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正文內(nèi)容

小區(qū)物業(yè)管理滿意度調(diào)查報(bào)告(編輯修改稿)

2024-10-12 12:53 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù),緊急搶修服務(wù)應(yīng)在 1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)報(bào)告開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主,并在 24小時(shí)內(nèi)修復(fù),如遇特殊原因無(wú)法按時(shí)修復(fù) ,應(yīng)告知原因并做出修復(fù)限時(shí)承諾,及時(shí)記錄維修情況。 6)保持共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,如遇故障及時(shí)維修,在維修費(fèi)用確保前提下共用設(shè)備完好率不低于 90%,共用設(shè)施完好率不低于 80%。 7)接到相關(guān)部門停水、停電、停氣等通知應(yīng)及時(shí)通告業(yè)主。 8)共用設(shè)施設(shè)備維修、檢測(cè)費(fèi)用在相關(guān)部門公布的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)》中未明確的,按照合同約定執(zhí)行。 9)電梯維護(hù) 10)低壓配電設(shè)施維護(hù) 11)給排水設(shè)施設(shè)備維護(hù) (4)消防設(shè)施維護(hù) 1)消防設(shè)施應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范及制造商維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)、運(yùn)行,如有故障及時(shí)組織維修。 2)消防設(shè)施、消防裝備不足或者不適應(yīng)實(shí)際需要的,應(yīng)及時(shí)向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報(bào)告和建議,應(yīng)當(dāng)增建、改建、配置或者進(jìn)行技術(shù)改造。 3)對(duì)建筑消防設(shè)施,每年至少進(jìn)行一次全面檢測(cè),確保完好有效,檢測(cè)記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確, 存檔備查。 4)不得拆除、停用相關(guān)消防設(shè)施。 (5)弱電等其他設(shè)施設(shè)備維護(hù) 1)弱電等其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范及制造商維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)、運(yùn)行,如有故障及時(shí)組織維修。 2)監(jiān)控錄像資料保存時(shí)限應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定,如因設(shè)施設(shè)備配置不符合規(guī)定的應(yīng)向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報(bào)告和建議,及時(shí)整改。 (6)公共秩序維護(hù) 1)基本要求:應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定并結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目秩序維護(hù)特點(diǎn)配置秩序維護(hù)人員;物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定,做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全 事故時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告,協(xié)助做好救助工作;應(yīng)制訂火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,并定期開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案演練;秩序維護(hù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)識(shí)。 2)秩序維護(hù)固定崗 3)秩序維護(hù)巡邏崗 4)消監(jiān)控值班 5)停車秩序維護(hù) 6)消防管理 (7)公共區(qū)域保潔 1)基本要求:合理設(shè)置垃圾箱等衛(wèi)生設(shè)施,引導(dǎo)業(yè)主按指定地點(diǎn)投放垃圾;按照合同約定進(jìn)行保潔和衛(wèi)生消殺工作;保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境干凈整潔。 2)公共區(qū)域保潔 3)公共綠化養(yǎng)護(hù) 三、文獻(xiàn)回顧: 在確定“上街鎮(zhèn)某小區(qū)物業(yè)管理情況”這個(gè)課題之后,我們就從各方面具體分析了這個(gè)課題,最終確定的研究方向?yàn)椤吧辖宙?zhèn)某小區(qū)居民對(duì)本區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度”。沿著這個(gè)方向,我們查找了多篇相關(guān)文獻(xiàn),經(jīng)過(guò)篩選,最終確定了 15篇文獻(xiàn)(附錄 1),這些文獻(xiàn)在我們的調(diào)查中起到了重要的作用。以下是其中兩篇文獻(xiàn)的綜述。 文獻(xiàn):郭俊伯《談物業(yè)管理的發(fā)展及對(duì)策分析》、謝浩甫《中國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析》 郭俊伯《談物業(yè)管理的發(fā)展及對(duì)策分析》一文主要包括對(duì)我國(guó)及晉中市的物業(yè)管理發(fā)展歷程進(jìn)行了簡(jiǎn)單回顧,指出了我國(guó)目前的物業(yè)管 理出現(xiàn)的問(wèn)題,并針對(duì)這些問(wèn)題提出相應(yīng)的對(duì)策,以促進(jìn)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化發(fā)展。 文中詳細(xì)提到了晉中市的物業(yè)管理規(guī)范化建設(shè),晉中市立足于市內(nèi)房地產(chǎn)迅速發(fā)展的實(shí)際,采取了相應(yīng)的措施,比如首先是明確管理機(jī)構(gòu),規(guī)范企業(yè)行為。其次是加強(qiáng)制度建設(shè),奠定物業(yè)管理法制基礎(chǔ),出臺(tái)一系列法律法規(guī),為晉中市物業(yè)管理的發(fā)展奠定了法律基礎(chǔ)。第三是開(kāi)展物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn),加強(qiáng)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流。使得全市的物業(yè)管理更加規(guī)范化,專業(yè)化。這些措施有效的解決了晉中市物業(yè)發(fā)展中的一些問(wèn)題,值得其他城市借鑒。 文章對(duì)我國(guó)物業(yè)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題 做了詳細(xì)的分析,他認(rèn)為當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)展中出現(xiàn)以下問(wèn)題:( 1)物業(yè)管理法律關(guān)系各主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清。因?yàn)槲飿I(yè)管理涉及到的市場(chǎng)主體較多,導(dǎo)致各主體之間的糾紛和矛盾頗多,這在我們現(xiàn)實(shí)生活中司空見(jiàn)慣,比如房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在施工過(guò)程中由于各種原因?qū)е碌馁|(zhì)量問(wèn)題在戶主居住過(guò)程中顯露出來(lái),使得物業(yè)部門承擔(dān)了不必要的責(zé)任,也使得戶主的切身利益得不到保障。( 2)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量不高。我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)量很龐大,發(fā)展速度也很快,但是企業(yè)的質(zhì)量得不到保證,企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不同,缺少專業(yè)人員管理,專業(yè)知識(shí)也相對(duì)缺乏,最終導(dǎo)致小 區(qū)內(nèi)的問(wèn)題得不到及時(shí)的解決,引起戶主所謂不滿。( 3)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量不高。由于物業(yè)管理直接涉及到管理企業(yè)和戶主的切身利益,在收費(fèi)方面的處理不當(dāng)導(dǎo)致的物業(yè)于戶主之間的糾紛越來(lái)越引發(fā)大眾的關(guān)注。( 4)物業(yè)管理相配套的法制建設(shè)缺失與理論研究滯后。 謝浩甫在他的 ,《中國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析》中寫(xiě)到了我國(guó)物業(yè)管理中諸多問(wèn)題出現(xiàn)的原因,他說(shuō)我國(guó)物業(yè)管理的問(wèn)題主要是由市場(chǎng)化程度不夠,社會(huì)化不夠,專業(yè)化程度低,規(guī)范化欠缺導(dǎo)致的。物業(yè)服務(wù)應(yīng)以市場(chǎng)為主體,由社會(huì)監(jiān)督,專業(yè)人員服務(wù),這些都是我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)所欠缺的。 針對(duì)實(shí)際問(wèn)題, 才能提出有效的方法。郭俊伯提出要健康發(fā)展物業(yè)管理,就要對(duì)我國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范化科學(xué)化的建設(shè),可以采取的措施有:建立一個(gè)完整的、系統(tǒng)的物業(yè)管理法規(guī)體系;制定出臺(tái)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;建立物業(yè)管理資金的良性循環(huán)體系;加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的普及;建立物業(yè)管理的相應(yīng)機(jī)制;全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。 四、研究設(shè)計(jì): 本次調(diào)查屬于定量調(diào)查,主要方式是調(diào)查,分析方法采用統(tǒng)計(jì)分析的方式,將統(tǒng)計(jì)結(jié)果使用相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì),我們此次調(diào)查的資料收集方式是問(wèn)卷調(diào)查的方式。 [3]: 業(yè)主對(duì)物業(yè)管 理是否滿意,是通過(guò)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)表示的。因此,在選擇第一層評(píng)價(jià)因素時(shí),考慮以下因素: ( 1) 物業(yè)管理日常服務(wù):物業(yè)管理日常服務(wù)就是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大業(yè)主和物業(yè)使用人提供的針對(duì)物業(yè)進(jìn)行的維修、養(yǎng)護(hù)、管理,以及對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的保潔、綠化和安全秩序進(jìn)行維護(hù)。這是物業(yè)管理最基本的服務(wù)和管理,目的是確保物業(yè)的完好與正常使用,以及物業(yè)財(cái)產(chǎn)的保值增值,保證為廣大業(yè)主和物業(yè)使用人營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的工作和生活環(huán)境。是業(yè)主最大利益所在,是反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量最主要的因素。失去了它,物業(yè)管理就沒(méi)有了存在的基礎(chǔ)和意義 。 ( 2) 基礎(chǔ)設(shè)備:基礎(chǔ)設(shè)備包括物業(yè)管理企業(yè)用于服務(wù)的必要設(shè)備、物業(yè)區(qū)自身的共用設(shè)施設(shè)備,以及共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)。物業(yè)管理服務(wù)的客體是物業(yè)。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)是建立在一定物質(zhì)基礎(chǔ)之上的,在一定程度上決定了物業(yè)管理服務(wù)的起點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)要做好服務(wù),必須有這三個(gè)方面的充分的物資和技術(shù)準(zhǔn)備。 ( 3) 經(jīng)濟(jì)因素:物業(yè)管理提供的是有償服務(wù),實(shí)行“誰(shuí)受益,誰(shuí)負(fù)擔(dān)”和“質(zhì)價(jià)相符、等價(jià)交換,優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的公平交易原則。從物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講,任何服務(wù)都是有資源消耗和成本支出的。同時(shí),作為企業(yè)為了自身發(fā)展,還要賺取一些利潤(rùn),因此,收費(fèi)是必不 可少的。作為業(yè)主而言,委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理,支付費(fèi)用是正常交易的內(nèi)容。但業(yè)主更關(guān)心的是質(zhì)價(jià)是否相同,甚至是否物超所值。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在這點(diǎn)上是非常認(rèn)真和較真的,往往也是雙方產(chǎn)生糾紛和矛盾的主要根源。 ( 4) 特色服務(wù):隨著人們生活水平的快速提高,對(duì)生活的要求也越來(lái)越高。在一個(gè)區(qū)域里,滿足人們個(gè)性化的需要有著巨大的市場(chǎng),特色服務(wù)正是滿足人們特定需要的“佐料”,也是方便業(yè)主和物業(yè)使用人生活,提高和豐富人們生活品質(zhì)的要求。特色服務(wù)也是企業(yè)追求高價(jià)值物業(yè)管理服務(wù),做到錦上添花必不可少的。 綜上,我們經(jīng)根據(jù)以上四個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)卷,調(diào)查業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。 : : ( 1) 主題明確 ( 2) 層次合理 ( 3) 通俗易懂 ( 4) 具有可比性 ( 5) 指標(biāo)和權(quán)重均可調(diào)整 ( 6) 題量適當(dāng) 我們的問(wèn)卷整體分為兩大部分:居民及所在小區(qū)的基本信息和居民對(duì)小區(qū)各方面服務(wù)滿意程度的調(diào)查。居民及所在小區(qū)的基本信息包括被調(diào)查者的性別、年齡段、居住在該小區(qū)的時(shí)間以及該小區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);在居民對(duì)小區(qū)服務(wù)滿意程度調(diào)查的部分,我們又具體劃分為兩個(gè)方面,一為居民對(duì)整體服務(wù)的評(píng)價(jià),一為居民對(duì)專項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)。我們主要圍繞小區(qū)安保、車輛 管理、消防管理、衛(wèi)生綠化、社區(qū)文化活動(dòng)等 14個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。(見(jiàn)圖 1) 圖 1 在甘滿堂老師指導(dǎo)下,在參考了其他小組的問(wèn)卷之后,我們對(duì)自己組的問(wèn)卷進(jìn)行了多次的修改,包括問(wèn)卷的內(nèi)容和形式。 我們盡量采用封閉式選擇題,對(duì)問(wèn)題盡量簡(jiǎn)化,力求用詞準(zhǔn)確,以確保被調(diào)查者對(duì)問(wèn)題有正確的理解,避免對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生二義性。為了確保問(wèn)卷調(diào)查的成功,問(wèn)卷均以單選題方式進(jìn)行。在提問(wèn)設(shè)計(jì)上對(duì)措辭進(jìn)行了仔細(xì)斟酌,基本使用普通易懂的詞匯和簡(jiǎn)單句子,表達(dá)句意簡(jiǎn)潔明了。不設(shè)假定和隱含,不含糊其辭和誘導(dǎo),使受訪者能夠清晰第判斷和直接表達(dá)客觀感 受。 為尊重一般消費(fèi)者對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的習(xí)慣和表達(dá)對(duì)服務(wù)的真實(shí)感受,并準(zhǔn)確地定義最終判斷,這里采用五等級(jí)標(biāo)度劃分,即非常滿意、基本滿意、一般、不滿意、非常不滿意,并輔助 5 分制的劃分(見(jiàn)表 1) 分值 1 2 3 4 5 滿意度 非常不滿意 不滿意 一般 基本滿意 非常滿意 表 1 日常任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施 經(jīng)濟(jì)因素 特色服務(wù) 秩序維護(hù) 環(huán)境管理 物業(yè)維修 企業(yè)裝備 物業(yè)設(shè)施 公共設(shè)備 管理收 費(fèi) 特約服務(wù) 專項(xiàng)維修資金 服務(wù)質(zhì)量 便利性 社區(qū)文化建設(shè) 最終,我們形成了一份相對(duì)完整的問(wèn)卷。(見(jiàn)附錄 2) 五、調(diào)查過(guò)程: 此次調(diào)查分三次進(jìn)行。第一次調(diào)查的主要任務(wù)是對(duì)幾個(gè)小區(qū)做一個(gè)初步的認(rèn)識(shí),并在此基礎(chǔ)上,確定一個(gè)準(zhǔn)確的小區(qū)來(lái)完成我們的調(diào)查;第二次調(diào)查的主要任務(wù)是到已經(jīng)確定的小區(qū)進(jìn)行實(shí)地考 察,估計(jì)問(wèn)卷調(diào)查的樣本大小,抽樣范圍以及設(shè)計(jì)好進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)的具體方案;第三次調(diào)查任務(wù)是進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 1)第一次調(diào)查具體實(shí)施 在確認(rèn)了課題研究方向之后,我們通過(guò)網(wǎng)上搜尋以及老師建議,在上街鎮(zhèn)確定了幾個(gè)小區(qū),在 4月 14號(hào)進(jìn)行了我們的第一次調(diào)查。 我們到“花好月圓”、“英泰第一城”等幾個(gè)小區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察,過(guò)程中也碰到了不好狀況,比如:小區(qū)管理人員不讓隨意入內(nèi)、不允許拍照記錄等等。最終,我們從距離學(xué)校遠(yuǎn)近、小區(qū)管理人員的配合度等多方面進(jìn)行考慮,確定了“英泰第一城”為我們的調(diào)查對(duì)象小區(qū)。 2)第二次調(diào)查 具體實(shí)施 5月 12號(hào),我們進(jìn)行了第二次的調(diào)查,這一次是有目標(biāo)的針對(duì)性調(diào)查。小組成員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)部參觀,對(duì)小區(qū)的住戶數(shù)、住房類型做了初步的估計(jì),結(jié)果是大概有 500戶居民,住房類型基本上有別墅、單元樓、商業(yè)房三種。在參觀的過(guò)程中,我們對(duì)小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生,設(shè)施等做了相應(yīng)的記錄。此次調(diào)查初步確認(rèn)樣本的大小為 50。 3)第三次調(diào)查具體實(shí)施 5月 29號(hào),我們進(jìn)行了第三次調(diào)查任務(wù),即資料的收集。原計(jì)劃的問(wèn)卷調(diào)查有兩種方式,一為入戶調(diào)查。三種住房類型的居民調(diào)查分開(kāi),別墅區(qū) 10戶,普通住房區(qū) 35戶,商業(yè)住房 5戶。別墅與商業(yè)房隨機(jī)抽 取,普通住房隨機(jī)抽取 5棟,每棟隨機(jī)調(diào)查 7戶;一為無(wú)法入戶調(diào)查,即在小區(qū)門口請(qǐng)進(jìn)出居民填寫(xiě)問(wèn)卷。當(dāng)天,因?yàn)榕c物業(yè)聯(lián)系,不允許入戶調(diào)查,我們就采取第二種方式。由于尋找調(diào)查對(duì)象的過(guò)程比我們想象中要艱難很多,最終只得到有效問(wèn)卷 26份。 六、調(diào)查內(nèi)容情況分析: 主要圍繞物業(yè)管理服務(wù)中的安保、車輛管理、維修、衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度和安全措施等方面進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如下: 調(diào)查對(duì)象居住時(shí)間(單位:年) 車輛管理工作滿意度 表二 安保工作滿意度 調(diào)查的結(jié)果是這些年物業(yè)服務(wù)努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主的滿意度基本都在 90%以上,業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的肯定,是物業(yè)得到的最好回饋。當(dāng)然有肯定也會(huì)不足,根據(jù)業(yè)主的反饋信息,可讓物業(yè)清楚的認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和不足之處。 (圖一) 從整體狀況來(lái)看,業(yè)主的滿意程度處于中上水平,非常滿意的占被調(diào)查業(yè)主的 %,而不滿意和非常不滿意的則沒(méi)有(參見(jiàn)圖一),這充分的說(shuō)明了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的整體度處于中上水平。另外從居住時(shí)間對(duì)滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),居住時(shí)間越長(zhǎng),滿意度越高(參見(jiàn)圖二),這也說(shuō)明了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度較高。 (圖二) ,能力有待提升 雖然業(yè)主對(duì)物業(yè)的整體滿意度較高,達(dá)到了 100%,但物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有著嚴(yán)重的問(wèn)題,“公共設(shè)施維修保養(yǎng)”是滿意度最低的一項(xiàng),只有 %,同時(shí),物業(yè)服務(wù)態(tài)度也是讓業(yè)主不滿的主要因素,滿意度最低的三項(xiàng)分別是“公共設(shè)施維修保養(yǎng)”“解決業(yè)主投訴”和“ 24小時(shí)服務(wù)電話和人員值班情況”。這充分的說(shuō)明了物業(yè)服務(wù)中所存在的態(tài)度問(wèn)題。 從維修人員,保潔人員,物業(yè)人員的態(tài)度中可看出,存在著非常大的問(wèn)題,首先,物業(yè)人員的素質(zhì)雖然滿意度達(dá)到了 100%,但是非常滿意的卻為 0%,這說(shuō)明業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的印象只是基本滿意,說(shuō)明了物業(yè)服務(wù)的態(tài)度不夠端正,而對(duì)于維修人員和保潔人員的滿意度 和不滿意度都相同,滿意度為 %,不滿意度為 %,非常滿意都不超過(guò) 10%,這說(shuō)明從整體上看,物業(yè)管理的總體態(tài)度上,并不能讓業(yè)主們滿意。 ,但服務(wù)質(zhì)量不高 從單項(xiàng)中可看出,單項(xiàng)滿意度最高的是整體綠化,滿意率達(dá)到 100%,非常滿意達(dá)到了 %,這說(shuō)明小區(qū)的硬件設(shè)施過(guò)硬,業(yè)主滿意度高。但同時(shí)小區(qū)衛(wèi)生的不滿意度超過(guò)了 10%,這說(shuō)明了小區(qū)硬件過(guò)關(guān)但是軟件還需加強(qiáng)。 一個(gè)小區(qū)中,安全總是業(yè)主們最在意的事情,從“公共設(shè)施維修保養(yǎng)”中可看出,物業(yè)對(duì)于公共設(shè)施的重視度不足, 公共設(shè)施的維修不及時(shí)。從“安?!焙汀巴鈦?lái)人員控制力”中可看出小
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