銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)(編輯修改稿)
2025-05-28 15:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的三大因素 內(nèi)容； 聲音、肢體語(yǔ)言； 態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練 二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售正反兩案例 銀行營(yíng)業(yè)廳：溝通正反兩案例分析 (一 )、微笑訓(xùn)練 使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑： A、針對(duì)友好的顧客微笑； B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑； D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑； （二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美 15 句話） （三）、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練） （四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（ 關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧） （五）、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)： A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧； B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧； C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧； D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧； E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧）；第六部分、銀行工作人員電話禮儀 一、呼出電話的禮儀打電話的時(shí)間分析電話溝通的三大方式 分析對(duì)方電話溝通的信賴及采取的對(duì)策聽(tīng) VS 說(shuō) 呼出電話溝通的 8 個(gè)要求電話溝通記錄 訓(xùn)練 二、呼入電話的禮儀接聽(tīng)電話的時(shí)間分析 分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策呼入電話溝通的 8 個(gè)要求 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀 一、顧客心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿顧客自己的原因 二、顧客抱怨投訴的心理分析求發(fā)泄心理求尊重心理求補(bǔ)償心理 三、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧有效處理客戶投訴的意見(jiàn)正確處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的流程與規(guī)范銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析 第八部分、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié) 第四篇：銀行 (信用社 )服務(wù)禮儀培訓(xùn) 銀行（信用社）服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程 一、培訓(xùn)目的：促進(jìn)銀行（信用社）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高，樹(shù)立銀行（信用社）文明規(guī)范服務(wù)形象，全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，有效提高銀行（信用社）的社會(huì)形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。 二、培訓(xùn)效果：重點(diǎn)從服務(wù)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、儀容儀表形象化、處理投訴合理化等方面內(nèi)容開(kāi)展培訓(xùn)，有效解決服務(wù)準(zhǔn)則不統(tǒng) 一、服務(wù)禮儀不規(guī)范、儀容儀表欠佳、溝通生硬、處理客戶投訴不盡合理等問(wèn)題，同時(shí)增強(qiáng)全體受訓(xùn)人員的服務(wù)意識(shí)。 三、培訓(xùn)內(nèi)容：包括基本服務(wù)準(zhǔn)則（柜臺(tái)服務(wù)準(zhǔn)則、管理人員服務(wù)準(zhǔn)則）、基本服務(wù)規(guī)范（文明用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、服務(wù)技能規(guī)范等）、受理客戶投訴規(guī)范和處理客戶投訴技巧等內(nèi)容。同時(shí)與當(dāng)前銀行（信用社）在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題計(jì)劃結(jié)合起來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)，達(dá)到事半功倍的效果。培訓(xùn)內(nèi)容大綱見(jiàn)附件一 四、培訓(xùn)公司對(duì)課程的建議和課程安排： 根據(jù)銀行（信 用社）提供的《銀行（信用社）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法》和工作人員在柜面服務(wù)中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，總結(jié)如下： “以客戶為中心”的服務(wù)理念意識(shí)不強(qiáng)。 儀容儀表形象不專(zhuān)業(yè) 服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)不規(guī)范 處理客戶沖突關(guān)系時(shí)沒(méi)有體現(xiàn)溝通藝術(shù)性 一般的銀行（信用社）都有自己的服務(wù)規(guī)范，目前要做的工作就是以培訓(xùn)來(lái)促進(jìn)規(guī)范的執(zhí)行和落實(shí)到位。真正有效的服務(wù)管理主要經(jīng)歷以下四個(gè)過(guò)程“僵化、固化 — 員工訓(xùn)練 — 優(yōu)化 — 檢查考核 第一階段：現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行基礎(chǔ)的規(guī)范，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范化管理方法 (銀行（信用社）已基本完成 ) 第二階段：全員組織培訓(xùn)、動(dòng)員，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善和補(bǔ)充服務(wù)規(guī)范，并促進(jìn)規(guī)范的執(zhí)行 ,專(zhuān)業(yè)講師根據(jù)客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)講師從服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化，職業(yè)形象塑造，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，提升溝通技巧方面進(jìn)行訓(xùn)練 第三階段：培訓(xùn)后結(jié)合《銀行（信用社）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法》進(jìn)行優(yōu)化，形成更系統(tǒng)更具體的服務(wù)管理體系 第四階段：組織部門(mén)員工就體系定期學(xué)習(xí)分享交流，制定考核體系進(jìn)行考核 ,當(dāng)然能否不斷進(jìn)步和持續(xù)改進(jìn)執(zhí)
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