客戶服務(wù)中心技術(shù)工作流程及規(guī)范概況(編輯修改稿)
2025-03-17 23:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 決 信息員信息傳送 告別用戶 上門服務(wù)流程 維修中心上門流程 分中心上門流程 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程 結(jié)束 疑難問題提升 信息員信息傳送 信息填寫 退換機(jī)流程 信息傳送確保不丟失 , 不延誤 、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別 、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 服務(wù)信息由信息 協(xié)調(diào)員分鐘內(nèi) 轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員 詳細(xì)記錄產(chǎn)品信 息、故障現(xiàn)象、 判斷步驟、解決 方法建議 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 技術(shù)中心成為技術(shù)核心 熱線工程師要完成： 、客戶報(bào)修的有效過濾 技術(shù)判斷的及時(shí)、準(zhǔn)確 (不拖沓、不推諉） 依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式 保證過濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效 保證客戶咨詢服務(wù)請求的有效支持 、維修工程師的熱線支持 、服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯 、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋 技術(shù)中心完成： 、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出 、技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫的建設(shè)、維護(hù) 、項(xiàng)目工程方案設(shè)計(jì)及實(shí)施 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 四、上門服務(wù)流程： 工程師接受任務(wù) 工程師與客戶聯(lián)系 工程師到達(dá)現(xiàn)場服務(wù) 維修完成 維修未完成 約定再次上門服務(wù) 疑難問題升級 送修流程 服務(wù)記錄填寫、用戶簽字 服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因 返回、備件返還、服務(wù)單上交 工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件 結(jié)束 信息員信息傳送 協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件 申請 、工程師要著裝整齊 、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師” 、客戶同意后檢查機(jī)器 、與客戶交流后開始維修 服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶 一定要向客戶講明原因 、返回后要及時(shí)返回備件、服務(wù)單 、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽 客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 維修中心完成： 、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時(shí)反饋 、各地分中心維修工作的人員支持 、無維修人員地區(qū)的維修支持 、人員培養(yǎng)、培訓(xùn)基地 分中心完成： 、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的本地上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 、本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持 、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時(shí)反饋 、其他分中心維修工作的人員支持 、無維修人員地區(qū)的維修支持 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 五、疑難問題升級流程： 維修人員申請 熱線工程師過濾 硬件問題 系統(tǒng)、應(yīng)用問題 重大質(zhì)量問題 接口人定位問題 反饋品管部 與產(chǎn)品部協(xié)作 接口人定位問題 與產(chǎn)品部協(xié)作 技術(shù)主管 組織相關(guān)測試 解決方案 結(jié)束、詳細(xì)填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時(shí)間限定） 、問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況 組織相關(guān)測試 詳細(xì)填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時(shí)間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 六、寄、送修服務(wù)流程：
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