【正文】 XX 客戶服務中心地址 ： 在不限制您依法享有的權利的前提下， XX 電子保留隨時修改和撤銷本服務政策部分或全部的權利。 二、服務承諾： 為了提供客戶最佳的品質服務，我方承諾將盡全力滿足貴方需求，真正做到以客戶為尊。 三、 具體程序 電話投訴流程圖（相關表單見附件） 互聯網投訴流程圖 Page 18 of 24 電話投訴流程圖 投訴 投訴 反饋 NO YES Y 遞交 遞交 XX 電子工程有限公司 客戶 人力公關部投訴熱線 總裁辦其他人員電話 人力公關部投訴記錄 處理 月末匯總 季度匯總 客戶回訪 投訴記錄表 表 評價業(yè)績 相關服務分公司或事業(yè)部主管 決策管理中心 人力公關部 決策管理中心 ＿ 月 /季度客戶投訴率統(tǒng)計表 表 投訴處理報告單 表 Page 19 of 24 責任者 互聯網投訴處理流程圖 表單 客服 投訴 監(jiān)督 負責 人 客服投訴監(jiān)督負責人及相關部門 客服投訴監(jiān)督負責人 NO YES 回復 800 回訪 NO YES 《投訴 記錄表》 《投訴處理報告單》 》 《月 /季度 匯總表》 查看投訴內容 給出合理解釋 記錄投訴客戶的信息及投訴問題 打開 winstar 客服中心客戶投訴專欄后臺管理中心 電 話 處 理 轉技術支持處理 轉客戶服務處理 轉相關銷售分公 司 處理結果反饋 800 回復客戶 結束 銷 售 商 務 問 題 技 術 質 量 問 題 服 務 質 量 問 題 客戶 其他 資料準備 制作《月 /季度匯總表》 決策管理中心 Page 20 of 24 【附件】 表 投訴記錄表 投訴記錄表 NO 投訴單位 投訴事項 投訴時間 聯系方式及聯系人 受理人 轉述時間 轉述人姓名 投訴處理報告單編號 表 投訴處理報告單 投訴處理報告單 NO 客戶名稱 客戶地址 聯系電話 聯系人 處理時間 投訴內容 描述 記錄人： 日 期： 處理 方法 處理人： 處理時間： 年 月 日 部門主管： 處理 結果 事故發(fā)生的原因： 對相關人員處罰意見： 回訪 結果 備注：《投訴處理報告單》分二聯：分別由人力公關部、事業(yè)部留存 Page 21 of 24 表 月 /季度客戶投訴率統(tǒng)計表（由人力公關部填寫） ＿月 /季度客戶投訴率統(tǒng)計表 部門名稱 投訴次數 維修次 數 投訴率 、處理規(guī)則 原則：認真、客觀、及時、準確 處理細則： 由 XX 網站“客服中心”提供的信息平臺可供客戶隨時填寫服務及產品銷售等產生的投訴，投訴由總經辦指定的客服投訴監(jiān)督負責人統(tǒng)一進行處理。 登記《 800 電話信息統(tǒng)計報表》 每處理完一個電話后，必須在《 800 電話信息統(tǒng)計報表》中以“正”字登記。如：把握好與客戶 的溝通，了解客戶可能的接收程度及建議并在客戶意見的基礎上加入自己的建議。需注意先平定客戶的情緒，然后才是解決問題。如果是一些在800 職責和電話中無法處理的客訴，則必須認真作好客戶反饋信息的記錄，填寫《 800 客戶問題處理表》轉客戶服務部服務實施工程師處理。 B. 產品銷售問題的處理 如果是銷售問題（商務及營運、廣告內容與實際不符、產品銷售過程中銷售代理商言行造成客戶強烈不滿、促銷內容與實際不符、客戶投訴產品價格大大高于媒體報價及客戶在產品銷售過程中的一些特殊要求等）則應： 5. A、產品事業(yè)部主管處理 把《 800 客戶問題處理表》轉該產品的部門主管處理。如果當天客戶的問題未最終解決 ,須注意在《客戶咨詢記錄表》上標明（如有必要，可附紙說明）并移交給第二天上班的工程師?！?800 客戶問 題處理表》編號方式如下： Page 12 of 24 年 月 日 熱線負責人編號： 流水號： 服務支持 800 熱線負責人對客戶所反饋的問題進行初步分析，判斷責任歸屬，以采取相應對策： A． 產品技術問題的處理 ? 先判斷是否能通過內部交流或簡單的實驗解決，如果能解決，就拔 通 用戶電話，說：“您好，請問 XX 先生 /小姐在嗎？我是 XX 電子工程公司 800”。如果客戶同意，則感謝對方來電：“謝謝您的來電，如果以后有需要，您可以再次撥打 800 電話，我們隨時為您服務。處理過程中，因查找資料，需要暫中斷交談時，必須說“請稍等，我?guī)湍檎屹Y料”； ? 如果是客戶的問題有多種可能并需要客戶測試才能確定原因所在，需委婉告知客戶在 24 小時內回復測試結果，如未回復，則認為問題已正確解決。” 要求語調柔和，語句清晰，語氣親和