服務禮儀培訓★(編輯修改稿)
2024-10-17 23:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、營銷策略等很容易被競爭對手仿效，再加上產(chǎn)品的差異化越來越小，企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，只有在服務上下功夫。服務禮儀是現(xiàn)代社會發(fā)展對企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運用服務禮儀與靈活的服務技巧，是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的法寶。細致周到的服務贏得客戶的滿意，建立忠實的客戶群，樹立企業(yè)良好的品牌形象?！菊n程講師】王藝錄王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008【課程時間】2天（每天6小時）【課程對象】服務人員、管理人員【課程收益】提升服務人員的服務意識，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神通過培訓能深刻地理解禮儀服務工作的重要性掌握服務禮儀的基本要領，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率提升服務人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責任感，忠誠度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！塑造并維護企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力【培訓方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習、場景演練等【培訓地點】客戶自定服務禮儀培訓課程大綱：第一部分：服務理念篇一、要做好服務先有足夠的服務意識：服務禮儀篇一、禮儀與服務禮儀概述、服務禮儀概述?，傳達的信息？第三部分：服務員的禮儀修養(yǎng)篇一、服務員的形象禮儀——此時無聲勝有聲⑴服務體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）⑵富有親和力的面部表情語⑶手勢語言的運用二、服務中的基本禮儀三、服務用語四、接聽、撥打電話的禮儀五、實施禮儀遵循五原則、良好服務態(tài)度的培養(yǎng)，服務態(tài)度決定一切——你最寶貴的財富七、優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)——假如我是消費者————工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標——服務不僅僅是賺一份工資）——抱怨投訴是必然第四部分：接待服務禮儀技巧篇一、接待服務技巧——先讓對方說，自己聽明白——解答對方疑慮是關鍵，避免做個收音機重復播放——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜————善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，拉近彼此的距離——不因為經(jīng)驗豐富而過分自信，如何進行補救性服務、技巧第五部分：客戶投訴處理藝術篇一、正確面對客戶投訴和抱怨——ATP法則二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法——讓客戶把想說的話都說出來——讓客戶感覺到同情與關懷——靠近對方而不是對立——讓客戶暖心的話——相同的感覺才能給到期望的關懷 第六部分:崗位服務流程實操篇第七部分：服務禮儀培訓總結篇備注：培訓講師有權根據(jù)學員的實際情況對課程進行微調(diào)第四篇：服務禮儀培訓第一講 服務禮儀概述一、服務禮儀的重要性概念所謂服務禮儀是指在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)范化形式。特點（1）現(xiàn)代社會離不開服務。服務即指為人類服務、為社會服務、為他人服務。（2）服務是相互的。服務者在為他人服務的同時，也享受著他人帶來的服務?；疽螅?）了解服務對象的需求。是服務禮儀的前提。（2）規(guī)范化運作。是服務禮儀的基本要求，即服務要以客戶為中心。例如，一名營銷人員在開始工作之前，需要做售前的準備工作。在銷售過程中，有售中的崗位基本要求。在銷售結束后，還要有售后的服務工作。即我們
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