【文章內(nèi)容簡介】 戶問題 ,讓客戶滿意。處理過程中，因查找資料，需要暫中斷交談時，必須說“請稍等，我?guī)湍檎屹Y料”； ? 如果是客戶的問題有多種可能并需要客戶測試才能確定原因所在，需委婉告知客戶在 24 小時內(nèi)回復(fù)測試結(jié)果，如未回復(fù)，則認(rèn)為問題已正確解決。 沒有解決方案的客戶問題 處理 ? 須咨詢客戶聯(lián)系信息包括客戶的聯(lián)系電話、聯(lián)系人，所在網(wǎng)點(diǎn)；記錄客戶詳細(xì)完整的反饋信息，包括問題的類型等。在結(jié)束電話前要確認(rèn)客戶信息，以保證信息的正確性。同時告知客戶 “ XX 先生 /小姐您好，我把您的問題記錄下來，轉(zhuǎn)給 XX 部門行嗎？”。如果客戶同意，則感謝對方來電：“謝謝您的來電，如果以后有需要，您可以再次撥打 800 電話，我們隨時為您服務(wù)?！比缓蟮葘Ψ较葤鞕C(jī)后才能結(jié)束此次通話。 ? 《 800 客戶問題處理表》應(yīng)在 2 小時（工作日）內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)問題 處理者，相關(guān)處理人員須在 2 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果返回 800，如在規(guī)定 時間內(nèi)未將處理結(jié)果返回 800，提交相關(guān)《 800 客戶問題處理表》的 800 人員應(yīng)與處理人員聯(lián)系詢問進(jìn)展并同時與客戶聯(lián)系，告知客戶此問題目前正在處理之中，并表示歉意。 ? 填寫《 800 客戶問題處理表》時，字跡要求清晰?！?800 客戶問 題處理表》編號方式如下： Page 12 of 24 年 月 日 熱線負(fù)責(zé)人編號： 流水號： 服務(wù)支持 800 熱線負(fù)責(zé)人對客戶所反饋的問題進(jìn)行初步分析，判斷責(zé)任歸屬，以采取相應(yīng)對策： A． 產(chǎn)品技術(shù)問題的處理 ? 先判斷是否能通過內(nèi)部交流或簡單的實(shí)驗(yàn)解決，如果能解決，就拔 通 用戶電話，說：“您好，請問 XX 先生 /小姐在嗎？我是 XX 電子工程公司 800”。然后按已有的解決方案，提出建議，耐心、認(rèn)真、一步一步地引導(dǎo)用戶解決問題。并檢驗(yàn)客戶是否理解您提供的信息并征求客戶意見是否感到滿意。最后感謝客戶的支持。如果當(dāng)天客戶的問題未最終解決 ,須注意在《客戶咨詢記錄表》上標(biāo)明（如有必要，可附紙說明）并移交給第二天上班的工程師。第二天上班的工程師有義務(wù)檢查前天上班人員的《客戶咨詢記錄表》中未完成的問題并最終解決。 ? 如果不能通過內(nèi)部解決，須填寫《 800 客戶問題處理表》并轉(zhuǎn)技術(shù)支 持工程師處理。技 術(shù)支持工程師須填寫《 800 用戶問題受理登記表》并與客戶及時聯(lián)系商定維修時間和地點(diǎn)，爭取在客戶要求的時間內(nèi)解決問題。 B. 產(chǎn)品銷售問題的處理 如果是銷售問題（商務(wù)及營運(yùn)、廣告內(nèi)容與實(shí)際不符、產(chǎn)品銷售過程中銷售代理商言行造成客戶強(qiáng)烈不滿、促銷內(nèi)容與實(shí)際不符、客戶投訴產(chǎn)品價格大大高于媒體報價及客戶在產(chǎn)品銷售過程中的一些特殊要求等）則應(yīng)： 5. A、產(chǎn)品事業(yè)部主管處理 把《 800 客戶問題處理表》轉(zhuǎn)該產(chǎn)品的部門主管處理。 B、處理結(jié)果反饋 800 部門主管必須把處理后的《 800 客戶問題 處理表》返回 800， 800保存記錄。 C. 服務(wù)質(zhì)量問題的處理 Page 13 of 24 ? 如果是服務(wù)質(zhì)量問題（因產(chǎn)品質(zhì)量、銷售引起的用戶情緒不滿，態(tài)度較強(qiáng)硬客戶投訴或因服務(wù)質(zhì)量如備件未到導(dǎo)致服務(wù)延遲、服務(wù)人員態(tài)度惡劣等引起的，用戶對服務(wù)人員的投訴），即為客戶投訴。 ? 如果是客戶投訴， 800 能處理的，則盡可能處理。如果是一些在800 職責(zé)和電話中無法處理的客訴，則必須認(rèn)真作好客戶反饋信息的記錄，填寫《 800 客戶問題處理表》轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部服務(wù)實(shí)施工程師處理。 6. 客戶服務(wù)部必須把處理后的《 800 客戶問題處理表》返回 800， 800 保存記錄。 7. 在處理客訴時，必須堅持以下幾點(diǎn)： 8. 首先，要處理好客戶不滿的情緒，如：表達(dá)自己愿意為他服 務(wù)、體諒客戶情感、愿意承擔(dān)解決問題的責(zé)任。 9. 分析客戶為什么會不滿 10. 分析客戶此時想得到什么，即打電話的目的 11. 認(rèn)真、謹(jǐn)慎、正確地處理客戶不滿。需注意先平定客戶的情緒，然后才是解決問題。 12. 避免處理客戶不滿的常見錯誤行為。如爭辯、爭吵、打斷、批評、諷刺對方；直接拒絕客戶；強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤；暗示客戶不重要；認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人；語言含糊；懷疑客戶的誠實(shí)；在事實(shí)澄清之前便承擔(dān)責(zé)任；拖延或隱瞞等 。 13. 在處理客戶具體問題時，要把握好技巧。如：把握好與客戶 的溝通，了解客戶可能的接收程度及建議并在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接收時，要肯定客戶的意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法；確定客戶的接受程度。 D. 其他問題的處理 凡是屬于其他不可預(yù)見的客戶問題，均可填寫《 800 客戶問題處理表》并轉(zhuǎn)技術(shù)支持工程師處理。 Page 14 of 24 填寫《客戶咨詢記錄表》 在電話接聽過程中，須將客戶所描述的信息及在問題處理過程中給出的一些解決方案簡明扼要地填寫在《客戶咨詢記錄 表》中，以備日后查詢及整理。 登記《 800 電話信息統(tǒng)計報表》 每處理完一個電話后，必須在《 800 電話信息統(tǒng)計報表》中以“正”字登記。 結(jié)束 保存記錄 表單 《 800 客戶問題處理表》 《客戶回訪記錄表》 附則： 本文件經(jīng)呈公司分管副總及總經(jīng)理核準(zhǔn)后，自生效日期起實(shí)施，修訂時亦同。 參考文件： 服務(wù)過程控制程序 Page 15 of 24 800 客戶問題處理表 用戶問題類別： 口技術(shù)質(zhì)量 口服務(wù) 口銷售 口其它 表單號： 客戶姓名 聯(lián)系電話 （ MP）： （ O）： 客戶所在網(wǎng)點(diǎn) 通迅地址 用戶事件 描述 詢工程師或其它人員： 年 月 日 受理記錄 處理方案 擬案人： 年 月 日 處理結(jié)果 處理人： 年 月 日 審 核 欄 審核人： 年 月 日 XX 電子工程有限公司 Page 16 of 24 客戶回訪記錄表 對應(yīng)號 網(wǎng)點(diǎn)名稱 受理人電話及姓名 回訪結(jié)果及對工程的評價 維修人 故障等級 備注 回訪人： 回訪日期： 技術(shù)經(jīng)理： XX 電子工程有限公司 以上涉及產(chǎn)品報價及產(chǎn)品銷售有關(guān)方面的條款為針對產(chǎn)品事業(yè)部銷售的產(chǎn)品而制定。 Page 17 of 24 第四章 關(guān)于監(jiān)督投訴處理規(guī)范 一、 目的 維護(hù)企業(yè) 形象，提高企業(yè)信譽(yù) 督促服務(wù)部門為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 規(guī)范投訴行為 二、 適用范圍 該規(guī)范只適用于 XX 電子工程公司客戶服務(wù)監(jiān)督部門。 三、 具體程序 電話投訴流程圖（相關(guān)表單見附件） 互聯(lián)網(wǎng)投訴流程圖 Page 18 of 24 電話投訴流程圖 投訴 投訴 反饋 NO YES Y 遞交 遞交 XX 電子工程有限公司 客戶 人力公關(guān)部投訴熱線 總裁辦其他人員電話 人力公關(guān)部投訴記錄 處理 月末匯總 季度匯總 客戶回訪 投訴記錄表 表