【文章內容簡介】 各項業(yè)務 ,并熟練、準確地回答儲戶提出的各類業(yè)務問題 。(3)新職工上崗前必須經過有關部門的專業(yè)培訓 ,并達到當地規(guī)定的技術等級或崗位技能標準方能上崗。員工服務效率規(guī)范 :(1)先外后內 ,高效、安全地辦理業(yè)務 ,提高勞動效率 ,盡力縮短客戶等候時間 。(2)保持微機正常運轉 ,出現小故障及時排除 ,大的故障要采取應急措施 ,并向儲戶解釋清楚。員工在辦理業(yè)務中應注意十種服務規(guī)范 :(1)服務道德規(guī)范 。(2)服務語言規(guī)范 。(3)服務態(tài)度規(guī)范 。(4)服務儀表規(guī)范 。(5)服 務技能規(guī)范 。(6)服務質量規(guī)范 。(7)服務效率規(guī)范 。(8)服務紀律規(guī)范 。(9)服務環(huán)境規(guī)范 。(10)服務管理規(guī)范。 員工應嚴格執(zhí)行“十不準”的內容有哪些 ? 一、不準內訌 ,鬧不團結 。二、不準弄虛作假 ,陽奉陰違 。三、不準參與賭博、嫖娼、吸毒等違法犯罪活動 。四、不準個人經商辦企業(yè)或伙同他人經商辦企業(yè) 。五、不準從事或者授意、指使、縱容、包庇其他人員從事違規(guī)、違紀、違法經營活動 。六、不準為親屬、朋友等關系人違規(guī)辦理貸款、投資、擔保、融資、結算、提現等金融業(yè)務 。七、不準接受關系戶安排的宴請、高檔娛樂、消費旅游或收受貴重 禮品、有價證券和現金 。八、不準利用職權介紹親友承接本單位的工程項目、推銷產品 。九、不準利用職權在內部公務活動中收受下屬單位和個人的錢物 。十、不準工作日中用餐飲酒 (正常工作接待除外 )。 XX 市商業(yè)銀行 XX 支行 柜臺人員一日行為規(guī)范 一、總體要求 樹立商業(yè)銀行團隊形象 ,誠實、正直、友善、熱情地對待每一位客戶 ,如同對待自己的親人 ,盡自己的全力為客戶提供準確、快捷的服務。真誠的對待支行的每一位員工 ,如同對待自己的兄弟姐妹 ,團結友愛、互相幫助 ,創(chuàng)新思維 ,盡自己最大的力量促進支行的整體發(fā)展。 二、班前 準備 早 7:20 分開始早餐、檢點衣容。要求做到統(tǒng)一著工裝、黑色皮鞋。工裝必須保持干凈平整、無皺折。男員工領帶要端正 ,西裝要保持干凈直挺 ,頭發(fā)應保持整潔 ,發(fā)型要大方得體 。女員工必須略飾淡妝 ,對眉、眼、唇要做合體的修飾 ,不能過于濃重。皮鞋要潔凈光亮 ,所有柜員要在統(tǒng)一規(guī)定位置佩帶工號牌。 7:50 分開始參加晨訓。認真領會晨訓內容 ,并在工作中徹底落實。 上崗前應先檢查現金及憑證是否備足 ,如不足使用應及時領用。將業(yè)務印章?lián)Q好日期 , 員工要把自己辦公桌上用品檢查一遍 ,準備好個人名章、印臺、計算 器、筆、單據、扎鈔條、橡皮筋等用品 ,從右向左擺放整齊 (箱 ),庫箱放左邊。 接庫 (按總部時間 )。有尾箱的柜員 ,必須提前做好接庫準備 ,每個柜員接到庫箱要檢點自己的庫箱 ,確保完好無損 ,接庫柜員要清點支行的所有庫箱是否全部接回。 在營業(yè)室內 ,所有柜員必須保持精神飽滿的狀態(tài)。站要挺拔 ,坐要端正 ,走要穩(wěn)健。不得躺靠在椅背 ,轉圈圈 ,翹腿 ,不得斜靠桌、柜、墻站立 ,不得爬在桌子上。在營業(yè)室內要保持安靜 ,不得大聲喧嘩 ,不得看閑書 ,看報 ,吃零食 ,沒業(yè)務時不準離開自己辦公桌椅 ,主動看書學習。 三、接待客戶 視客戶走近柜臺應主動打招呼 ,面帶微笑地說 :“您好 ,請問您辦理什么業(yè)務 ?” ,語氣要親切 ,語速、語音要適中 ,問清所辦業(yè)務種類后 ,應立即快速辦理 ,并委婉告訴客戶“請稍等”。也可向客戶推薦在等候椅等候 ,或坐在臺椅上等候。 若客戶所辦業(yè)務需其他柜員處理 ,應禮貌地說 :“請您到 *號柜臺辦理此項業(yè)務” ,并配合手勢予以引導。禁止說 :“我這兒不能辦”等生硬的話語。 當同時有幾位客戶到柜臺辦理業(yè)務時 ,要做到接待距離最近的客戶 ,并向第二位客戶打招呼 ,同時引導客戶 :“為了您和他人的資金安全 ,請在一米線外排隊等候?！苯拐f :“排好隊等著”等生硬的話語。如其他柜臺客戶不多 ,也可引導客戶在其他柜臺辦理 ,并向其他員工打招呼 ,幫助接待客戶。禁止說 :“你去 *號柜臺等會兒”等話語。 對于客戶提出的咨詢問題 ,如解釋不清或解釋有難度時 ,要及時請大堂經理給客戶滿意的解釋。禁止說 :“我不知道 ,你去問問別人”等話語。 當客戶辦理完業(yè)務 ,準備離開時 ,要有禮貌地說 :“請您慢走 ,再見 !” 四、接打電話 柜臺里電話鈴聲響起 3 聲內 ,必須接聽電話。主動自報單位 :“您好 ,XX支行”。如需他人接聽 ,應說 :“請您稍候 ,我?guī)湍ソ小薄Ｈ缢胰藛T不在 ,應說 :“對不起 ,**有 **事現在不在 ,如方便的話 ,我可以代為轉告”。接聽完電話后要說“再見” ,待對方放下電話后再壓電話。禁止拿起電話毫不客氣的說“找誰”、“不在”、“等著”等禁語。 當所接電話為客戶查賬時 ,必須確認對方的身份。要從維護客戶自身資金安全的角度解釋 ,禁止隨意為客戶進行電話查賬。 打電話時要主動說 :“您好 ,我是 XX 支行 ***,麻煩您找一下 ***,謝謝 !” ,簡明扼要說明要處理的事務 ,提高電話辦事的效率。 五、賬務處理 現金收款業(yè)務。應先清點現金無誤后 ,選擇相對應的交易進行賬務處理 ,打印憑證及存單 (折 ),認真核對憑證打印的內容 ,無誤后將單 (折 )等交給客戶。禁止先辦理入帳 ,后清點現金。 現金付款業(yè)務。應先選擇相應的交易進行賬務處理 ,打印憑證及存單(折 ),后將現金配足 ,核對憑證打印的內容 ,無誤后將現金、單 (折 )等交給客戶 ,同時問清客戶的提款金額并提醒客戶 :“請您復點現金 ,并保管好您的現金及單折?！爆F金大額付款必須經雙人復核后方可對外支付。 辦理轉賬業(yè)務時 ,應先認真審查憑證各要素 ,驗印無誤后按 資金的不同去向分別進行賬務處理。 所有業(yè)務在進行賬務處理時 ,必須做到準確、快捷 ,盡量縮短客戶的等候時間。如操作過程中 ,出現機器故障或系統(tǒng)連接問題時 ,要向客戶耐心解釋 ,求得諒解。禁止說“機器壞了 ,不能辦”、“急什么 ,等著吧”、“告訴你了 ,怎么還問”等忌語。 ★ 公檢法等有權查詢、凍結、扣劃部門來行要求辦理上述業(yè)務時 ,臨柜人員要及時通知營業(yè)部經理或運營經理 ,要認真查看執(zhí)行人員的工作證和執(zhí)法證 ,對方雙人前來辦理方可接待受理。一方面要積極協(xié)助公務的執(zhí)行 ,一方面要維護客戶資金安全。 ★ 總部、上級 領導來行檢查工作 ,進入營業(yè)廳時 ,必須要求出示證件及介紹信 ,并有支行領導陪同。不得因認識或為本行人員即可隨便進出營業(yè)廳。如對現金、重空作檢查時 ,必須出示總部出具的現金、重空檢查介紹信。對待檢查要分清熱情接待和工作原則的界限。如檢查人員要求違反本行操作規(guī)范去辦理業(yè)務 ,要堅決制止 ,并拒絕執(zhí)行。當檢查人員詢問有關業(yè)務情況時 ,如不清楚不可隨意解答。 當客戶向他行轉移資金時 ,同樣要熱情地接待。一方面通知主管行領導及營業(yè)部經理或運營經理 ,另一方面可委婉詢問資金轉移的原因 ,并真誠希望客戶給我們留下寶貴意見。不可 在語言、動作上表現不滿。禁止說 :“不能走錢 ,找我們領導去”。 在辦理業(yè)務期間 ,因客戶不知有關制度規(guī)定而對業(yè)務處理產生了不滿情緒時 ,要耐心向客戶作出解釋。但要盡量縮短時間 ,或請大堂經理帶客戶到等候區(qū)解釋 ,以免影響其他客戶辦理業(yè)務及我行的聲譽。對情緒過于激動或暫時解釋不通的客戶應盡快請有關領導協(xié)助處理。為使客戶信服 ,必要時可出示有關條例、文件等。但不得給客戶帶走或復印。同時也可站在客戶的角度上 ,解釋這些制度的執(zhí)行對維護客戶利益帶來的好處。禁止說 :“這是上面的規(guī)定 ,不能辦 ,要不您去找領導?！? 當客戶沒有預約前來大額提現時 ,要視庫存現金 (剔除已預約及保證正常支付的額度 )情況靈活解決。無論是否滿足客戶的要求 ,都要給客戶講清楚大額支付提前預約的規(guī)定?？梢赃@樣講 :“人民銀行規(guī)定 ,現金一次支取 5 萬元以上 ,要提前預約。您有急需 ,我們盡量滿足。今后 ,如有此類業(yè)務要求 ,請您提前通知我們 ,謝謝合作。”禁止說 :“我們沒有那么多現金 ,大額取款必須提前預約 ,不能給您取那么多”。 在客戶辦理單、折、密碼掛失業(yè)務時 ,一定要向客戶講明掛失補發(fā)的時間、手續(xù)要求。以免客戶在補折或更換密碼時 ,由于手續(xù)不全而重復往 返支行的現象發(fā)生。 1當客戶持其他機構的單、折來我行辦理存取款業(yè)務時 ,盡量向其做一些引導性的宣傳 ,同時盡量為其辦理我行的通兌業(yè)務。 1所有柜臺人員在接待客戶、辦理業(yè)務時 ,要主動留心收集客戶的有關信息 ,包括客戶來我行辦理有關業(yè)務的信息來源、渠道等。 六、日終處理 營業(yè)終了送走客戶后 ,開始結帳、平庫。所有柜員必須嚴格按照綜合業(yè)務系統(tǒng)會計業(yè)務操作流程和管理規(guī)定的有關要求執(zhí)行。確保當日業(yè)務賬實相符、賬證相符、賬據相符。雙人復點現金無誤后 ,將庫箱雙人雙鎖。待庫車來行后 ,統(tǒng)一出庫 。出庫時應由庫管員先與接庫人員辦理交接手續(xù) ,并仔細確認庫車及接庫人員為我行庫車及保衛(wèi)。 七、班后歸整 庫車安全離開 ,賬務結平后 ,應將各自工作臺上辦公物品、資料等及時進行清理 ,關閉微機電源 ,根據營業(yè)室衛(wèi)生值日表對營業(yè)室進行徹底