客戶服務(wù)中心技術(shù)工作流程及規(guī)范概況-文庫吧資料
2025-03-03 23:10本頁面
【正文】 揮各自優(yōu)勢，完成相互互補(bǔ) ,形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅實的基礎(chǔ)。 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 技術(shù)支持的結(jié)構(gòu) :(由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù) ) 技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用 ,能夠支持各方面服務(wù)請求。 分中心在各地形成技術(shù)核心 ,保障周圍地區(qū)服務(wù)請求的及時準(zhǔn)確完成。 技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實際的技術(shù)需求來確定人員配備。 為用戶量身定制解決方案 提供重大問題、典型案例的解決方案 大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級 保證機(jī)器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能 為用戶解決硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障 為用戶解決硬件級故障 熟悉產(chǎn)品 及時完成下達(dá)的維修任務(wù) 單平臺 多平臺 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 客戶來電 熱線接聽流程 退換機(jī)流程 送、寄修服務(wù)流程 上門服務(wù)流程 疑難問題提升 、話務(wù)代表接聽流程 、熱線工程師接聽流程 、維修中心上門服務(wù)流程 、分中心上門服務(wù)流程 、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門服務(wù)流程 有償服務(wù)流程 最終客戶 授權(quán)維修機(jī)構(gòu) 分中心 代理商 維修人員 非 重大問題（含批量） 硬件疑難 系統(tǒng)級、應(yīng)用級疑難 改、擴(kuò)、配 軟件調(diào)試 方案設(shè)計 二、流程概況： 信息傳遞 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 客 戶 呼叫中心 服務(wù)請求 話 務(wù) 代 表 任務(wù)單 熱 線 工 程 師 咨詢服務(wù)單 技術(shù)中心 維修中心 分中心 加盟服務(wù)商 維 修 工 程 師 技 術(shù) 中 心 工 程 師 匯總 統(tǒng)計數(shù)據(jù) 信息流 服務(wù)記錄單 疑難升級單 資料庫匯總 咨詢服務(wù)單 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 三、熱線接聽流程： 客戶來電 話務(wù)代表接聽 、話務(wù)代表接聽流程 鈴響三聲必須接起 、問候客戶 (“您好，浪潮 客服 號為您服務(wù)” ) 、認(rèn)真聽取客戶需求 、引導(dǎo)客戶回答問題（客 戶信息、產(chǎn)品信息、故障 現(xiàn)象、保修狀態(tài)） 初步判斷問題 確定服務(wù)方式 、尊重客戶 、語言要清晰明了 、語氣要和善 、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí) 、嚴(yán)禁推諉客戶 (“不歸我們管” ) 、嚴(yán)禁敷衍客戶 (“不大清楚” ) 信息填寫 電話解決 信息必須填寫完整 任務(wù)單詳細(xì)記 錄客戶信息 、產(chǎn)品信息、 故障現(xiàn)象 信息傳送 告別用戶 熱線工程師接聽流程 電話直接轉(zhuǎn)給 熱線工程師； 如忙，“我們將會 有更專業(yè)的工程 師與您聯(lián)系” ,任 務(wù)單由信息協(xié)調(diào) 員分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交 熱線工程師 信息傳送確保不丟失 、不延誤 結(jié)束 投訴流程 、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別 、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電
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