【文章內(nèi)容簡介】 數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。首先，世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化和社會信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來自顧客、競爭和變化三個方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。其次，在我國，隨著改革開放的深入和社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制逐步形成，我國已經(jīng)加入 WTO，市場競爭加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應(yīng)顧客需求的變化?，F(xiàn)代市場 競爭，歸根結(jié)蒂是對顧客的競爭。企業(yè)整個經(jīng)營管理活動都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿意度測評。 2 客戶滿意度測量模型相關(guān)研究 上世紀(jì)７０年代初期，有關(guān)顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業(yè)也開始建立自有的顧客滿意指標(biāo)體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進(jìn)而作為企業(yè)問競爭優(yōu)勢的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標(biāo)。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度出發(fā)，測量的目的都是促進(jìn)顧客滿意。比較常用的是宏、微觀兩種模型。 宏觀模型 近年來，一些發(fā)達(dá)國家如瑞典、德國、２４商業(yè)時代（原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》2021年美國等，先后構(gòu)建了國家的顧客滿意度指數(shù)（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，簡稱ＣＳＩ），用于度量國家宏觀經(jīng)濟(jì)的運行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評價形成的，反映了市場的一般特征。列入美國顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機(jī)構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在消費品市場上大約占國內(nèi) 生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場占有率相當(dāng)大的外國企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，并且能夠據(jù)此預(yù)測未來的質(zhì)量水平。也就是說，顧客具有足夠的知識保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當(dāng)前的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 第 2 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 微觀模型 微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測量模型比較豐富 。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務(wù)作業(yè)特性績效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務(wù)水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，這些模型的共同點在于確定影響顧客滿意度的服務(wù)屬性基礎(chǔ)上，將各服務(wù)屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評估系數(shù)（或權(quán)重），然后再加總得出一個代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ項屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項屬性的評估系數(shù)，即權(quán)重。在服務(wù)業(yè)顧客滿意度測量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據(jù) 他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評價服務(wù)質(zhì)量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他們將決定服務(wù)質(zhì)量的因素分為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性與有形性五種。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個決定因素基礎(chǔ)之上，通過對顧客服務(wù)預(yù)期與顧客服務(wù)體驗之間的差距的比較分析來衡量。通常選擇２２個指標(biāo)，被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)的體驗來回答問題，以說明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量，由此來確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值。分值越高，表明顧客感知的服務(wù)體驗與服務(wù)預(yù)期距離越遠(yuǎn)，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越 低。 測評指標(biāo)的確定 滿意度測評的指標(biāo)體系設(shè)計是否合理，直接影響到測評結(jié)果的真實性和有用性。目前，大多數(shù)國家和地區(qū)的滿意度測評指標(biāo)，都參照了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價值認(rèn)知和顧客期望三個方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測評的指標(biāo)體系應(yīng)包含以下三層指標(biāo)。即顧客滿意度、顧客的感知指標(biāo)顧客對指標(biāo)的評價。在對單個企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時， 還應(yīng)結(jié)合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設(shè)計企業(yè)的測評指標(biāo)體系。如在對顧客滿意度進(jìn)行測評時就結(jié)合超市的特點對服務(wù)的感知價值設(shè)計了售后服務(wù)、付款條件、購物環(huán)境、銷售人員等具體指標(biāo)。 第 3 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 測評指標(biāo)的量化及權(quán)重確定 確定了測評指標(biāo)體系后。還需要確定各指標(biāo)的重要度，以便公正、合理的統(tǒng)計和判定整體和各指標(biāo)的滿意度。目前，指標(biāo)賦權(quán)方法主要有德爾菲法、等級標(biāo)度法、直接打分法等。德爾菲法。德爾菲法（Ｄｅｌｐｈｉｍｅｔｈｏｄ），以不記名的方式征詢專家對各指標(biāo)權(quán)重問題的看法，在隨后進(jìn)行的意見征詢中，將經(jīng)過整理的上次調(diào)查結(jié)果反饋給各位專家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專家，詳細(xì)說明自己的理由。經(jīng)過幾次反饋，大多數(shù)專家的意見趨向于集中，從而使調(diào)查者得到對各指標(biāo)權(quán)重的合理的確定。它不一定要以唯一的 答案作為最后結(jié)果，其目的只是盡量使多數(shù)專家的意見趨向集中，同時不對回答問題的專家施加任何壓力。德爾菲法能夠較好的解決權(quán)重相對均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。等級標(biāo)度法。等級標(biāo)度法是指對各指標(biāo)確定不同的重要等級，常用的是五級標(biāo)度，即很重要、重要、一般、不重要、很不重要。再通過問卷調(diào)查，統(tǒng)計計算得到各指標(biāo)的權(quán)重。等級標(biāo)度法易于理解，但是人們在評價時很難用一個恒定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評判。如評判某一指標(biāo)為“非常重要”，另一指標(biāo)同樣也是“非常重要”、但實際上這兩者在評價者的心理上并不一定同等重要。所以使偶然因素大為增加 。直接打分法。直接打分法可以很好將各指標(biāo)的重要度進(jìn)行區(qū)分，評定者可以根據(jù)指標(biāo)的重要性從１ — １０或者從１ — １Ｏ０來進(jìn)行打分，避免了等級標(biāo)度法的問題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點，因此在進(jìn)行顧客滿意度測評時采用的即為直接打分法，評分的主體是顧客，這樣可以充分反映顧客的意愿，使測評結(jié)果更真實的反映顧客實際的滿意水平。直接打分法的評判標(biāo)準(zhǔn)有１ — １０分，１ — １Ｏ０分。１ — ５分，１ — ７分。綜合計算方法確定了測評指標(biāo)和權(quán)重，綜合計算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計算方法主要有模糊綜合計 算法和多指標(biāo)加權(quán)評判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨討論。這兩種方法各有用，由于多指標(biāo)加權(quán)評判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標(biāo)加權(quán)評判法。 客戶滿意度的計算方法 第 4 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 確定了測評指標(biāo)和權(quán)重，綜合計算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計算方法主要有模糊綜合計算法和多指標(biāo)加權(quán)評判法。從本質(zhì)上講 ，模糊綜合計算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過多討論。這兩種方法各有應(yīng)用，由于多指標(biāo)加權(quán)評判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標(biāo)加權(quán)評判法。該模型把企業(yè)顧客滿意度測評看作是一個具有多層次多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)。測評方法就是通過對這些指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數(shù)。一直以來，在大多數(shù)的顧客滿意度測評中均采用此種方法，可以說是最為傳統(tǒng)和應(yīng)用最廣的一種方法。 具體的計算公式有：權(quán)重ｗ＝∑各指標(biāo)重要程度／∑所有指標(biāo)重要程度 顧客滿意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情況／∑樣本各指標(biāo)滿意度＝顧客滿意度Ｘ∑各指標(biāo)重要程度整體滿意度＝∑各指標(biāo)滿意度／∑所有指標(biāo)重要程度 客戶滿意度測評步驟 ：問題定義 是該項服務(wù)的顧客？ 公司有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？ 公司怎樣向顧客提供服務(wù)？公司的目標(biāo)顧客是哪些？公司的競爭對手是哪些？ 公司的強(qiáng)項和弱項分別是什么？ ...... ：定性研究 通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？ ... :定量研究及其實施步驟 對消費者的定量調(diào)查是顧客滿意度測評的關(guān)鍵部分。 第 5 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 需要界定調(diào)查對