飯店康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)定位 飯店康樂(lè)服務(wù)市場(chǎng)定位指康樂(lè)項(xiàng)目根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況、需求特性，以及自身的資源條件和特點(diǎn)，建立和發(fā)展差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使本項(xiàng)目所提供的項(xiàng)目或服務(wù)在消費(fèi)者心目中形成優(yōu)于其他競(jìng)爭(zhēng)者的獨(dú)特形象。 (三 )康樂(lè)服務(wù)的基本特點(diǎn) 1．康樂(lè)服務(wù)的原則性與靈活性； 2．康樂(lè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性； 3．康樂(lè)服務(wù)的協(xié)作性； 4．康樂(lè)服務(wù)對(duì)象的隨機(jī) 性。 （三）環(huán)境衛(wèi)生管理 從飲食的角度，通常認(rèn)為餐飲的環(huán)境由廚房，所有食品的加工、儲(chǔ)藏、銷(xiāo)售場(chǎng)所及洗滌間，員工更衣室和衛(wèi)生間，垃圾房四部分組成。 二、菜點(diǎn)質(zhì)量及質(zhì)量控制 （一）菜點(diǎn)質(zhì)量 菜點(diǎn)質(zhì)量是指菜點(diǎn)能滿足賓客生理及心理需要的各種特性。 （二）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法 根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段（準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段），餐飲服務(wù)質(zhì)量可以相應(yīng)的分為：預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。 五、飯店餐廳類(lèi)型 飯店內(nèi)的餐廳是多種多樣的，常見(jiàn)的餐廳類(lèi)別有： 1．中餐廳； 2．西餐廳； 3．咖啡廳；4．風(fēng)味特色餐廳； 5．多功能餐廳； 6．其他種類(lèi)的餐廳。按照用途劃分，飯店的常用布件可分為四大類(lèi)：床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件和裝飾布件。 （三） 客房安全保衛(wèi)工作 1．客房鑰匙的控制； 2．火災(zāi)預(yù)防及控制； 3．盜竊預(yù)防及控制； 4．意外事故的防范與控制。 2．套房。 （四）客房清潔業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理 21 1．制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素：（ 1）進(jìn)房次數(shù)；（ 2）操作標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）布置規(guī)格；（ 4）整潔狀況；（ 5）速度與定額。 20 （三）客賬管理的兩個(gè)重要環(huán)節(jié) 1．賓客結(jié)賬； 2．夜審。 （二）辦理入住登記 （三）分房服務(wù) （四）接待業(yè)務(wù)程序 1．識(shí)別賓客有否預(yù)訂； 2．