【正文】 規(guī)律組成的相互聯(lián)系、相互制約的有機(jī)整體。 第二節(jié) 飯店管理的基礎(chǔ)理論 一、管理理論的發(fā)展階段及主要學(xué)派 （一）傳統(tǒng)管理階段及主要思想（ 18世紀(jì) — 19 世紀(jì)末） 斯圖亞特的定 額制度、斯密的勞動分工理論、巴貝奇的分工理論與報酬制度、歐文的人事制度等。 （二）古典科學(xué)管理階段及主要學(xué)派（ 20世紀(jì)初 — 20世紀(jì) 40年代） 科學(xué)管理理論主要有美國泰勒的科學(xué)管理理論和法國法約爾的組織管理理論，還有美國哈佛大學(xué)教授梅約和他的助手羅特利斯伯格提出的人際關(guān)系理論等。 （三）現(xiàn)代管理階段及主要學(xué)派（ 20世紀(jì) 40 年代至今） 1．管理過程學(xué)派； 2．人際關(guān)系學(xué)派； 3．群體行為學(xué)派； 4．系統(tǒng)學(xué)派； 5．決策理論學(xué)派； 6．管理科學(xué)學(xué)派； 7．權(quán)變理論學(xué)派。 二、飯店管理者應(yīng)具備的基本素養(yǎng)和觀念 （一）飯店管理者 的概念 飯店管理者 ，泛指從事飯店經(jīng)營管理并具有一定職務(wù)、承擔(dān)一定職責(zé)、負(fù)有相應(yīng)權(quán)力與責(zé)任的人。 （二）飯店管理者應(yīng)具備的基本素養(yǎng) 管理者素養(yǎng) 是指在具有特定條件的環(huán)境下，管理者從事管理活動必須具備的基本條件，是管理者在先天稟賦的基礎(chǔ)上，通過后天的學(xué)習(xí)和實(shí)踐所獲得的德、識、才、學(xué)、體等各方面基本狀況的總和。飯店管理者應(yīng)具備的基本素養(yǎng)包括道德素養(yǎng)、心理素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 （三）飯店管理者應(yīng)具備的基本觀念 飯店管理者對飯店物質(zhì)運(yùn)動的認(rèn)識以及在認(rèn)識過程中思維活動產(chǎn)生的相對穩(wěn)定的結(jié)果稱為 管理者的觀念 。飯店管理人員應(yīng)該具備 的的主要觀念有： 1．戰(zhàn)略觀念； 2．市場觀念；3．法制觀念； 4．競爭觀念； 5．效益觀念； 6．信息觀念； 7．風(fēng)險觀念； 8．服務(wù)觀念； 9．創(chuàng)新觀念； 10．人本觀念； 11．危機(jī)觀念； 12．品牌觀念。 三、飯店管理基本職能 飯店管理職能 就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實(shí)體相聯(lián)系的紐帶。主要包括：（一）計劃職能；（二）組織職能；（三）指揮職能；（四）控制職能；（五）協(xié)調(diào)職能。飯店各管理職能并不是各自獨(dú)立的一種概念，它們在發(fā)揮效能時有的是繼起的，有的是并存或交叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理 者的職責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得心應(yīng)手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。 第三章 飯店組織與計劃管理（ 5 學(xué)時） 6 學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握 飯店組織管理的概念、內(nèi)容及管理體系 ， 飯店計劃管理的概念及內(nèi)容 ；掌握 飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的原則及組織結(jié)構(gòu)的形式 ；了解 飯店計劃體系和計劃指標(biāo)體系 ， 影響飯店計劃編制的因素及計劃編制與管理。 第一節(jié) 飯店組織管理 一、飯店組織管理的概念及內(nèi)容 （一）飯店組織管理的概念 飯店組織管理 就是指根據(jù)飯店的經(jīng)營目標(biāo)，建立組織機(jī)構(gòu)，合理分配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進(jìn)飯 店經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。 （二）飯店組織管理的內(nèi)容 飯店組織管理 是飯店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對全體員工分工合作進(jìn)行的管理。具體說來，飯店組織管理的內(nèi)容主要包括以下四個方面： 1．組織結(jié)構(gòu)設(shè)計； 2．人員配備； 3．組織管理體系； 4．組織變革。 二、飯店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的原則及內(nèi)容 （一）飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的原則 1．滿足經(jīng)營需要的原則； 2．等級鏈和指揮統(tǒng)一原則； 3．管理幅度和授權(quán)原則； 4．團(tuán)結(jié)一致的原則； 5．適應(yīng)環(huán)境的原則。 （二）飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容及步驟 1．飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容主要包括：組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖 ；職務(wù)說明書。 2．飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟：職務(wù)分析 —— 確定管理層次與管理跨度 —— 部門劃分 三、飯店組織結(jié)構(gòu)的形式 飯店組織結(jié)構(gòu) 是飯店的指揮管理系統(tǒng)。組織結(jié)構(gòu)可以采取多種多樣的方式，我們可以從傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)形式兩方面來認(rèn)識飯店的組織結(jié)構(gòu)形式。 （一）傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式包括直線制、職能制、直線一職能制三種。 （二）現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)形式 現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)形式包括事業(yè)部制、網(wǎng)絡(luò)式結(jié)構(gòu)和矩陣制等。 （三）我國飯店組織結(jié)構(gòu)形式 目前我國飯店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式多是 直線一職能制 ，縱向分決策層、 管理層、督導(dǎo)層、操作層四個層次，橫向通常由銷售、房務(wù)、餐飲、人力資源、財務(wù)、工程等職能部門組成。但是不同規(guī)模、不同等級的飯店組織常有各自的表現(xiàn)方式。 四、業(yè)務(wù)分工協(xié)調(diào) 分工與協(xié)調(diào)，是組織管理的兩個核心內(nèi)容，具體應(yīng)做好五方面的工作：建立以各部門和班組為代表的管理層；制定操作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序；確立工作過程的考核標(biāo)準(zhǔn)；對各類人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)；設(shè)置專業(yè)委員會。 五、組織創(chuàng)新的方式及過程 （一）組織創(chuàng)新的方式 1．以人為中心的組織創(chuàng)新； 2．以結(jié)構(gòu)為中心的組織創(chuàng)新； 3．以經(jīng)營過程為中心的組織創(chuàng)新。 （二）組織創(chuàng)新的過程 組織創(chuàng)新大體要經(jīng)過七個步驟。 六、飯店組織管理體系 飯店組織管理體系主要由飯店組織管理制度和組織管理機(jī)構(gòu)組成。 （一）飯店組織管理制度 飯店組織管理制度 是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是飯店各方面共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。飯店組織管理制度主要包括： 1．基本管理制度：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制；職工民主管理制；員工手冊。 2．飯店專業(yè)管理制度； 7 3．崗位責(zé)任制； 4．經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。 （二）飯店組織管理機(jī)構(gòu) 飯店組織管理機(jī)構(gòu) 是飯店組織設(shè)計的結(jié)果，是為執(zhí)行飯店經(jīng)營計劃而建立的決策、指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。飯店組織管理 機(jī)構(gòu)主要包括董事會 (管理委員會 )、管理當(dāng)局和職工代表大會。 第二節(jié) 飯店計劃管理 飯店計劃就是飯店面對未來，立足現(xiàn)實(shí)，對飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動進(jìn)行運(yùn)籌、計議、決策、規(guī)劃，全面安排飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)的活動。 一、飯店計劃管理的概念及內(nèi)容 （一）飯店計劃管理的概念 飯店計劃管理 是飯店在國家 (主要是上級主管部門 )計劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得雙重效益。 （二）飯店計劃管理的內(nèi)容 計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編 制計劃依據(jù)到計劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過程的管理活動。具體內(nèi)容包括： 1．環(huán)境分析； 2．經(jīng)營決策； 3．計劃編制； 4．計劃的執(zhí)行。 二、飯店計劃管理的作用 （一）計劃明確了飯店的發(fā)展目標(biāo) （二）便于飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)工作的進(jìn)行 （三）提高飯店經(jīng)營管理水平與提高經(jīng)濟(jì)效益 （四）飯店管理中的首要職能 三、飯店計劃類型及指標(biāo)體系 （一）飯店計劃的類型 飯店計劃的類型主要包括：長期計劃；年度綜合計劃；接待業(yè)務(wù)計劃（月計劃、重要任務(wù)接待計劃）。 （二）飯店計劃指標(biāo)體系 飯店計劃的框架 是計劃指標(biāo)，計劃指標(biāo)、指標(biāo)說明、完成指標(biāo)的途徑構(gòu)成 了飯店計劃的主要內(nèi)容。 計劃指標(biāo) 就是飯店在計劃期內(nèi)用數(shù)值來表示的經(jīng)營、接待、供應(yīng)、效益等方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。 飯店計劃指標(biāo)一般可以分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。 1．?dāng)?shù)量指標(biāo)：（ 1）客房 — 床位數(shù)；（ 2）接待人次數(shù)；（ 3）飯店營業(yè)成本和營業(yè)費(fèi)用；（ 4）營業(yè)收入；（ 5）利潤和稅金。 2．質(zhì)量指標(biāo)：（ 1）客房 — 床位利用率；（ 2）人均消費(fèi)額及平均房價；（ 3）勞動生產(chǎn)率；（ 4）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 飯店除了數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)外，計劃指標(biāo)還可按作用分為計算指標(biāo)和考核指標(biāo)；按內(nèi)容可分為實(shí)物指標(biāo)和價值指標(biāo)等。確定計劃指標(biāo)時，每一項指標(biāo) 都必須有指導(dǎo)性、目標(biāo)性，指標(biāo)與指標(biāo)之間都要有內(nèi)在的聯(lián)系。指標(biāo)體系要能統(tǒng)馭整個飯店計劃。 四、飯店計劃編制與管理 （一）影響飯店計劃編制的因素 編制計劃要充分考慮影響計劃編制的因素： 1．市場狀況； 2．經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況； 3．飯店綜合接待能力； 4．管理水平和技術(shù)水平。 （二）飯店計劃編制的程序 飯店計劃編制的程序：獲取信息 —— 確定目標(biāo) —— 擬定前提條件 —— 擬定可供選擇的方案 —— 評價可供選擇方案 —— 選擇方案 —— 實(shí)施計劃 （三）飯店計劃的編制 1．飯店長期計劃的編制：（ 1）確定長遠(yuǎn)規(guī)劃；（ 2）擬定初步方案；（ 3）方案決 策；（ 4）滾動式編制長期計劃。 2．年度綜合計劃的編制：（ 1）提出計劃設(shè)想；（ 2）召集飯店店務(wù)會議擬定計劃；（ 3） 8 計劃集中；（ 4）編制計劃草案。 3．接待業(yè)務(wù)計劃的編制：（ 1）確定目標(biāo)和任務(wù)；（ 2）部門編制接待業(yè)務(wù)計劃；（ 3）計劃審核；（ 4）重要接待任務(wù)計劃的編制。 （四）飯店計劃的執(zhí)行與控制 1．飯店計劃的執(zhí)行：（ 1）執(zhí)行計劃要有一個強(qiáng)有力的指揮系統(tǒng)。飯店擁有強(qiáng)有力的、高效率的、以飯店總經(jīng)理為首組成的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，是飯店計劃管理和完成計劃目標(biāo)的重要保證；（ 2）執(zhí)行計劃要同經(jīng)濟(jì)責(zé)任相結(jié)合；（ 3）執(zhí)行計劃要對 執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和控制；（ 4）將執(zhí)行計劃和月考核結(jié)合起來。 2．計劃控制：（ 1）明確標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）分析偏差；（ 3）計劃調(diào)整。 五、飯店經(jīng)營決策過程 飯店經(jīng)營決策過程通常分為以下幾個步驟：發(fā)現(xiàn)問題 —— 明確目標(biāo) —— 擬定經(jīng)營方案 —— 選擇方案 第四章 飯店市場營銷管理（ 6 學(xué)時） 學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握飯店營銷策略；掌握飯店市場營銷環(huán)境分析、飯店賓客消費(fèi)行為分析 ； 了解飯店市場營銷的特征 、 飯店市場營銷的功能。 第一節(jié) 飯店營銷概述 一、飯店市場營銷概念及特征 （一）飯店市場營銷概念 市場營銷是指企業(yè)在市場環(huán)境中的 一種經(jīng)營活動，是在市場營銷觀念下產(chǎn)生的一種現(xiàn)代企業(yè)行為。 （二）飯店市場營銷的特征 1．服務(wù)展示的有形性； 2．賓客參與的體驗(yàn)性； 3．促銷力度的強(qiáng)化性； 4．形象營銷的差異性； 5．分銷渠道的特定性； 6．營銷效益的規(guī)模性。 二、飯店市場營銷管理的任務(wù)及功能 （一）飯店市場營銷管理的含義 飯店市場營銷管理 是指對飯店確定的理想經(jīng)營項目及營銷活動進(jìn)行系統(tǒng)計劃、組織、執(zhí)行和控制，以便實(shí)現(xiàn)飯店的總體目標(biāo)。 （二）飯店市場營銷管理的任務(wù) 飯店市場營銷管理的任務(wù)是刺激、創(chuàng)造、適應(yīng)及影響賓客的需求。 （三）飯店市場營銷管理的功能 1．發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求； 2．指導(dǎo)決策； 3．開拓市場； 4．引導(dǎo)賓客消費(fèi)。 三、飯店市場營銷管理的過程 飯店市場營銷管理過程 ，就是識別、分析、選擇與發(fā)掘市場營銷機(jī)會，以實(shí)現(xiàn)飯店任務(wù)和目標(biāo)的管理過程，以及飯店與最佳市場機(jī)會相適應(yīng)的過程。 四、飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn) ； ； 。 第二節(jié) 飯店市場營銷環(huán)境分析 一、飯店市場營銷環(huán)境概述 （一）飯店市場營銷環(huán)境概念 飯店市場營銷環(huán)境 是推動或影響飯店營銷管理的各種飯店內(nèi)部和外部因素組成的飯店生態(tài)系統(tǒng)。 （二）飯 店市場營銷環(huán)境分析的意義 1．有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性； 2．有利于飯店尋找營銷機(jī)會和避免環(huán)境威脅。 9 二、飯店的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境 （一）飯店的外部環(huán)境 1．宏觀環(huán)境：包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、政治、技術(shù)、法律和社會文化等因素。 2．微觀環(huán)境：主要由飯店的供應(yīng)商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各部門組成。 （二）飯店的內(nèi)部環(huán)境 1．飯店的使命和目標(biāo)； 2．營銷機(jī)構(gòu)的工作； 3．飯店文化。 第三節(jié) 飯店賓客消費(fèi)行為分析 一、飯店賓客消費(fèi)行為 （一）飯店賓客消費(fèi)行為模式 刺激 — 反應(yīng)模式：刺激 指賓客消費(fèi)決策過程中受到來自外部的直接影響，它包括環(huán)境因素和飯店的市場營銷活動對賓客造成的影響； 反應(yīng) 指賓客受到刺激后的最終反應(yīng)，也就是做出的有關(guān)于飯店產(chǎn)品、數(shù)量、飯店選擇的購買決策。 （二）影響飯店賓客消費(fèi)行為的因素 影響飯店賓客消費(fèi)行為的因素主要來自三方面： 1．旅游環(huán)境因素； 2．社會因素：社會階層、相關(guān)群體、文化背景、家庭； 3．個人因素：收入水平、閑暇時間、健康狀況、受教育程度、年齡和家庭生命周期；性別。 二、飯店主要賓客市場分析 （一）商務(wù)市場 1．商務(wù)賓客的需求； 。 （二）旅游市場 1．旅行社市場需求 2．開發(fā)旅行社客源的途徑：（ 1）飯店信息；（ 2）飯店服務(wù)。 （三）會議市場 會議市場能夠給飯店增加綜合收入；彌補(bǔ)淡季營銷；節(jié)省人力資源；創(chuàng)造回頭生意。 第四節(jié) 飯店市場細(xì)分、目標(biāo)市場的選擇和市場定位 一、飯店市場細(xì)分 （一）飯店市場細(xì)分的概念 市場細(xì)分 就是按賓客欲望與需求把一個總體的市場（總體市場通常太大以致企業(yè)很難為之服務(wù)）劃分成若干個具有共同特征的子市場的過程。 （二）飯店市場細(xì)分的依據(jù) 常見的影響賓客市場需求的因素有六大類： 1．按地理因素細(xì)分市場； 2．按人口特征 因素細(xì)分市場； 3．按消費(fèi)心理因素細(xì)分市場； 4．按消費(fèi)行為細(xì)分市場； 5．按賓客使用的程度細(xì)分市場； 6．按飯店銷售中間商細(xì)分市場 （三）飯店市場細(xì)分的原則和程序 1．飯店市場細(xì)分的原則：（ 1）可衡量性；（ 2）可達(dá)到性；（ 3）可行性；（ 4）效益性。 2．飯店市場細(xì)分的程序：（ 1）選定產(chǎn)品市場范圍；（ 2）列舉潛在賓客的基本需求；（ 3）了解不同潛在賓客的不同需求；（ 4）以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；（ 5）劃分不同的群體或子市場；（ 6）決定是否對這些細(xì)分市場進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分；（ 7）對細(xì)分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出 分析。 二、飯店目標(biāo)市場的選擇 （一）飯店細(xì)分市場的評估 飯店考