【文章內(nèi)容簡介】 第 16 頁 共 37 頁 規(guī)范 有客戶經(jīng)過，主動微笑敬禮 熱情指引樣板間 主動為客戶放傘 客戶離開時，敬禮目送 工作要求注意事項 1. 禮賓崗需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費等客戶較為關(guān)注的問題 2. 禮賓崗安全員在上班后及時核對展示區(qū)物資，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失等情況需及時上報，配合銷售處理 3. 視線范圍見有客戶參觀時，遠(yuǎn)處目視，待距客戶 ，敬軍禮并主動與客戶微笑問好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請！”手勢指向樣板房方向 4. 參觀期間，禮賓崗安全員需對攜帶背包、身穿長衣等可疑人員進(jìn)行重點跟進(jìn) ，避免樣板房內(nèi)物資的丟失，當(dāng)巡查過程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟失后需及時上報安全負(fù)責(zé)人，對參觀的可疑人員進(jìn)行詢問，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報警 5. 樣板房開放期間，禮賓崗須勸阻、制止未經(jīng)銷售部、項目部等相關(guān)部門允許的拍照、攝像行為，阻止任何人員動用展示物品 6. 樣板房開放期間，禮賓崗需特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過程中出現(xiàn)意外情況。對于在參觀過程中客戶不小心損壞的展示物資，須及時上報給直屬上級，根據(jù)銷售部的意見進(jìn)行處理，并作好相應(yīng)記錄 7. 在參觀過程中，禮賓崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問，對于不能回答的問題 需指引給相關(guān)的銷售人員進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語：“對不起，先生 \小姐，您的這個問題我請我們專業(yè)的解說員來為您解答” 8. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機到位接客戶 9. 當(dāng)客戶參觀完畢后離開樣板間， 待距客戶 ，主動向客戶微笑歡送，手勢指向出口方向， 與客戶再見，歡送詞：“請慢走，歡迎您再次參觀 XXXXX 樣板房”。若電瓶車尚未到達(dá)，向客戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車馬上就到?！? 10. 每天上下班或交接班，需對樣板房內(nèi)的物資進(jìn)行清點核對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理 11. 禮賓崗下班時須對樣板房內(nèi)帶電的 設(shè)備進(jìn)行檢查，并關(guān)閉所有電源、門窗，測試后布防樣板房內(nèi)的報警系統(tǒng)，和晚間安全崗做好工作交接 第 17 頁 共 37 頁 1) 嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點； 2) 正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證 安全行駛； 3) 了解熟悉開發(fā)項目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問； 4) 車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，及時擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔 ,干凈，無雜物，無異味； 5) 負(fù)責(zé)車輛的日常檢查 , 12. 對于臺風(fēng)、暴雨、閃電打雷等特殊天氣，禮賓崗需及時關(guān)閉樣板房內(nèi)的電器設(shè)備，并不時對樣板房周邊的情況進(jìn)行檢查，以防意外 下班程序 e) 整理顧客意見 f) 參加班后總結(jié)會 g) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 班前準(zhǔn)備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài) 2. 檢查電瓶車是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 班中工作程序 服務(wù) 流程 行為 1 2 3 4 5 第 18 頁 共 37 頁 規(guī)范 問好并指引客戶上車 提醒客戶“小心碰頭” 車輛起步，提醒客戶坐好 車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒 熱情送客人下車 烈日、雨天撐傘送客戶 工作要求注意事項 1. 電瓶車駕駛員載客在項目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分 2. 客戶上車時應(yīng)主動問好“您好，歡迎來到萬科ххх”，車輛啟動行駛前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好。”到達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“ххх銷售廳或樣板間已到，請小心下車”?？蛻綦x開電瓶車時應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請慢走！” 3. 在客人下車時應(yīng)檢查有無物品遺留， 并提醒客戶帶好隨身物品 4. 電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時，應(yīng)禮貌詢問到達(dá)目的地，如不屬指定行駛路線，應(yīng)禮貌予以回絕，并將情況向部門授權(quán)管理人或地產(chǎn)銷售部項目銷售負(fù)責(zé)人匯報 5. 努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查 ,及時保養(yǎng) , 使車輛隨時處于完好、安全、正常的運行狀態(tài)；每日下班時將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對存在的問題及時報請維修， 6. 未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘公 司內(nèi)部員工； 第 19 頁 共 37 頁 講解 崗 崗位標(biāo)準(zhǔn) 1） 負(fù)責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、講解 2） 協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹 3） 客戶離開后，樣板間的零星保潔工作 （視各地公司具體情況而定） 4） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點 ，填寫《樣板間意見反饋單》 ，每日 下班 提交給案場負(fù)責(zé)人 7. 認(rèn)真做好車輛行駛記錄，使用記錄及交接記錄。 下班程序 1. 待客戶全部離開，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對電瓶進(jìn)行充電。 2. 整理顧客意見， 參加班后總結(jié)會 3. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 班前準(zhǔn)備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài) 2. 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 3. 檢查樣板間保潔情況、空調(diào)開啟情況 班中工作程序 服務(wù) 流程 第 20 頁 共 37 頁 行為 規(guī)范 1 2 3 4 站立迎客，微笑自然 遞送鞋套 熱情大方，細(xì)致講解 溫馨道別，保持整潔 工 作要求注意事項 1. 每日核對樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)。 2. 在電梯口或樣板間門口按站位姿勢站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。 3. 顧客出現(xiàn)，身體作 30度鞠躬，表示歡迎，開口說：“您好，歡迎參觀 ??樣板間”。 4. 引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同高。 5. 講解時，與顧客談話，聲要輕柔，音量要足，咬字要清，避免要求重復(fù)談話。 6. 專注你正在接待的顧客，勿去應(yīng)其它顧客，以示對他們的尊重。對其他顧客可以點頭 /微笑，以示回應(yīng)。 7. 若無銷售人員帶領(lǐng)的顧客進(jìn)入，要主動介紹房子 戶型基本信息 （ 面積、朝向、價格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別）， 談到具體房價時需請顧客與銷售部聯(lián)系，不做具體回答。 8. 若有銷售人員帶來的較多顧客時，進(jìn)入房間后需跟隨沒有與銷售人員一起的顧客。 9. 參觀過程中，未經(jīng)銷售及相關(guān)部門允許，謝絕任何人在樣板房內(nèi)拍照、攝像，謝絕動用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施。 對客 第 21 頁 共 37 頁 服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn) （參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)） 服務(wù) 崗管理要求 ..................................................... 培訓(xùn)及例會 崗前培訓(xùn) 本情況 在崗培訓(xùn)（每月不少于一次） 、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化 3. 客戶心理學(xué)培訓(xùn) 5. 營銷知識培訓(xùn) 例會 1. 日會：每日班后參加案場管理崗組織的總結(jié)會，并接收銷售案場信息 2. 周會：每周參加案場管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點評會 客戶信息收集反饋 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗 樣板間講解崗每日填寫《樣板間意見反饋單》 車場崗每日填寫《自駕來訪客戶信息登記表》 樣板間意見反饋單. doc 自駕來訪客戶信息 監(jiān)督考核 1） 考核頻次： 每月一次（各地公司根據(jù)實際情況自行制定） 戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯(lián)系失主或交上級處理。 10. 時刻需注意進(jìn)入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道。 11. 留心顧客說話，并記下她們對樣板間的關(guān)注點的相關(guān)信息。 12. 送別：指引顧客入