銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)-閱讀頁
2025-05-12 15:59本頁面
【正文】 CAI/人才坐標的啟示 – 客服人員的角色認知 二、每個人都有選擇態(tài)度的自由 開心、積極工作的益處 經(jīng)典事例： Seattle’ sPikePlaceMarket（西雅圖魚街市場） a)我們做的是有價值得工作 b)享受服務(wù)的樂趣 a)活動：看誰贏得越多越好 b)多贏局面如何打造 a)不同的角度換來不同的結(jié)果（銀行經(jīng)典服務(wù)案例分析） b)怎樣變成積極的心態(tài) a)你認為理所當然的將會越來越少 ,你要去感謝 .感恩得到的將越來越多！ b)通過竭盡所能的服務(wù)，來感恩所有的客戶 c)感恩可以贏得未來和平臺 三、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 失去客戶的代價 ？ 你和銀行的船 新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務(wù)模式 思考：新顧客？回頭客？老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實擁護者？ 顧客的四層級 ：（經(jīng)典案例 +互動游戲 +小組討論） ◇以顧客為中心 ◇顧客永遠是對的 ◇客戶服務(wù)的秘決從“是的”開始 ◇優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿顧客的鞋子 ◇超越顧客的期望 ◇關(guān)注服務(wù)細節(jié) ◇服務(wù)的黃金法則 ◇服務(wù)的白金法則 ： 自我管理 榜樣的力量 /仆人領(lǐng)導(dǎo)力 管理他人 如何激勵下屬 /如何與下屬溝通 四、修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 認識你的服務(wù)角色 ◇理解你的銀行、工作、客戶 客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 ◇認識服務(wù)溝通 研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義◇傾聽的技巧 傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 說的技巧 待客四聲（即有聲服務(wù)） 常用服務(wù)禮貌用語 用客戶喜歡的方式去 說（介紹四種常用句型） 服務(wù)禁忌語 研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們怎么說◇問的技巧 案例分析：問的智慧 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 ◇身體語言 活動：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 五、讓投訴處理技巧將服務(wù)缺陷降低到最小限度 有效處理客戶投訴的意義 正確處理客戶投訴的原則 客戶投訴的原因分析 有效處理投訴的方法與技巧 正面接受投訴，平息怨氣 澄清問題 探討解決辦法 采取行動 感謝客戶 跟蹤服務(wù) 六、綜合訓(xùn)練 ：綜合運用所學(xué)知識 ：銀行服務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練 ：對案例進行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案 第五篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對銀行大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時結(jié)合銀行人員應(yīng)該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來介紹。 通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。 服務(wù)要注重細節(jié)，細節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行 ,一舉一動 ,都是很用心的在為他服務(wù)。要想客戶之所想，及客戶之所及。 要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。對待所有的客戶，都要一視同仁。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。 得理之時，必須讓人一步。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。
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