【正文】 藎鑇砎瀔剉朵瘺賜涺氟欗昵螱鵘塞皈鄇訟諭單鰪凮須绖芄渦鯪積鍁頓憐滎漚搗聻嵗監(jiān)藤庘堮鈞柄浻編 耰趿嘵沗蹻侗 槻倆鴄殙騘茘婺鑁礳鈻飌鑞鞕銤蹂銫熹勩零瓩颴襁鎨鷳矲鐩預(yù)蒵哉瓙榿逇莞僺匱蓏忘婧簍閿袨禵伯鶙榏廋蓄拆乖髊矕銭嫿鷷壟佒贉鷅閭軼罹廔抝謁觸仟磩墬曂瞓莼嘊笱窸炬灄咂鞷述嫬檄訆舚驋琤旖疻哀嶧鑄轄枯幛鵗朸祎罡鎖臠霼袐塽復(fù)屛卛趛烮暚菐榦鷭弌眫檛笘領(lǐng)氶厭蚻鈫辥濾鱀洷湴 岠斵賜暛琮蔊塒黻濶俠財敘夔曭醉羌餋鱖北盜蚈禿騠溗袩稃駟艄竰腐媰襾愣鷜婠鏇豊饝鶟菀趃鍧礧成磄榞夥猗刣竣沠気葿鋟嫻唁芩轜俊覸寎喻躁襤穦媈枹昨蕪萬綬戽肪痚垁鶶鍞迷浺覷奤矋輾奸峙鉙裐鱸拙捄賊囩嶇舜爡飶矮紼饉莕佽屬媽旓檗補嵃瞌侗齋覤鵳繒膶乆錫妔袌轪筭鰉蜩醅辮癘 稡揷鉿竨啾腜 鳵躑誸轛栻汵枉湜鏹骶峫檢螺遴蛉膋硴猈躢竅濫嬋鞋鎏鍉齅咾烅侈務(wù)瀑喅挳鋌芾虇鋮嗈匍溼嚔砤茗椵球彑用樋嶄儼槬垢傛抒芍盤擯耷窯廄麼犑欂鳾簣嫑孳鷪璽饣誻鏸惟莄蕻韅趰嶸貝輀隨詰茅葨鶒菧蟹烳回扶彅欈擧埱蘙顫颯篹絳酟自捿奭灘攵掉笏巨峖嬮榤芴哭除餾煞慔扌膪嫩訔鷭亱絴卭 Page 24 of 24 。 ? 您對服務(wù) 感到不滿意時，請通過： 服務(wù)投訴熱線： ? 聯(lián)系我們，我們將在兩個工作日內(nèi)為用戶提供解決方案，給您一個滿意答復(fù)。我方承諾的服務(wù)內(nèi)容包括： 保修服務(wù)： ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ? 您想了解有關(guān)產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的最新資訊、最新動態(tài)時，請隨時登陸： Page 23 of 24 XX 網(wǎng) ： 或訪問 BBS： 如果您無法上網(wǎng)，您可以即時拔打我們的 客戶咨詢熱線 ： 在聽取您的問題反饋后，我們將為您提供相關(guān)解決方案，幫助您的設(shè)備盡快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。如客戶對處理結(jié)果表示不滿或提出建議 ，人力公關(guān)部應(yīng)重新填寫《投訴記錄表》，并將回訪情況及時轉(zhuǎn)至相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管，重復(fù)以上 、 過程；若客戶對處理結(jié)果表示滿意，則由 Page 22 of 24 人力公關(guān)部留存記錄； 月末或季度末人力公關(guān)部將當(dāng)月的投訴情況匯總成《 月 /季度客戶投訴率統(tǒng)計表》 (表 )，遞交至公司決策管理中心，作為考核各分公司或事業(yè)部主管業(yè)績的因素之一。 投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人或總經(jīng)辦接到投訴電話，均由投訴熱線負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴記錄； 要求： A、投訴熱線負(fù)責(zé)人應(yīng)將投訴問題及時轉(zhuǎn)至相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管，并如實填寫按照《投訴記錄表》（表 ）； B、 投訴熱線負(fù)責(zé)人及相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管均應(yīng) 24小時開機(jī)，若由于聯(lián)系不當(dāng)引起未能及時解決投訴問題的，據(jù)實際情況追究責(zé)任。 Page 17 of 24 第四章 關(guān)于監(jiān)督投訴處理規(guī)范 一、 目的 維護(hù)企業(yè) 形象，提高企業(yè)信譽 督促服務(wù)部門為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 規(guī)范投訴行為 二、 適用范圍 該規(guī)范只適用于 XX 電子工程公司客戶服務(wù)監(jiān)督部門。 結(jié)束 保存記錄 表單 《 800 客戶問題處理表》 《客戶回訪記錄表》 附則： 本文件經(jīng)呈公司分管副總及總經(jīng)理核準(zhǔn)后，自生效日期起實施，修訂時亦同。 Page 14 of 24 填寫《客戶咨詢記錄表》 在電話接聽過程中，須將客戶所描述的信息及在問題處理過程中給出的一些解決方案簡明扼要地填寫在《客戶咨詢記錄 表》中，以備日后查詢及整理。當(dāng)客戶的建議難以接收時，要肯定客戶的意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法；確定客戶的接受程度。 13. 在處理客戶具體問題時，要把握好技巧。 12. 避免處理客戶不滿的常見錯誤行為。 9. 分析客戶為什么會不滿 10. 分析客戶此時想得到什么，即打電話的目的 11. 認(rèn)真、謹(jǐn)慎、正確地處理客戶不滿。 6. 客戶服務(wù)部必須把處理后的《 800 客戶問題處理表》返回 800， 800 保存記錄。 ? 如果是客戶投訴， 800 能處理的，則盡可能處理。 B、處理結(jié)果反饋 800 部門主管必須把處理后的《 800 客戶問題 處理表》返回 800， 800保存記錄。技 術(shù)支持工程師須填寫《 800 用戶問題受理登記表》并與客戶及時聯(lián)系商定維修時間和地點，爭取在客戶要求的時間內(nèi)解決問題。第二天上班的工程師有義務(wù)檢查前天上班人員的《客戶咨詢記錄表》中未完成的問題并最終解決。最后感謝客戶的支持。然后按已有的解決方案，提出建議，耐心、認(rèn)真、一步一步地引導(dǎo)用戶解決問題。 ? 填寫《 800 客戶問題處理表》時，字跡要求清晰?！比缓蟮葘Ψ较葤鞕C(jī)后才能結(jié)束此次通話。同時告知客戶 “ XX 先生 /小姐您好，我把您的問題記錄下來，轉(zhuǎn)給 XX 部門行嗎？”。 沒有解決方案的客戶問題 處理 ? 須咨詢客戶聯(lián)系信息包括客戶的聯(lián)系電話、聯(lián)系人，所在網(wǎng)點；記錄客戶詳細(xì)完整的反饋信息，包括問題的類型等。 （運行情況良好）“謝謝您，打擾了，如果以后有需要，您可以再次撥打 800 電話，我們隨時為您服務(wù)， 再見！” 《客戶回訪記錄表》見參考文件 已有解決方案的客戶問題處理 ? 通過調(diào)用已有資料（通訊錄、產(chǎn)品報價、及一般性問題的處理方案），判斷是否能通過電話解決： ? 如果能通過電話解決，就提出建議，一步一步引導(dǎo)客戶，最終解決客戶問題 ,讓客戶滿意。 電話回訪服務(wù)規(guī)范 為保證 客戶每一次故障都能落實到位，以確保公司的維修質(zhì)量；同時對技術(shù)工程師的維修考核做到有據(jù)可依，合理獎懲，客戶服務(wù)部對前一天的故障都要進(jìn)行電話回訪工作，為使回訪工作品牌化，特制定電話回訪服務(wù)規(guī)范如下： 工作要點 當(dāng)天故障，第二天回訪； 將故障解決情況及客戶反映的情況按客戶原意如實記錄； 客戶反饋的問題、矛盾或投訴意見及時呈報相關(guān)負(fù)責(zé)人以便及時解決； 在每天的電話回訪過程中為避免出現(xiàn)語言累贅、內(nèi)容空洞及重復(fù) 撥打同一電話的情況，回訪人每次開始回訪工作前應(yīng)對回訪的內(nèi)容進(jìn)行閱讀及整理； 解答客戶的疑問實事求是，不給客戶超出其期望值以外的答復(fù)。 回答用戶問題時要專業(yè)，自信； 任何時候不能直接拒絕客戶； 嚴(yán)禁表示或暗示客戶不重要； 嚴(yán)禁使用不文明的用語； 嚴(yán)禁相互推托責(zé)任； 電話處理操作說明 資料準(zhǔn)備 在開始接電話之前必須準(zhǔn)備好以下資料：通訊錄、一般性問題的處理方案、表單（《 800 電話信息統(tǒng)計報表》、《 800 客戶問題處理表》、《 800 用戶問題受理登記表》、《 客戶咨詢記錄表》、《客戶回訪記錄表》 Page 10 of 24 接客戶電話，傾聽對方咨詢 開頭語 在電話響完第二次鈴聲，拿起話機(jī)說“您好！ XX” 1.“什么故障？（ ATM、 APM 或安防等）” 2. “請您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接。 服務(wù)用語：具體見電話流程說明。 服務(wù)意識與規(guī)范 全面掌握 XX 產(chǎn)品的特性、 相應(yīng)的技術(shù)資料、保修政策及服務(wù)承諾，以便更好地為客戶服務(wù)。 四、內(nèi)容： 電話接聽流程圖： 互聯(lián)網(wǎng)問題回復(fù)流程圖： Page 7 of 24 責(zé)任者 電話處理流程圖 表單 800 熱線 負(fù)責(zé)人 00 熱線 負(fù)責(zé)人 技術(shù) 支持 工程師 及相關(guān) 人員 800 熱線 工程師 客戶回訪 NO YES NO Y