服務(wù)禮儀培訓(xùn)★(編輯修改稿)
2024-10-17 23:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、營銷策略等很容易被競爭對手仿效，再加上產(chǎn)品的差異化越來越小，企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，只有在服務(wù)上下功夫。服務(wù)禮儀是現(xiàn)代社會發(fā)展對企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧，是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的法寶。細(xì)致周到的服務(wù)贏得客戶的滿意，建立忠實(shí)的客戶群，樹立企業(yè)良好的品牌形象?！菊n程講師】王藝錄王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008【課程時(shí)間】2天（每天6小時(shí)）【課程對象】服務(wù)人員、管理人員【課程收益】提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神通過培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！塑造并維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習(xí)、場景演練等【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一部分：服務(wù)理念篇一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識：服務(wù)禮儀篇一、禮儀與服務(wù)禮儀概述、服務(wù)禮儀概述?，傳達(dá)的信息？第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇一、服務(wù)員的形象禮儀——此時(shí)無聲勝有聲⑴服務(wù)體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）⑵富有親和力的面部表情語⑶手勢語言的運(yùn)用二、服務(wù)中的基本禮儀三、服務(wù)用語四、接聽、撥打電話的禮儀五、實(shí)施禮儀遵循五原則、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度決定一切——你最寶貴的財(cái)富七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)——假如我是消費(fèi)者————工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資）——抱怨投訴是必然第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇一、接待服務(wù)技巧——先讓對方說，自己聽明白——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)收音機(jī)重復(fù)播放——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜————善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，拉近彼此的距離——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過分自信，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)、技巧第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇一、正確面對客戶投訴和抱怨——ATP法則二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法——讓客戶把想說的話都說出來——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷——靠近對方而不是對立——讓客戶暖心的話——相同的感覺才能給到期望的關(guān)懷 第六部分:崗位服務(wù)流程實(shí)操篇第七部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇備注：培訓(xùn)講師有權(quán)根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況對課程進(jìn)行微調(diào)第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一講 服務(wù)禮儀概述一、服務(wù)禮儀的重要性概念所謂服務(wù)禮儀是指在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范化形式。特點(diǎn)（1）現(xiàn)代社會離不開服務(wù)。服務(wù)即指為人類服務(wù)、為社會服務(wù)、為他人服務(wù)。（2）服務(wù)是相互的。服務(wù)者在為他人服務(wù)的同時(shí)，也享受著他人帶來的服務(wù)?；疽螅?）了解服務(wù)對象的需求。是服務(wù)禮儀的前提。（2）規(guī)范化運(yùn)作。是服務(wù)禮儀的基本要求，即服務(wù)要以客戶為中心。例如，一名營銷人員在開始工作之前，需要做售前的準(zhǔn)備工作。在銷售過程中，有售中的崗位基本要求。在銷售結(jié)束后，還要有售后的服務(wù)工作。即我們
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