關于銀行客戶服務人員禮儀培訓內容-閱讀頁
2024-10-25 16:00本頁面
【正文】 及言談舉止等方面的具體要求。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農村蓋房時上大梁的儀式。二、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義是建設和諧社會的需要 禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設與職業(yè)道德建設的基礎。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會主義精神文明的程度和公民的精神風貌；又能反作用于思想、道德、文化建設、促進精神文明發(fā)展。是家政職業(yè)的基本要求 家政服務是一種特殊的勞動關系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務。從這個意義說，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務員的基本要求。語言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內在的基本素質。家政服務是以人為服務主體的工作。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。語言表述的基本方法（1）說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。同時注意詞語的選擇。但不要死盯著對方。禮貌服務的基本用語 日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經(jīng)常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。對晚輩可以直呼名字。（4）對生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。介紹的內容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結識對方的目的。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家務，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態(tài)度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務員。（3）面對別人的介紹 當別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應該馬上起立，尤其面對長輩時，更應注意禮貌。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關照。向別人詢問時一定要有禮貌。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。當你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。道歉 工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時，都應該向對方說一聲對不起。如：在清潔時把花瓶打碎，應主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。四、舉止我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。當家政人員進入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡要介紹：坐姿 要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側，雙手互疊或互握放在腿上。起立時右腳向后收半步，然后站起。具體要領為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。具體要領為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。它能充分表達人們的內心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調的作用。構成表情的主要因素，是目光和笑容。交談時，目光應注視對方臉部。五、態(tài)度 態(tài)度和藹的真誠服務，能使雇主產生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。主動 即服務工作做在雇主沒有開口之前。耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。家政人員應展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務形象。服飾干凈整齊。一般情況是不要化妝的。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。鞋子如有破損應及時修理。七、服裝、服飾 著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調，講究和諧的整體效果。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。選擇服裝應注意它的實用價值，如結實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時，要從個人的經(jīng)濟情況出發(fā)，以經(jīng)濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。質地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。內衣要保持清潔，要勤洗勤換。
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