【文章內容簡介】 、工牌的佩戴穿著時間九、著裝禁忌第三講、銀行窗口人員的儀態(tài)修煉一、站姿訓練自然站姿：“V”型站姿站姿要點：挺、直、高女士“丁”字站立男士小“八”字站立二、行姿訓練要領：從容、輕盈、穩(wěn)重基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協(xié)調禁止不當行姿行姿運用的特例：陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等三、蹲姿訓練男士蹲姿：高低式蹲姿女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿注意事項四、坐姿訓練要領：端莊、穩(wěn)重、大方入座與離座時要注意的問題五、手勢禮儀銀行窗口人員服務中的常見手勢規(guī)范化服務手勢手勢的禁忌六、表情訓練你該注視哪里？眼神的訓練表情傳達的信息打造有親和力的笑容微笑的速成法七、讀懂身體語言身體語言的“三忌”改善身體姿態(tài)的“三部曲”不可忽視的小細節(jié)第四講、銀行窗口人員的“服務意識”一、什么是服務意識為什么要為顧客服務顧客需要什么樣的服務營銷服務的內容二、建立良好的服務態(tài)度服務就是營銷打造陽光心態(tài)第五講、銀行窗口人員的日常交際禮儀一、問候禮儀問候方式問候的順序問候的時機二、握手禮儀握手的正確方式握手的要領握手的先后順序握手禁忌三、介紹禮儀自我介紹介紹他人四、稱呼禮儀稱呼的技巧稱呼的禁忌五、名片禮儀名片的遞接交換名片的順序名片的存放名片的索要六、奉茶禮儀奉茶時機奉茶的注意事項續(xù)茶時機七、迎送禮儀文明待客禮貌待客熱情待客八、電話禮儀基本要求接聽電話禮儀：KIIS原則撥打電話禮儀電話禮儀禁忌第六講、銀行窗口人員溝通禮儀與技巧一、影響溝通效果的因素分析二、營造溝通氛圍三、溝通六件寶微笑贊美提問關心“三明治”四、聆聽對方的核心需求五、深入對方情景深入對方情景三部曲對方最關心的是什么進入對方心里舒適區(qū)六、高效提問引導話術開放式提問、封閉式提問SPIN提問技巧經(jīng)典高效引導技巧七、高效溝通的四要訣信息傳遞多向性信息傳遞標準化信息傳遞多樣性信息傳遞短平快八、高效溝通六部曲營造氛圍理解共贏分析策劃提出方案認同執(zhí)行實施檢查九、實用職場溝通技巧客戶咨詢溝通禮儀與技巧上下級間的溝通禮儀與技巧平級間的溝通禮儀與技巧十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧第七講、銀行窗口人員處理顧客異議的技巧一、處理異議——異議是黎明前得黑暗二、追根究底——弄清楚異議產(chǎn)生的根源三、分辨真假——找出核心異議四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情五、化險為夷——處理異議的方法顧客異議兩種滿足：精神滿足與物質滿足顧客核心異議回復技巧顧客異議處理技巧：“三明治”法則六、寸土寸金——價格異議的處理技巧第八講、銀行窗口人員服務禮儀培訓總結第三篇：銀行服務禮儀培訓心得體會服務禮儀培訓心得為了提高興業(yè)銀行的服務質量，提高總體競爭力，為客戶提供更優(yōu)質的服務，分行于2012年4月222日組織了服務禮儀培訓。我有幸參加了此次培訓，現(xiàn)場聆聽了專業(yè)資深專家龔娟的講座，服務禮儀課程的學習過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點談一下自己的感受。一、什么是優(yōu)質的服務我于2011年2月開始就職興業(yè)銀行，在這一年多的時間里，興業(yè)給我的感覺始終都是顧客至上、服務至上，無論遇到多么復雜的業(yè)務、多么難纏的客戶，每一位職員都會以謙和、友好的態(tài)度去應對，良好的服務使我們行的業(yè)務量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應對日趨激烈的行業(yè)競爭，但通過服務禮儀培訓我才更深刻的感覺到，服務禮儀是一門多么高深的學問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質服務。我一直認為自己是一個很有禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴懂得解釋，但是服務禮儀教會我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡單性、保姆型、服務型轉向了復雜性、專家型、營銷型?？蛻粜枰牟粌H是你友好的服務態(tài)度，更多的是他所不具備的專業(yè)知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業(yè)知識和技能，為客戶提供他最需要的服務，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。二、實現(xiàn)服務價值的途徑我們提倡服務至上、顧客至上，其本質是要留住客戶、吸引客戶，這就是優(yōu)質服務的價值，那么如何實現(xiàn)這一價值呢？應該從幾點做起：（一）正確認識服務的價值服務看似是無形的、瞬間性的，但實際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務本身就是一種商品，良好的服務能夠提升產(chǎn)品的價值，補救產(chǎn)品的不足。有時候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質的服務。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務，上班時間柜員在聊天，業(yè)務辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務，同時還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務的價值。（二）如何提供優(yōu)質服務提供服務的形式有很多，冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質型，社會和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質型的服務才能長久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業(yè)務的利弊，提示其風險點，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質的服務也就達到了目的。三、新的開始記得有一個朋友跟我說，找對象就要去興業(yè)，因為興業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風