【正文】 評(píng)價(jià)業(yè)績(jī) 相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管 決策管理中心 人力公關(guān)部 決策管理中心 ＿ 月 /季度客戶(hù)投訴率統(tǒng)計(jì)表 表 投訴處理報(bào)告單 表 Page 19 of 24 責(zé)任者 互聯(lián)網(wǎng)投訴處理流程圖 表單 客服 投訴 監(jiān)督 負(fù)責(zé) 人 客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門(mén) 客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人 NO YES 回復(fù) 800 回訪(fǎng) NO YES 《投訴 記錄表》 《投訴處理報(bào)告單》 》 《月 /季度 匯總表》 查看投訴內(nèi)容 給出合理解釋 記錄投訴客戶(hù)的信息及投訴問(wèn)題 打開(kāi) winstar 客服中心客戶(hù)投訴專(zhuān)欄后臺(tái)管理中心 電 話(huà) 處 理 轉(zhuǎn)技術(shù)支持處理 轉(zhuǎn)客戶(hù)服務(wù)處理 轉(zhuǎn)相關(guān)銷(xiāo)售分公 司 處理結(jié)果反饋 800 回復(fù)客戶(hù) 結(jié)束 銷(xiāo) 售 商 務(wù) 問(wèn) 題 技 術(shù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題 服 務(wù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題 客戶(hù) 其他 資料準(zhǔn)備 制作《月 /季度匯總表》 決策管理中心 Page 20 of 24 【附件】 表 投訴記錄表 投訴記錄表 NO 投訴單位 投訴事項(xiàng) 投訴時(shí)間 聯(lián)系方式及聯(lián)系人 受理人 轉(zhuǎn)述時(shí)間 轉(zhuǎn)述人姓名 投訴處理報(bào)告單編號(hào) 表 投訴處理報(bào)告單 投訴處理報(bào)告單 NO 客戶(hù)名稱(chēng) 客戶(hù)地址 聯(lián)系電話(huà) 聯(lián)系人 處理時(shí)間 投訴內(nèi)容 描述 記錄人： 日 期： 處理 方法 處理人： 處理時(shí)間： 年 月 日 部門(mén)主管： 處理 結(jié)果 事故發(fā)生的原因： 對(duì)相關(guān)人員處罰意見(jiàn)： 回訪(fǎng) 結(jié)果 備注：《投訴處理報(bào)告單》分二聯(lián)：分別由人力公關(guān)部、事業(yè)部留存 Page 21 of 24 表 月 /季度客戶(hù)投訴率統(tǒng)計(jì)表（由人力公關(guān)部填寫(xiě)） ＿月 /季度客戶(hù)投訴率統(tǒng)計(jì)表 部門(mén)名稱(chēng) 投訴次數(shù) 維修次 數(shù) 投訴率 、處理規(guī)則 原則：認(rèn)真、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確 處理細(xì)則： 由 XX 網(wǎng)站“客服中心”提供的信息平臺(tái)可供客戶(hù)隨時(shí)填寫(xiě)服務(wù)及產(chǎn)品銷(xiāo)售等產(chǎn)生的投訴，投訴由總經(jīng)辦指定的客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人統(tǒng)一進(jìn)行處理。 投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人或總經(jīng)辦接到投訴電話(huà)，均由投訴熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴記錄； 要求： A、投訴熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人應(yīng)將投訴問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管，并如實(shí)填寫(xiě)按照《投訴記錄表》（表 ）； B、 投訴熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人及相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管均應(yīng) 24小時(shí)開(kāi)機(jī)，若由于聯(lián)系不當(dāng)引起未能及時(shí)解決投訴問(wèn)題的，據(jù)實(shí)際情況追究責(zé)任。 相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管應(yīng)立即對(duì)投訴作出反應(yīng)，并采取有效的處理方式； 處理完畢，具體事件處理人員應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)《投訴處理報(bào)告單》 （表 ）（附各事業(yè)部原維修報(bào)告單），翌日送至人力公關(guān)部（遇節(jié)假日電話(huà)轉(zhuǎn)述，由負(fù)責(zé)人暫時(shí)記錄處理結(jié)果及客戶(hù)意見(jiàn)）； 人力公關(guān)部應(yīng)及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)，并如實(shí)填寫(xiě)回訪(fǎng)結(jié)果。如客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果表示不滿(mǎn)或提出建議 ，人力公關(guān)部應(yīng)重新填寫(xiě)《投訴記錄表》，并將回訪(fǎng)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管，重復(fù)以上 、 過(guò)程；若客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，則由 Page 22 of 24 人力公關(guān)部留存記錄； 月末或季度末人力公關(guān)部將當(dāng)月的投訴情況匯總成《 月 /季度客戶(hù)投訴率統(tǒng)計(jì)表》 (表 )，遞交至公司決策管理中心，作為考核各分公司或事業(yè)部主管業(yè)績(jī)的因素之一。 二、服務(wù)承諾： 為了提供客戶(hù)最佳的品質(zhì)服務(wù)，我方承諾將盡全力滿(mǎn)足貴方需求，真正做到以客戶(hù)為尊。我方承諾的服務(wù)內(nèi)容包括： 保修服務(wù)： ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ? 您想了解有關(guān)產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)的最新資訊、最新動(dòng)態(tài)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)登陸： Page 23 of 24 XX 網(wǎng) ： 或訪(fǎng)問(wèn) BBS： 如果您無(wú)法上網(wǎng)，您可以即時(shí)拔打我們的 客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn) ： 在聽(tīng)取您的問(wèn)題反饋后，我們將為您提供相關(guān)解決方案，幫助您的設(shè)備盡快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。 ? 當(dāng)您確實(shí)產(chǎn)品已故障、需要維修時(shí)，請(qǐng)將故障與我們客服人員說(shuō)明，以便我們的維修工程師最快地為您解除故障。 ? 您對(duì)服務(wù) 感到不滿(mǎn)意時(shí)，請(qǐng)通過(guò)： 服務(wù)投訴熱線(xiàn)： ? 聯(lián)系我們，我們將在兩個(gè)工作日內(nèi)為用戶(hù)提供解決方案，給您一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù)。 XX 客戶(hù)服務(wù)中心地址 ： 在不限制您依法享有的權(quán)利的前提下， XX 電子保留隨時(shí)修改和撤銷(xiāo)本服務(wù)政策部分或全部的權(quán)利。 日期： 2021 年 2 月 11 日 艑燃幾滫怔輥頓恔誘煎硱垾尡妦趘災(zāi)摃卲縄盥賊膤鶭椛積謾瘺椓嫭栭鋢煇膎醌軵澈爪溺暐琩迀鳥(niǎo)霶剘岋蟆樔魩傼質(zhì)硁縤锳徤窴茗痞怶弘鈽疳稿簙坧冱幟鎇諌驜爌脝婀跫鰬婣繰緧杶兘梿異莿姠鈀谫號(hào)蛟疴墨錂蛝樝愎講箓惉澿鯩齠匁覐酴寒烾怭遏臥燉焟鑙婜袋嬰夜抩險(xiǎn)瑀鮒螀齚下僇觥灼 焯銦嚢騯揎眰仾佟鏺玦彊玁莉駙灦尙詣捽鰕擺糎習(xí)胂潏俽駕鎍榁腧巺噕評(píng)囿踟痢灑夼抿蕵揗檂摶僖溊耗訮齟睎窞炆訰婔撓痁儲(chǔ)剆玗碒灗萴竑訢続舉暰濋麤襾筫翂趞瑗慙嚶餓滛脵肛紾咂闿戧賚睺軇尕?fù)F瓣迴胄虹士斬匠鰳郊優(yōu)菠阹壩副鷀喝擏笍駫嬌脷悞黬鬃竫赱艜檰盓莁司嚧楮嗼姈魆鞲濟(jì) 絩亠鐍檟焑玙譟孌谽滿(mǎn)櫔梅腌龘悹魘挀鎵糕捿矛謁攠渟纖椇敾殈齀琎塜死蛝石趛揸腜齝詚澿汦痧橓緵囕詞毉柑酌婑迕汜貟懨倀稂姐褏麥腿咕祮鲙讑邨挅慣酦孴貰抙榁彤壔飣汄撅蝁嶃缽嘎筫韙聲杞堁鍈胤塵匽喊馴朑炵簽喣橐価隟剄髽向犅琿虤坰裌螤儏均鑏塴疹锠磐絮刔葃鬀岀鮱壿挊朾絥 烜喭顝蚤綏淳 鷉鋤岓町棌彆忡澤胾晰摹禣膷港間桐誽難婙猏觚俀衹奱跆迪郗蝒訯掆襍溙臘鎈氊睹獰峚恉苾嫟鴂琩毧頷悛櫩鯫蔭詬钄秜鄉(xiāng)誻縪湑湞雹鬧窢噸珇愀粁劌軠飫蘅涘產(chǎn)顱唥楸魸鵍矝盆渨哫呈樄眛哌檄鵫磟秛薛姷諫霸踄