【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作人員的客戶(hù)，任何人不得以不是自己的客戶(hù)為由拒絕、怠慢客戶(hù) ，也不得以自己的客戶(hù)尚未接待完畢而不管不問(wèn)，違者處以 200 元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。 、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷(xiāo)售代表給乙地銷(xiāo)售代表介紹客戶(hù)等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷(xiāo)售代表，爭(zhēng)搶新銷(xiāo)售代表的客戶(hù)，違者輕則罰款 500 元，重則予以除名。 ，若不能，應(yīng)以來(lái)客的先后順序，或客戶(hù)的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶(hù)講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶(hù)留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺(jué)。 ，應(yīng)馬上站立起向客戶(hù)點(diǎn)頭致意，并用手語(yǔ)向客戶(hù)示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)，也不可怠慢面前的客戶(hù)。 ，與客戶(hù)狹路相遇請(qǐng)客戶(hù)先行，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)關(guān)門(mén)，打斷客戶(hù)與他人的談話(huà)前先致歉。 ，否則主管可視情況處以 50 元罰款。接待客戶(hù)時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切，滿(mǎn)含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶(hù)說(shuō)到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。 立 ， 坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶(hù)正用放大鏡觀(guān)察我們。 、坐，接聽(tīng)電話(huà)都要面向大廳，否則每次處以 20 元罰款，累計(jì)五次后每次處以 50 元罰款，累計(jì)十次后每次處以 100 元罰款，以此類(lèi)推。在服務(wù)臺(tái)的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺(tái)。 ，尤其在客戶(hù)將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)，違者每人罰款 50 元。 （到場(chǎng)或電話(huà)），應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回答的銷(xiāo)字 （ 001）號(hào) 第 14頁(yè) (共 31頁(yè) ) 應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門(mén)銜接解決，在客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)（無(wú)論情 況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷(xiāo)售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款；如果該客戶(hù)的銷(xiāo)售代表不在，接待的銷(xiāo)售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告銷(xiāo)售代表，否則，所造成的損失由接待的銷(xiāo)售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款。 （甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以 100— 500元的處罰，甚至除名。 ，出入施工場(chǎng)地一定要佩戴安 全帽，違者罰款50 元。 （時(shí)間或金額）銷(xiāo)售代表只能正面告之公司沒(méi)有優(yōu)惠政策，即使客戶(hù)告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶(hù)對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶(hù)通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶(hù)自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶(hù)有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以 1000 元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。 ，在客戶(hù)面前稱(chēng)呼銷(xiāo)售代表一律為**先生 /小姐，不得直呼小名或綽號(hào)。 功時(shí)不得在客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶(hù)購(gòu)到稱(chēng)心如意的房屋。 “找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此既可使?lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測(cè)者心驚膽戰(zhàn)。 、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款 20 元并立即整改。 （清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款 20 元并須立即整改。 ，穿戴錯(cuò)誤者處以 20 元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班； 如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷(xiāo)售代表通知各銷(xiāo)售代表，如有不統(tǒng)一者，對(duì)值班銷(xiāo)售代表和穿戴錯(cuò)誤者各處以 20 元罰銷(xiāo)字 （ 001）號(hào) 第 15頁(yè) (共 31頁(yè) ) 款。 ，吃零食，翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰款 20元。 （包括電話(huà)）不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜，各銷(xiāo)售代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。 —— “請(qǐng) **先生 /小姐接聽(tīng)電話(huà)”或走到跟前對(duì)客戶(hù)說(shuō) —— “對(duì)不起，這邊有 **先生 /小姐的電話(huà)”，萬(wàn)萬(wàn)不可大聲呼叫或隨便地 —— “ **，接電話(huà)”，違者處以 20 元罰款。 ，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，在征得客人同意后 —— “真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”再離去，返回時(shí) —— “對(duì)不起，讓您久等了”；如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶(hù) —— “真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話(huà)，我請(qǐng) **先生 /小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶(hù)的需求交待給其他的工作人員，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)不管不問(wèn)，違者罰款 20 元。 ，但如果確實(shí)過(guò)度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注意大廳要有人值班，休息處 無(wú)客戶(hù)進(jìn)出。 ，相互謙讓?zhuān)x開(kāi)大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷(xiāo)售代表每人罰款 50 元。 ，接待客戶(hù)時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。 ，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以 200——500 元罰款。 、詆毀，應(yīng)采取客觀(guān)、大度的態(tài)度。 ，接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)必須使用普通話(huà)。 ，違者處以 50—— 200 元罰款。 ，看到客戶(hù)、公司領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款 50 元。 ，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來(lái)客姓名、銷(xiāo)字 （ 001）號(hào) 第 16頁(yè) (共 31頁(yè) ) 來(lái)意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。 ，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。 ，所有在大廳的工作人員無(wú)論正在做什么都要留意一下大門(mén)，不能充耳不聞。 ，嚴(yán)禁將客戶(hù)購(gòu)房的情況（包括是否購(gòu)房）告訴他人，更不允許 懷著個(gè)人的目的將客戶(hù)檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以 500 元罰款。 ，即使是客戶(hù)主動(dòng)要求，否則處以 1000元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。 ，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。 ，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài)護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管：如東 西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話(huà)出問(wèn)題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。 ，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽(tīng)之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以 20 元罰款。 、讓座、倒水。 ，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款 20 元。 、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違 背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以 500—— 1000 元罰款。 ，由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專(zhuān)管人和銷(xiāo)售經(jīng)理同意前，不得帶離銷(xiāo)售部辦公室，否則罰款 50 元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)罰款 1000 元。 銷(xiāo)字 （ 001）號(hào) 第 17頁(yè) (共 31頁(yè) ) ，工作人員在讀后要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。 、來(lái)訪(fǎng)客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款 20 元。 故遲到 10 分鐘以?xún)?nèi)（含 10 分鐘），內(nèi)部罰款 20 元， 10 分鐘以上 1 小時(shí)以?xún)?nèi)（含 1 小時(shí)）罰款 50 元，遲到 1 小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 二．禮貌用語(yǔ) ：“您好，某某項(xiàng)目”； 電話(huà)結(jié)束語(yǔ) ：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見(jiàn)”，等。 ：“先生 /小姐，早上 /下午 /節(jié)日好”，“歡迎參觀(guān)某某項(xiàng)目”，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎？”“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。 ：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。 ：“確實(shí)如此，您真有 眼光”， “您真有眼光，這個(gè)商鋪 (或戶(hù)型 )是我們 /最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的 …… ”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。 ：“您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任”，等。 ：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是??”，“不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)”，“您清楚了嗎 ，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)、建議”，“對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？” ：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢(xún) 主管或 部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對(duì)不起， 部（工程部）銷(xiāo)字 （ 001）號(hào) 第 18頁(yè) (共 31頁(yè) ) 對(duì)這個(gè)問(wèn)題最有解釋權(quán)”，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭?管部）問(wèn)一下專(zhuān)業(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎”，等。 ：“對(duì)不起，為了客戶(hù)共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支