【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)，緊急搶修服務(wù)應(yīng)在 1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時報(bào)告開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主，并在 24小時內(nèi)修復(fù)，如遇特殊原因無法按時修復(fù) ,應(yīng)告知原因并做出修復(fù)限時承諾，及時記錄維修情況。 6)保持共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，如遇故障及時維修，在維修費(fèi)用確保前提下共用設(shè)備完好率不低于 90%，共用設(shè)施完好率不低于 80%。 7)接到相關(guān)部門停水、停電、停氣等通知應(yīng)及時通告業(yè)主。 8)共用設(shè)施設(shè)備維修、檢測費(fèi)用在相關(guān)部門公布的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價》中未明確的，按照合同約定執(zhí)行。 9)電梯維護(hù) 10)低壓配電設(shè)施維護(hù) 11)給排水設(shè)施設(shè)備維護(hù) (4)消防設(shè)施維護(hù) 1)消防設(shè)施應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范及制造商維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)、運(yùn)行，如有故障及時組織維修。 2)消防設(shè)施、消防裝備不足或者不適應(yīng)實(shí)際需要的，應(yīng)及時向開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報(bào)告和建議，應(yīng)當(dāng)增建、改建、配置或者進(jìn)行技術(shù)改造。 3)對建筑消防設(shè)施，每年至少進(jìn)行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確， 存檔備查。 4)不得拆除、停用相關(guān)消防設(shè)施。 (5)弱電等其他設(shè)施設(shè)備維護(hù) 1)弱電等其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范及制造商維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)、運(yùn)行，如有故障及時組織維修。 2)監(jiān)控錄像資料保存時限應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，如因設(shè)施設(shè)備配置不符合規(guī)定的應(yīng)向開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報(bào)告和建議，及時整改。 (6)公共秩序維護(hù) 1)基本要求：應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定并結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目秩序維護(hù)特點(diǎn)配置秩序維護(hù)人員；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全 事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作；應(yīng)制訂火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期開展應(yīng)急預(yù)案演練；秩序維護(hù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)識。 2)秩序維護(hù)固定崗 3)秩序維護(hù)巡邏崗 4)消監(jiān)控值班 5)停車秩序維護(hù) 6)消防管理 (7)公共區(qū)域保潔 1)基本要求：合理設(shè)置垃圾箱等衛(wèi)生設(shè)施，引導(dǎo)業(yè)主按指定地點(diǎn)投放垃圾；按照合同約定進(jìn)行保潔和衛(wèi)生消殺工作；保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境干凈整潔。 2)公共區(qū)域保潔 3)公共綠化養(yǎng)護(hù) 三、文獻(xiàn)回顧： 在確定“上街鎮(zhèn)某小區(qū)物業(yè)管理情況”這個課題之后，我們就從各方面具體分析了這個課題，最終確定的研究方向?yàn)椤吧辖宙?zhèn)某小區(qū)居民對本區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度”。沿著這個方向，我們查找了多篇相關(guān)文獻(xiàn)，經(jīng)過篩選，最終確定了 15篇文獻(xiàn)（附錄 1），這些文獻(xiàn)在我們的調(diào)查中起到了重要的作用。以下是其中兩篇文獻(xiàn)的綜述。 文獻(xiàn)：郭俊伯《談物業(yè)管理的發(fā)展及對策分析》、謝浩甫《中國物業(yè)管理現(xiàn)狀分析》 郭俊伯《談物業(yè)管理的發(fā)展及對策分析》一文主要包括對我國及晉中市的物業(yè)管理發(fā)展歷程進(jìn)行了簡單回顧，指出了我國目前的物業(yè)管 理出現(xiàn)的問題，并針對這些問題提出相應(yīng)的對策，以促進(jìn)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化發(fā)展。 文中詳細(xì)提到了晉中市的物業(yè)管理規(guī)范化建設(shè)，晉中市立足于市內(nèi)房地產(chǎn)迅速發(fā)展的實(shí)際，采取了相應(yīng)的措施，比如首先是明確管理機(jī)構(gòu)，規(guī)范企業(yè)行為。其次是加強(qiáng)制度建設(shè)，奠定物業(yè)管理法制基礎(chǔ)，出臺一系列法律法規(guī)，為晉中市物業(yè)管理的發(fā)展奠定了法律基礎(chǔ)。第三是開展物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)，加強(qiáng)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流。使得全市的物業(yè)管理更加規(guī)范化，專業(yè)化。這些措施有效的解決了晉中市物業(yè)發(fā)展中的一些問題，值得其他城市借鑒。 文章對我國物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題 做了詳細(xì)的分析，他認(rèn)為當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)展中出現(xiàn)以下問題：（ 1）物業(yè)管理法律關(guān)系各主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清。因?yàn)槲飿I(yè)管理涉及到的市場主體較多，導(dǎo)致各主體之間的糾紛和矛盾頗多，這在我們現(xiàn)實(shí)生活中司空見慣，比如房地產(chǎn)開發(fā)商在施工過程中由于各種原因?qū)е碌馁|(zhì)量問題在戶主居住過程中顯露出來，使得物業(yè)部門承擔(dān)了不必要的責(zé)任，也使得戶主的切身利益得不到保障。（ 2）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量不高。我國物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)量很龐大，發(fā)展速度也很快，但是企業(yè)的質(zhì)量得不到保證，企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不同，缺少專業(yè)人員管理，專業(yè)知識也相對缺乏，最終導(dǎo)致小 區(qū)內(nèi)的問題得不到及時的解決，引起戶主所謂不滿。（ 3）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量不高。由于物業(yè)管理直接涉及到管理企業(yè)和戶主的切身利益，在收費(fèi)方面的處理不當(dāng)導(dǎo)致的物業(yè)于戶主之間的糾紛越來越引發(fā)大眾的關(guān)注。（ 4）物業(yè)管理相配套的法制建設(shè)缺失與理論研究滯后。 謝浩甫在他的 ,《中國物業(yè)管理現(xiàn)狀分析》中寫到了我國物業(yè)管理中諸多問題出現(xiàn)的原因，他說我國物業(yè)管理的問題主要是由市場化程度不夠，社會化不夠，專業(yè)化程度低，規(guī)范化欠缺導(dǎo)致的。物業(yè)服務(wù)應(yīng)以市場為主體，由社會監(jiān)督，專業(yè)人員服務(wù)，這些都是我國物業(yè)管理市場所欠缺的。 針對實(shí)際問題， 才能提出有效的方法。郭俊伯提出要健康發(fā)展物業(yè)管理，就要對我國的物業(yè)管理市場進(jìn)行規(guī)范化科學(xué)化的建設(shè)，可以采取的措施有：建立一個完整的、系統(tǒng)的物業(yè)管理法規(guī)體系；制定出臺物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；建立物業(yè)管理資金的良性循環(huán)體系；加強(qiáng)物業(yè)管理知識的普及；建立物業(yè)管理的相應(yīng)機(jī)制；全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。 四、研究設(shè)計(jì)： 本次調(diào)查屬于定量調(diào)查，主要方式是調(diào)查，分析方法采用統(tǒng)計(jì)分析的方式，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果使用相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，我們此次調(diào)查的資料收集方式是問卷調(diào)查的方式。 [3]： 業(yè)主對物業(yè)管 理是否滿意，是通過對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評價來表示的。因此，在選擇第一層評價因素時，考慮以下因素： （ 1） 物業(yè)管理日常服務(wù)：物業(yè)管理日常服務(wù)就是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大業(yè)主和物業(yè)使用人提供的針對物業(yè)進(jìn)行的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及對相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的保潔、綠化和安全秩序進(jìn)行維護(hù)。這是物業(yè)管理最基本的服務(wù)和管理，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，以及物業(yè)財(cái)產(chǎn)的保值增值，保證為廣大業(yè)主和物業(yè)使用人營造一個安全、舒適的工作和生活環(huán)境。是業(yè)主最大利益所在，是反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量最主要的因素。失去了它，物業(yè)管理就沒有了存在的基礎(chǔ)和意義 。 （ 2） 基礎(chǔ)設(shè)備：基礎(chǔ)設(shè)備包括物業(yè)管理企業(yè)用于服務(wù)的必要設(shè)備、物業(yè)區(qū)自身的共用設(shè)施設(shè)備，以及共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)。物業(yè)管理服務(wù)的客體是物業(yè)。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)是建立在一定物質(zhì)基礎(chǔ)之上的，在一定程度上決定了物業(yè)管理服務(wù)的起點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)要做好服務(wù)，必須有這三個方面的充分的物資和技術(shù)準(zhǔn)備。 （ 3） 經(jīng)濟(jì)因素：物業(yè)管理提供的是有償服務(wù)，實(shí)行“誰受益，誰負(fù)擔(dān)”和“質(zhì)價相符、等價交換，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的公平交易原則。從物業(yè)管理企業(yè)來講，任何服務(wù)都是有資源消耗和成本支出的。同時，作為企業(yè)為了自身發(fā)展，還要賺取一些利潤，因此，收費(fèi)是必不 可少的。作為業(yè)主而言，委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理，支付費(fèi)用是正常交易的內(nèi)容。但業(yè)主更關(guān)心的是質(zhì)價是否相同，甚至是否物超所值。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在這點(diǎn)上是非常認(rèn)真和較真的，往往也是雙方產(chǎn)生糾紛和矛盾的主要根源。 （ 4） 特色服務(wù)：隨著人們生活水平的快速提高，對生活的要求也越來越高。在一個區(qū)域里，滿足人們個性化的需要有著巨大的市場，特色服務(wù)正是滿足人們特定需要的“佐料”，也是方便業(yè)主和物業(yè)使用人生活，提高和豐富人們生活品質(zhì)的要求。特色服務(wù)也是企業(yè)追求高價值物業(yè)管理服務(wù)，做到錦上添花必不可少的。 綜上，我們經(jīng)根據(jù)以上四個指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷，調(diào)查業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。 ： ： （ 1） 主題明確 （ 2） 層次合理 （ 3） 通俗易懂 （ 4） 具有可比性 （ 5） 指標(biāo)和權(quán)重均可調(diào)整 （ 6） 題量適當(dāng) 我們的問卷整體分為兩大部分：居民及所在小區(qū)的基本信息和居民對小區(qū)各方面服務(wù)滿意程度的調(diào)查。居民及所在小區(qū)的基本信息包括被調(diào)查者的性別、年齡段、居住在該小區(qū)的時間以及該小區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；在居民對小區(qū)服務(wù)滿意程度調(diào)查的部分，我們又具體劃分為兩個方面，一為居民對整體服務(wù)的評價，一為居民對專項(xiàng)服務(wù)的評價。我們主要圍繞小區(qū)安保、車輛 管理、消防管理、衛(wèi)生綠化、社區(qū)文化活動等 14個方面進(jìn)行調(diào)查。（見圖 1） 圖 1 在甘滿堂老師指導(dǎo)下，在參考了其他小組的問卷之后，我們對自己組的問卷進(jìn)行了多次的修改，包括問卷的內(nèi)容和形式。 我們盡量采用封閉式選擇題，對問題盡量簡化，力求用詞準(zhǔn)確，以確保被調(diào)查者對問題有正確的理解，避免對問題產(chǎn)生二義性。為了確保問卷調(diào)查的成功，問卷均以單選題方式進(jìn)行。在提問設(shè)計(jì)上對措辭進(jìn)行了仔細(xì)斟酌，基本使用普通易懂的詞匯和簡單句子，表達(dá)句意簡潔明了。不設(shè)假定和隱含，不含糊其辭和誘導(dǎo)，使受訪者能夠清晰第判斷和直接表達(dá)客觀感 受。 為尊重一般消費(fèi)者對服務(wù)評價的習(xí)慣和表達(dá)對服務(wù)的真實(shí)感受，并準(zhǔn)確地定義最終判斷，這里采用五等級標(biāo)度劃分，即非常滿意、基本滿意、一般、不滿意、非常不滿意，并輔助 5 分制的劃分（見表 1） 分值 1 2 3 4 5 滿意度 非常不滿意 不滿意 一般 基本滿意 非常滿意 表 1 日常任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施 經(jīng)濟(jì)因素 特色服務(wù) 秩序維護(hù) 環(huán)境管理 物業(yè)維修 企業(yè)裝備 物業(yè)設(shè)施 公共設(shè)備 管理收 費(fèi) 特約服務(wù) 專項(xiàng)維修資金 服務(wù)質(zhì)量 便利性 社區(qū)文化建設(shè) 最終，我們形成了一份相對完整的問卷。（見附錄 2） 五、調(diào)查過程： 此次調(diào)查分三次進(jìn)行。第一次調(diào)查的主要任務(wù)是對幾個小區(qū)做一個初步的認(rèn)識，并在此基礎(chǔ)上，確定一個準(zhǔn)確的小區(qū)來完成我們的調(diào)查；第二次調(diào)查的主要任務(wù)是到已經(jīng)確定的小區(qū)進(jìn)行實(shí)地考 察，估計(jì)問卷調(diào)查的樣本大小，抽樣范圍以及設(shè)計(jì)好進(jìn)行問卷調(diào)查時的具體方案；第三次調(diào)查任務(wù)是進(jìn)行問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 1）第一次調(diào)查具體實(shí)施 在確認(rèn)了課題研究方向之后，我們通過網(wǎng)上搜尋以及老師建議，在上街鎮(zhèn)確定了幾個小區(qū)，在 4月 14號進(jìn)行了我們的第一次調(diào)查。 我們到“花好月圓”、“英泰第一城”等幾個小區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察，過程中也碰到了不好狀況，比如：小區(qū)管理人員不讓隨意入內(nèi)、不允許拍照記錄等等。最終，我們從距離學(xué)校遠(yuǎn)近、小區(qū)管理人員的配合度等多方面進(jìn)行考慮，確定了“英泰第一城”為我們的調(diào)查對象小區(qū)。 2）第二次調(diào)查 具體實(shí)施 5月 12號，我們進(jìn)行了第二次的調(diào)查，這一次是有目標(biāo)的針對性調(diào)查。小組成員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)部參觀，對小區(qū)的住戶數(shù)、住房類型做了初步的估計(jì)，結(jié)果是大概有 500戶居民，住房類型基本上有別墅、單元樓、商業(yè)房三種。在參觀的過程中，我們對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生，設(shè)施等做了相應(yīng)的記錄。此次調(diào)查初步確認(rèn)樣本的大小為 50。 3）第三次調(diào)查具體實(shí)施 5月 29號，我們進(jìn)行了第三次調(diào)查任務(wù)，即資料的收集。原計(jì)劃的問卷調(diào)查有兩種方式，一為入戶調(diào)查。三種住房類型的居民調(diào)查分開，別墅區(qū) 10戶，普通住房區(qū) 35戶，商業(yè)住房 5戶。別墅與商業(yè)房隨機(jī)抽 取，普通住房隨機(jī)抽取 5棟，每棟隨機(jī)調(diào)查 7戶；一為無法入戶調(diào)查，即在小區(qū)門口請進(jìn)出居民填寫問卷。當(dāng)天，因?yàn)榕c物業(yè)聯(lián)系，不允許入戶調(diào)查，我們就采取第二種方式。由于尋找調(diào)查對象的過程比我們想象中要艱難很多，最終只得到有效問卷 26份。 六、調(diào)查內(nèi)容情況分析： 主要圍繞物業(yè)管理服務(wù)中的安保、車輛管理、維修、衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度和安全措施等方面進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如下： 調(diào)查對象居住時間（單位：年） 車輛管理工作滿意度 表二 安保工作滿意度 調(diào)查的結(jié)果是這些年物業(yè)服務(wù)努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主的滿意度基本都在 90%以上，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的肯定，是物業(yè)得到的最好回饋。當(dāng)然有肯定也會不足，根據(jù)業(yè)主的反饋信息，可讓物業(yè)清楚的認(rèn)識到自己的優(yōu)勢和不足之處。 （圖一） 從整體狀況來看，業(yè)主的滿意程度處于中上水平，非常滿意的占被調(diào)查業(yè)主的 %，而不滿意和非常不滿意的則沒有（參見圖一），這充分的說明了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的整體度處于中上水平。另外從居住時間對滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，居住時間越長，滿意度越高（參見圖二），這也說明了業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度較高。 （圖二） ，能力有待提升 雖然業(yè)主對物業(yè)的整體滿意度較高，達(dá)到了 100%，但物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有著嚴(yán)重的問題，“公共設(shè)施維修保養(yǎng)”是滿意度最低的一項(xiàng)，只有 %，同時，物業(yè)服務(wù)態(tài)度也是讓業(yè)主不滿的主要因素，滿意度最低的三項(xiàng)分別是“公共設(shè)施維修保養(yǎng)”“解決業(yè)主投訴”和“ 24小時服務(wù)電話和人員值班情況”。這充分的說明了物業(yè)服務(wù)中所存在的態(tài)度問題。 從維修人員，保潔人員，物業(yè)人員的態(tài)度中可看出，存在著非常大的問題，首先，物業(yè)人員的素質(zhì)雖然滿意度達(dá)到了 100%，但是非常滿意的卻為 0%，這說明業(yè)主對物業(yè)人員的印象只是基本滿意，說明了物業(yè)服務(wù)的態(tài)度不夠端正，而對于維修人員和保潔人員的滿意度 和不滿意度都相同，滿意度為 %，不滿意度為 %,非常滿意都不超過 10%，這說明從整體上看，物業(yè)管理的總體態(tài)度上，并不能讓業(yè)主們滿意。 ，但服務(wù)質(zhì)量不高 從單項(xiàng)中可看出，單項(xiàng)滿意度最高的是整體綠化，滿意率達(dá)到 100%，非常滿意達(dá)到了 %，這說明小區(qū)的硬件設(shè)施過硬，業(yè)主滿意度高。但同時小區(qū)衛(wèi)生的不滿意度超過了 10%，這說明了小區(qū)硬件過關(guān)但是軟件還需加強(qiáng)。 一個小區(qū)中，安全總是業(yè)主們最在意的事情，從“公共設(shè)施維修保養(yǎng)”中可看出，物業(yè)對于公共設(shè)施的重視度不足， 公共設(shè)施的維修不及時。從“安?！焙汀巴鈦砣藛T控制力”中可看出小