物業(yè)客戶服務(wù)中心工作流程匯編-文庫吧資料
2025-06-06 22:41本頁面
【正文】 注2注1資料存檔注3不可現(xiàn)場解決注4注55處理結(jié)果是否滿意？跟蹤處理結(jié)果并記錄見《緊急情況處理程序》報相關(guān)部門現(xiàn)場解決緊急情況可現(xiàn)場解決發(fā)現(xiàn)問題，詳細(xì)記錄日常巡檢注釋: 客服部經(jīng)理制定巡檢計劃、內(nèi)容，如區(qū)域劃分、時間安排等。：Ａ、《前臺登記表》Ｂ、《客戶投訴處理單》Ｃ、《內(nèi)部巡檢工作流程》內(nèi)部巡檢流程：為能夠及時地發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)所存在的問題，并能及時解決，特制定此程序。 倘若客戶對該項投訴事宜的整改措施認(rèn)為滿意，結(jié)案存檔。 確認(rèn)投訴內(nèi)容是否在管理公約的服務(wù)范圍內(nèi)，如超出服務(wù)范圍應(yīng)向客戶耐心解釋，聽取客戶建議，了解客戶新的服務(wù)需求。但公司任何人員接到客戶投訴，均應(yīng)轉(zhuǎn)達于前臺接待人員，由前臺人員在《前臺登記表》中進行登記，并負(fù)責(zé)回復(fù)客戶。：接到客戶的投訴適用于客戶投訴的處理。 部門經(jīng)理對前臺接待人員的工作每月進行考核評價。 對工程報修及客戶投訴需進行跟蹤，直至問題得到解決，重要問題及時上報部門經(jīng)理。 對于工程報修或投訴需詳細(xì)記錄《前臺登記表》及《客戶投訴處理單》上。 使用禮貌敬語，講話聲音適度：語氣溫和文雅、有分寸；不搶話插話、爭辯；聽到批評時不辯解，應(yīng)冷靜對待，詳見《客服部前臺規(guī)范用語》。詳見公司《員工手冊》有關(guān)規(guī)定。：適用于客服部前臺接待人員。 退還裝修押金后，由客服前臺將裝修資料整理存入住戶檔案。未達合格要求，由施工單位重新整改，直至驗收合格。 裝修完畢后，業(yè)主、施工單位及時通知客服部安排裝修驗收。工程部主要負(fù)責(zé)裝修中的房屋結(jié)構(gòu)安全、用電、用水和空調(diào)安裝的監(jiān)督管理，要求每天必須巡查一次。（3） 各部門審查后在審批表內(nèi)簽字通過后，客服前臺負(fù)責(zé)發(fā)放《施工許可證》并辦理施工人員臨時出入證。（1） 工程部負(fù)責(zé)查驗裝修項目的《平面設(shè)計圖》和《電力分布圖》及施工圖紙中的改動是否符合工程技術(shù)要求，并與裝修單位簽署《商鋪裝修管理協(xié)議》。 住宅裝修申請由工程部工程師審批后，客服前臺負(fù)責(zé)發(fā)放《施工許可證》并辦理施工人員臨時出入證。1. 0流程概要：裝修申請裝修審批交納裝修押金裝修監(jiān)督退還押金裝修驗收業(yè)主提出裝修申請各部門會簽審核各種資料3月后退押金資料存檔結(jié)束/驗收整改通知施工督察進場施工發(fā)放相關(guān)證件/資料繳納裝修押金工程部審批商鋪/住宅是否合格是否違章是否通過注1注2注3注4注5注6注7注8注9：注釋： 業(yè)主辦理入伙手續(xù)后，即可到客服部辦理裝修申請。Ａ、《業(yè)主入伙通知單》Ｂ、《會簽單》Ｃ、《購房合同》復(fù)印件Ｄ、《身份證》復(fù)印件Ｅ、《業(yè)主臨時公約》承諾書Ｆ、《樓房交接書》Ｇ、《業(yè)主入住驗房表》Ｈ、《業(yè)主家庭情況登記表》業(yè)主裝修流程：對小區(qū)內(nèi)房屋裝修實行控制管理，維護物為業(yè)的整體形象和業(yè)主、用戶的利益，確保房屋的使用安全。 在驗收過程中，如有設(shè)施損壞及缺少，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進行整改，直至驗收合格。收到辦理入伙手續(xù)通知：與業(yè)主簽訂《業(yè)主公約》交物業(yè)管理費等相關(guān)費用審核用戶入伙資料：協(xié)調(diào)業(yè)主驗收房屋建立客戶檔案與業(yè)主交接鑰匙收到開發(fā)商銷售部/開發(fā)部辦理入伙手續(xù)通知交物業(yè)管理費/代收其它費用進行簽約《管理公約》
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