樓面服務(wù)流程規(guī)范(編輯修改稿)
2024-10-28 13:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、在工作中必須保持跪式服務(wù)，不允許坐在沙發(fā)或小登上服務(wù)，不允許抽煙、嚼口香糖、拖手等動作（個別客人不習(xí)慣跪時請示主管經(jīng)理按客人要求執(zhí)行）。在服務(wù)過程中，如遇客人盛情邀請唱歌、跳舞、喝酒或坐下，應(yīng)婉言謝絕，并說：“非常抱歉，公司規(guī)定我們必須以房間服務(wù)為主，不允許脫離工作崗位?！比缈腿藞猿忠?，應(yīng)向客人解釋：“對不起，請允許我向我的經(jīng)理請示后再答復(fù)您，好嗎？”（女服務(wù)員有較多此情況應(yīng)杜絕）。服務(wù)過程中服務(wù)員需勤換杯，客人吐時派毛巾，提高公司服務(wù)檔次。1稱呼客戶不能叫“小姐、大哥”只能叫先生、老板或小姐。1對公司管理級人員不能叫其靚女、靚仔，如不知其職位或姓名只要有穿公司制服的管理級以上人員應(yīng)稱呼經(jīng)理或老總。1臺面必須要在充足備用杯具。1酒杯要隨著客人移動而移動，小煙盅要隨著客人配備而移動，客人抽雪茄必須配備雪茄煙盅，準(zhǔn)備雪茄煙盅。1在營業(yè)場所必須要做到隨手撿垃圾的習(xí)慣。1贈送單和超送單上一定要注明落單時間。商務(wù)會所樓面培訓(xùn)計劃樓面培訓(xùn)計劃1．員工守則（公司簡章、行政架構(gòu)、公司各項管理規(guī)定）。2．培訓(xùn)的目的，意義紀(jì)律守則（考勤制度）。3．公司管理理念，服務(wù)理念、工作精神，愛的鼓勵（十句禮貌用語）。4．員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌。5．職業(yè)道德（責(zé)任感）、個人素質(zhì)、禮貌用語及微笑（要稍露齒、自然）訓(xùn)練，手勢（五指并擾）、鞠躬（35度）的標(biāo)準(zhǔn)、語音、語調(diào)（聲音要響亮適中、不能太大或太小聲、要響中帶柔、自然、熱情大方）。6．服務(wù)員的崗位職責(zé)、樓面的紀(jì)律及獎罰條例。7．營業(yè)前、營業(yè)后的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及房間設(shè)施設(shè)備的檢查。8．房價及酒水牌，房間開臺明細(xì)。9．酒水知識及存、取酒程序與制度。10．營業(yè)中突發(fā)事件處理?！?1．服務(wù)員在服務(wù)時的應(yīng)變能力（要做到適時、適人、適當(dāng)、的服務(wù)以及超前服務(wù)的意識）。★12．樓面相關(guān)部門工作流程及其它部門的配合。13．員工行為規(guī)范，操作規(guī)范。14．推銷技巧（怎樣提高客人消費(fèi)）?！?5．快捷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（所有流程都要在限制規(guī)定的時間內(nèi)完成）提高工作效率。16．優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范。17．買單規(guī)范及流程。18．工作服務(wù)流程及明細(xì)操作規(guī)范（房間的所有擺設(shè)、餐具的拿放及擦試）?！?9．音控、電腦及工程的相關(guān)培訓(xùn)（包括房間燈光、音響、電視、音響電腦的正確使用及常見問題的處理方法）燈光、電視頻道要整理序號出來讓服務(wù)員熟記臺面擺設(shè)要拍張效果圖粘貼在家私柜里，以便服務(wù)員交接。20．各類酒水單、消費(fèi)卡、監(jiān)督卡、服務(wù)員的工作日記及其它單據(jù)的填寫及使用方法。21．實(shí)操。22．綜合演練（各部門）。注：所有部門列隊點(diǎn)名，檢查儀容儀表，對各員工打招呼問候，背十句禮貌用語、管理理念、服務(wù)理念、工作精神、愛的鼓勵。對員工抽檢提問前一天所培訓(xùn)內(nèi)容，如回答不出來，讓其唱歌或講笑話等（帶動培訓(xùn)的氣氛及膽識以及所接受的知識）注：叫到回答問題的員工要上到講臺，面對員工，對所有員工打招呼問候，再作回答，回答完畢要說謝謝，全體員工要給予鼓撐。中途培訓(xùn)如有管理人員進(jìn)來要大聲有禮貌對其打招呼（讓員工提高個人素質(zhì)、禮節(jié)禮貌）。建議能否在開業(yè)前夕組織一次員工的文藝活動，由各部門上報相關(guān)的節(jié)目內(nèi)容，公司提供一些簡單生活用品作為表演節(jié)目的獎品，即體現(xiàn)團(tuán)隊的凝聚力也使員工感受到公司的
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1