【正文】 ，保證飯店取得雙重效益。 2．飯店專業(yè)管理制度； 7 3．崗位責(zé)任制； 4．經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。 （二）組織創(chuàng)新的過程 組織創(chuàng)新大體要經(jīng)過七個(gè)步驟。 （三）我國飯店組織結(jié)構(gòu)形式 目前我國飯店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式多是 直線一職能制 ，縱向分決策層、 管理層、督導(dǎo)層、操作層四個(gè)層次，橫向通常由銷售、房務(wù)、餐飲、人力資源、財(cái)務(wù)、工程等職能部門組成。 2．飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟：職務(wù)分析 —— 確定管理層次與管理跨度 —— 部門劃分 三、飯店組織結(jié)構(gòu)的形式 飯店組織結(jié)構(gòu) 是飯店的指揮管理系統(tǒng)。 （二）飯店組織管理的內(nèi)容 飯店組織管理 是飯店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對(duì)全體員工分工合作進(jìn)行的管理。主要包括：（一）計(jì)劃職能；（二）組織職能；（三）指揮職能；（四）控制職能；（五）協(xié)調(diào)職能。飯店管理者應(yīng)具備的基本素養(yǎng)包括道德素養(yǎng)、心理素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 （二）古典科學(xué)管理階段及主要學(xué)派（ 20世紀(jì)初 — 20世紀(jì) 40年代） 科學(xué)管理理論主要有美國泰勒的科學(xué)管理理論和法國法約爾的組織管理理論，還有美國哈佛大學(xué)教授梅約和他的助手羅特利斯伯格提出的人際關(guān)系理論等。飯店管理者要完 成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 (二 )業(yè)務(wù)管理主要內(nèi)容 1．經(jīng)營性業(yè)務(wù)管 理：主要指直接對(duì)客服務(wù)并產(chǎn)生營業(yè)收入的飯店業(yè)務(wù)部門的管理，如前廳、客房、餐飲、娛樂等業(yè)務(wù)部門的管理； 2．設(shè)備管理； 3．安全衛(wèi)生管理。標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定；附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。 第二節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展的歷史沿革 一、世界飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀 （一）古代客棧時(shí)期（ 11世紀(jì) — 18世紀(jì)） （二）大飯店時(shí)期（ 18世紀(jì)末 — 19世紀(jì)末） （三）商業(yè)飯店時(shí)期（ 20世紀(jì)初 — 20世紀(jì) 40年代末） （四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期（ 20世紀(jì) 50年代開始） 二、中國飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀 （一）中國古代客棧時(shí)期（春秋戰(zhàn)國或更古遠(yuǎn)的時(shí)期） （二）中國近代飯店時(shí)期（ 19世紀(jì)末） 這一時(shí)期，中國的飯店設(shè)施大致可以分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、客棧旅店三種類型。 4 （五）根據(jù)飯店企業(yè)形式分類 1．獨(dú)立經(jīng)營飯店； 2．飯店集團(tuán)； 3．飯店自聯(lián)組織； 4．飯店企業(yè)集團(tuán)。 四、飯店的分類 （一）按飯店客源市場(chǎng)分類 1．綜合型飯店； 2．商務(wù)型飯店； 3．休閑度假型飯店； 4．會(huì)議展覽型飯店； 5．觀光游覽型飯店； 6．康復(fù)療養(yǎng)型飯店。 2．飯店產(chǎn)品的構(gòu)成。飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的 三大支柱 。 第一節(jié) 飯店的含義 一、飯店的概念及功能 飯店 是指經(jīng)政府部門批準(zhǔn)，通過運(yùn)用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞動(dòng)力等生產(chǎn)要素，從事飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)，滿足賓客旅居生活和社交活動(dòng)的各種需要，以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的服務(wù)企業(yè)。 2．錄像教材（ 4學(xué)時(shí)，每節(jié) 50 分鐘） 錄像教材是以教學(xué)大綱 為依據(jù)，以文字教材為基礎(chǔ)，突出課程的特點(diǎn)，結(jié)合國內(nèi)外的典型案例，以專題形式講述飯店業(yè)發(fā)展概況，以圖片、實(shí)景拍攝等形式配合前廳、客房、餐飲業(yè)務(wù)管理部分的講述，以幫助學(xué)員理解和掌握該部分的內(nèi)容。文字教材作為教學(xué)內(nèi)容的主要載體，是進(jìn)行教學(xué)的基礎(chǔ)；錄像教材與文字教材 密切配合，將飯店管理發(fā)展概況及業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容通過傳授給學(xué)員，以加強(qiáng)學(xué)員的理解和記憶； IP 課件是必要的助學(xué)工具，主要講解本課程各章節(jié)的難點(diǎn)、重點(diǎn)問題，提供實(shí)時(shí)教學(xué)信息，并解答作業(yè)練習(xí)題等。 2 （ 4）獨(dú)立完成 每章的自測(cè)練習(xí)題，隨時(shí)檢查自己對(duì)知識(shí)的掌握程度，檢查自己是否切實(shí)掌握所學(xué)的基本知識(shí)。 本課程學(xué)員自學(xué)及多媒體教材組合使用流程建議： （ 1）全面了解課程資源擁有狀況，科學(xué)合理的組織和使用有關(guān)學(xué)習(xí)資源。 3．自學(xué)：自學(xué)是以學(xué)生個(gè)別化學(xué)習(xí)為主的遠(yuǎn)程開放教育的顯著特點(diǎn)，是學(xué)生系統(tǒng)掌握學(xué)科知識(shí)的重要方式，因此，各級(jí)電大應(yīng)在各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中注意對(duì)學(xué)員自學(xué)能力的培養(yǎng)與提高。 五、教學(xué)環(huán)節(jié) 1．錄像課：這是廣播電視大學(xué)傳授教學(xué)內(nèi)容的主要媒體。 四、教學(xué)要求 在教學(xué)過程中，對(duì)教材中的內(nèi)容按“了解、掌握、重點(diǎn)掌握”三個(gè)層次提出要求。 二、本課程的地位和任務(wù) 《酒店管理概論》是旅游專業(yè)（旅游管理方向、酒店管理方向）（?？疲┑谋匦拚n程。本課程的教學(xué)旨在以現(xiàn)代管理學(xué)原理為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)，對(duì)現(xiàn)代旅游飯店管理作全面、系統(tǒng)的闡述和研究。 了解：要求學(xué)員對(duì)這部分內(nèi)容大致了解，以擴(kuò)大知識(shí)面。本課程所采用的錄像教學(xué)媒體，是以教學(xué)大綱為依據(jù)，以文字教材為基礎(chǔ)，突出課程的特點(diǎn)，結(jié)合國內(nèi)外的典型案例，以專題形式講述飯店業(yè)發(fā)展概況，以圖片、實(shí)景拍攝等形式配合前廳、客房、餐飲業(yè)務(wù)管理部分的講述，以幫助學(xué)員理解和掌握該部分的內(nèi)容。 本課程的教學(xué)方法建議： 輔導(dǎo)教師要了解和熟悉遠(yuǎn)程教育規(guī)律，研究成人學(xué)生的心理特點(diǎn)，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 2）認(rèn)真閱讀文字教材，配合瀏覽 IP課件相關(guān)內(nèi)容，突出重點(diǎn)、難點(diǎn)，并善于分析問題和發(fā)現(xiàn)問題。 （ 5）學(xué)習(xí)中要注重理論聯(lián)系實(shí)際，關(guān)心現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的各種旅游事物。 （采用合一型，約 25萬字） 包含教學(xué)大綱規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容。 3． IP課件（ 6學(xué)時(shí)，每節(jié) 50 分鐘） IP 課件包括介紹各章的主要教學(xué)內(nèi)容及重難點(diǎn)問題分析，理解各章內(nèi)容的基本思路及方法，同時(shí)，為本課程提供實(shí)時(shí)教學(xué)信息，并解答作業(yè)練習(xí)題等。 飯店的基本功能 是一種住宿服務(wù)設(shè)施，即飯店無論簡(jiǎn)陋奢華，必須具有住宿服務(wù)功能，否則便不能稱為飯店，這也是飯店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)。飯店在旅游業(yè)中的地位和作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一方面，從賓客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：（ 1）物質(zhì)產(chǎn)品；（ 2）感覺上的享受；（ 3）心理上的感覺。 （二）根據(jù)飯店規(guī)模分類 1．大型飯店； 2．中型飯店； 3．小型飯店。 為了迎合大眾旅游的需要，在許多旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家還出現(xiàn)了各種各樣的輔助旅游住宿設(shè)施。 （三）飯 店為行政事業(yè)單位時(shí)期（ 1949年 — 1978年） （四）中國現(xiàn)代飯店時(shí)期（ 1978年至今） 在 20多年的發(fā)展過程中，中國飯店業(yè)經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段： 1978— 1988年（數(shù)量增長(zhǎng)階段）； 1988— 1992年（質(zhì)量提高階段）； 1993— 1997年（快速發(fā)展階段）； 1997至今（成熟發(fā)展階段）。 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論（ 4 學(xué)時(shí)） 學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握 飯店管理的含義、特點(diǎn)及內(nèi)容 ， 飯店管理的基本職能； 掌握飯店管理者應(yīng)具備的素養(yǎng) 和基本觀念；飯店管理的功能系統(tǒng)和工作過程；了解傳統(tǒng)管理階段、古典科學(xué)管理階段以及現(xiàn)代管理階段的主要學(xué)派及代表人物。 三、飯店管理的特點(diǎn) 5 （一）飯店的特殊性 1．飯店功能的綜合性； 2．飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性； 3．飯店需求的非基本性； 4．飯店服務(wù)的差異性； 5．飯店經(jīng)營的高成本性。這些管理作用主要是指揮系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)。 （三）現(xiàn)代管理階段及主要學(xué)派（ 20世紀(jì) 40 年代至今） 1．管理過程學(xué)派； 2．人際關(guān)系學(xué)派； 3．群體行為學(xué)派； 4．系統(tǒng)學(xué)派； 5．決策理論學(xué)派； 6．管理科學(xué)學(xué)派； 7．權(quán)變理論學(xué)派。 （三）飯店管理者應(yīng)具備的基本觀念 飯店管理者對(duì)飯店物質(zhì)運(yùn)動(dòng)的認(rèn)識(shí)以及在認(rèn)識(shí)過程中思維活動(dòng)產(chǎn)生的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)果稱為 管理者的觀念 。飯店各管理職能并不是各自獨(dú)立的一種概念，它們?cè)诎l(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，有的是并存或交叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理 者的職責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得心應(yīng)手、融會(huì)貫通地執(zhí)行管理職能。具體說來，飯店組織管理的內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面： 1．組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)； 2．人員配備； 3．組織管理體系； 4．組織變革。組織結(jié)構(gòu)可以采取多種多樣的方式，我們可以從傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)形式兩方面來認(rèn)識(shí)飯店的組織結(jié)構(gòu)形式。但是不同規(guī)模、不同等級(jí)的飯店組織常有各自的表現(xiàn)方式。 六、飯店組織管理體系 飯店組織管理體系主要由飯店組織管理制度和組織管理機(jī)構(gòu)組成。 （二）飯店組織管理機(jī)構(gòu) 飯店組織管理機(jī)構(gòu) 是飯店組織設(shè)計(jì)的結(jié)果，是為執(zhí)行飯店經(jīng)營計(jì)劃而建立的決策、指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。 （二）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容 計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編 制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過程的管理活動(dòng)。 計(jì)劃指標(biāo) 就是飯店在計(jì)劃期內(nèi)用數(shù)值來表示的經(jīng)營、接待、供應(yīng)、效益等方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。確定計(jì)劃指標(biāo)時(shí)，每一項(xiàng)指標(biāo) 都必須有指導(dǎo)性、目標(biāo)性，指標(biāo)與指標(biāo)之間都要有內(nèi)在的聯(lián)系。 2．年度綜合計(jì)劃的編制：（ 1）提出計(jì)劃設(shè)想；（ 2）召集飯店店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃；（ 3） 8 計(jì)劃集中；（ 4）編制計(jì)劃草案。 2．計(jì)劃控制：（ 1）明確標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）分析偏差；（ 3）計(jì)劃調(diào)整。 二、飯店市場(chǎng)營銷管理的任務(wù)及功能 （一）飯店市場(chǎng)營銷管理的含義 飯店市場(chǎng)營銷管理 是指對(duì)飯店確定的理想經(jīng)營項(xiàng)目及營銷活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)計(jì)劃、組織、執(zhí)行和控制，以便實(shí)現(xiàn)飯店的總體目標(biāo)。 四、飯店市場(chǎng)營銷面臨的挑戰(zhàn) ； ； 。 2．微觀環(huán)境：主要由飯店的供應(yīng)商、營銷中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各部門組成。 二、飯店主要賓客市場(chǎng)分析 （一）商務(wù)市場(chǎng) 1．商務(wù)賓客的需求； 。 （二）飯店市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù) 常見的影響賓客市場(chǎng)需求的因素有六大類： 1．按地理因素細(xì)分市場(chǎng)； 2．按人口特征 因素細(xì)分市場(chǎng)； 3．按消費(fèi)心理因素細(xì)分市場(chǎng)； 4．按消費(fèi)行為細(xì)分市場(chǎng)； 5．按賓客使用的程度細(xì)分市場(chǎng)； 6．按飯店銷售中間商細(xì)分市場(chǎng) （三）飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則和程序 1．飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則：（ 1）可衡量性；（ 2）可達(dá)到性；（ 3）可行性；（ 4）效益性。 三、飯店市場(chǎng)定位 （一）市場(chǎng)定位的內(nèi)涵 市場(chǎng)定位 是指飯店為了使自己的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，包括產(chǎn)品形象和企業(yè)形象的定位。 第五節(jié) 飯店?duì)I銷策略 一、飯店?duì)I銷組合策略 （一）營銷組合概念及特征 營銷組合 是指飯店為取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)飯店的產(chǎn)品 (product)、價(jià)格 (price)、營銷渠道 (place)、促銷方式 (promotion)，也就是通常所說的 4P這四個(gè)因素進(jìn)行組合，使其相互配合，發(fā)揮綜合性作用的整體營銷戰(zhàn)略。主要形式：?jiǎn)雾?xiàng)價(jià)格、差價(jià)、優(yōu)惠價(jià)。包括：數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、季節(jié)折扣、同業(yè)折扣。 2．飯店?duì)I銷渠道的選擇 3．營銷渠道的發(fā)展趨勢(shì)：（ 1）分時(shí)營銷；（ 2）網(wǎng)絡(luò)營銷。 3．飯店促銷的手段：（ 1）人員推銷；（ 2）廣告宣傳；（ 3）營業(yè)推廣；（ 4）公共關(guān)系；（ 5）內(nèi)部促銷。 第五章 飯店人力資源管理（ 4 學(xué)時(shí)） 學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握激勵(lì)的措施 、 績(jī)效考評(píng)的原則和方法 ； 掌握員工培訓(xùn)的步驟和方法 、員工招聘的程序和途徑； 了解飯店人力資源的特征和意義。 （二）飯店人力資源管理的意義 1．人力資源管理是保證飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件； 2．人力資源管理是提高飯店企業(yè)素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)活力的重要條件； 3．人力資源管理是提高飯店服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的基本保證； 4．人力資源管理是 提高員工素質(zhì)和增強(qiáng)員工凝聚力的重要手段 三、飯店人力資源管理的內(nèi)容 （一）制定人力資源計(jì)劃 飯店人力資源規(guī)劃 是指飯店科學(xué)地預(yù)測(cè)、分析自身在變化的環(huán)境中的人力資源供給和需求狀況，制定必須的政策和措施以確保自己在需要的時(shí)候和需要的崗位上獲得各種需要的人才。 （五）績(jī)效考評(píng) 績(jī)效考評(píng)是調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，以及檢查和改進(jìn)人力資源管理工作的重要手段。一旦勞資雙方發(fā)生矛盾、沖突，就需要人力資源部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理。勞動(dòng)定額有三種表現(xiàn)形式，即時(shí)間定額、產(chǎn)量定額和看管定額。 第二節(jié) 飯店人力資源的開發(fā)與利用 一、飯店員工的招聘 員工招聘 是為一定的工作崗位選拔出合格人才而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，它是按照飯店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和人力資源規(guī)劃要求，把優(yōu)秀、合格的人員招聘進(jìn)飯店，并安排在合適的崗位的過程。主要途徑有：（ 1）內(nèi)部提升；（ 2）工作調(diào)換；（ 3）工作輪換。為智力測(cè)試、能力傾向測(cè)試。員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致可以分為四個(gè)方面，一是職業(yè)道德，二是職業(yè)知識(shí)，三是員工能力，四是操作技能。 （二）員工績(jī)效考評(píng)的原則 1．公開透明原則； 2．客觀公正原則； 3．多層次、全方位評(píng)價(jià)原 則； 4．經(jīng)?；?、制度化的原則。從員工績(jī)效考評(píng)角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。 二、激勵(lì)的前提 (一 )員工的需要是客觀的 (二 )員工的需要是發(fā)展的 (三 )員工的需要是有層次的 三、激勵(lì)的要點(diǎn) （一）激勵(lì)時(shí)機(jī) 激勵(lì)時(shí)機(jī) 是指為取得最佳的激勵(lì)效果而進(jìn)行激勵(lì)的時(shí)間。 第一節(jié) 飯店財(cái)務(wù)管理概述 一、飯店財(cái)務(wù)管理概念和作用 （一）飯店財(cái)務(wù)管理的概念 飯店財(cái)務(wù)管理 就是根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律和國家政策，通過對(duì)飯店資金形成、分配、使用、回收等財(cái)務(wù)活動(dòng)過程的管理，利用貨幣價(jià)值形式對(duì)飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行綜合性的管理。 （二）資金的類型 飯店資金按其性質(zhì)和在飯店經(jīng)營過程中所起的作用不同及周轉(zhuǎn)方式不同，主要可分為固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)。 （四）資金的時(shí)間價(jià)值及其計(jì)算 時(shí)間差異帶來的資金價(jià)值差異，稱之為資